Veel bedrijven buigen zich momenteel over het volgende jaar. Het najaar is nu eenmaal ‘contracttijd’. Herzieningen, onderhandelingen... Menig salesmanager heeft er zijn handen vol aan. Reden te meer om eens naar het onderwerp onderhandelen te kijken.
Vergeleken met een aantal jaren terug moet een verkoper vandaag meer en meer onderhandelen. Transparantie in de markt, een kopersmarkt, concentratie van inkoop en meer en meer de gewoonte om te ‘tenderen’... Het maakt het voor een verkoper niet makkelijker. Het is daarom belangrijk om verkoop en onderhandelen eens goed onder de loep te nemen.
Buitenaards
Salesmanagers zijn in de regel niet dol op inkopers. Zodra iemand ‘inkoper’ op zijn kaartje heeft staan, hebben ze in hun beleving ineens te doen met een ander soort mens, of een buitenaards wezen dat bij voorbaat problemen oplevert. Ze zijn bang voor valkuilen, tactieken en strategieën. Daarnaast zijn inkopers degenen die ‘altijd’ confronteren en intimideren, volledig zonder enige emotie. Tijdens een training waarbij een grote groep inkopers aanwezig was, bleek evenwel dat zij een min of meer gelijke visie hadden, maar dan op verkopers.
Prijs
In zijn voorbereiding op onderhandelingen focust de gemiddelde verkoper enorm op de prijs. De inkopende partij is namelijk maar uit op één ding, zo denkt hij: korting! Gevolg is, dat het gemiddelde onderhandelingsgesprek voor 90% van de tijd gaat om maar één ding: de prijs. En inderdaad, in de huidige kopersmarkt zijn bedrijven uit op besparingen. Besparing is echter wat anders dan korting. Menig bedrijf zal in het huidige tijdsgewricht proberen zijn inkoopprijzen omlaag te brengen. Vaak echter uit pure armoede en onvrede over wat leveranciers bieden in het verkoopproces.
Stel dat iemand op dit moment op zoek gaat naar kamers in het viersterrensegment in de regio Amsterdam; hij stelt van tevoren zelf een prijs vast die hij wil betalen. Hoeveel onderhandelingen hij ook moet voeren, grote kans dat hij een prijs gaat vinden die hij zelf dicteert. Prijs als onderhandelingsfactor is dus niet meer zo spannend en voor de verkoper al bijna geen instrument meer. Besteed daarom veel aandacht aan de andere condities. Dat is één van de manieren waarmee een aanbieder zich positief kan onderscheiden.
Meerwaarde
Zoals gezegd, besparing is niet gelijk aan korting. Meerwaardecreatie is vele malen belangrijker voor een klant dan de prijs alleen. Stel je voor dat je in staat bent om met de klant een manier te vinden die zijn boekingsprocedures versoepelt of de facturatie vergemakkelijkt. Het controleren van een factuur kost in een gemiddeld bedrijf € 60,-, dus... Een klant kan met jou een perfecte prijsafspraak maken, maar als vervolgens in zijn bedrijf niemand gebruik maakt van jouw diensten, dan heeft de inkoper wel een ‘deal’, maar geen besparing. Zijn eigen interne verkoop is hierin cruciaal. Stel je voor dat je hem helpt in het overtuigen van zijn organisatie, dan is hij daar enorm bij gebaat.
In de regel zijn klanten veel meer uit op dit soort oplossingen. De prijs die ze willen krijgen ze toch wel. Niettemin wil het gros liever een hogere prijs met een stuk meerwaarde, dan slechts de laagste prijs met wrange gevoelens bij de verkoper.
Emotie
Elk verkoopproces vindt plaats op basis van rationele en emotionele aspecten. Gemiddeld zijn de emotionele aspecten met 71% doorslaggevend voor het wel of niet doorgaan van de koop. Ook bij die rationele inkoper. Dat wetende, zou elke verkoper zich moeten concentreren op zijn ‘softe’ vaardigheden en de ratio eens moeten laten voor wat het is. Dat kost moeite in onze maatschappij waarin alles is beredeneerd, gerationaliseerd en gesystematiseerd. Vraag iemand ‘Welk gevoel heb je aan deze onderhandeling overgehouden?’ en je krijgt antwoorden als ‘Onbevredigend’, of: ‘Goed gevoel. Ik denk dat ik wel heb gescoord.’ We vragen naar een gevoel en krijgen een omschrijving, zonder dat we ook maar in de buurt van een gevoel komen. Onbevredigend? Hoe voel je dat? Waar voel je dat? Wat doet dat met je? Allerlei vragen die we niet beantwoorden of rationaliseren. Let wel: 71% van een koopproces laten we daardoor braak liggen.
Iedereen kent de gesprekken die zakelijk verlopen zoals ze moeten: alle onderwerpen worden besproken en we vinden zelfs nog consensus. Niettemin zitten we achteraf met een wrang gevoel (onrust, nervositeit, lichte knoop in de maag... Waar zit het gevoel bij u?). Een wrang gevoel omdat we weten dat het ‘niet gaat werken’.
In 90% van de gevallen is dat terug te voeren op gebrek aan openheid en vertrouwen. Spreken we echt uit wat we denken en voelen, of blijven we aan de oppervlakte en houden we het alleen zakelijk?
Cruciale voorwaarde
Vaak bereiken we niet de diepgang die nodig is om vol vertrouwen een deal te sluiten. Advies: benoem dat gebrek aan vertrouwen en het gevoel erbij. Spreek uit wat je op dat moment denkt of voelt. Geen vertrouwen? Benoem dat!
‘Ik krijg het gevoel dat we er zo niet uitkomen. Heb jij er vertrouwen in dat dit tot een deal gaat leiden?’ - Je haalt daarmee het gesprek weg van de veiligheid van de ratio en raakt het in de kern. Je benoemt namelijk de cruciale voorwaarde voor een succesvol gesprek: vertrouwen, openheid.
Elke verkoper heeft dus genoeg aan drie trefwoorden om patstellingen in onderhandelingen te doorbreken:
prijs
meerwaarde
emotie
Advies:
Bereid een onderhandeling nooit voor alleen op basis van de prijs.
Zie een inkoper als iemand die op zoek is naar een oplossing.
Weet dat je met creativiteit alle oplossingen kunt bieden.
Vraag je altijd af: ‘Waarom wil de klant met mij aan tafel?’
Maak eens een lijstje met je eigen gemoedstoestanden en gevoelens; probeer ze te duiden en gebruik ze in de gesprekken.
Dwing openheid en vertrouwen af, door gevoelens te benoemen.
HM302003
