Op zoek naar gastvrij talent

In onze sector hangt het succes van een bedrijf af van de ervaringen die gasten hebben tijdens hun verblijf of bezoek. Uiteraard zijn
de kenmerken van het product, de kwaliteit van het bed, de smaak van het eten, de inrichting en de hygiëne van de hotelkamer voorwaarden voor een goede ervaring. Maar een voldoende op deze punten kan een gast niet meer echt aan ons binden. Immers, veel bedrijven hebben hun zaken op orde en de zwakke broeders vallen op reviewsites als TripAdvisor of Zoover snel door de mand. Bovendien, als een bedrijf met een productvernieuwing komt die de markt echt aanspreekt, duurt het vaak niet lang voor de concurrenten deze vernieuwing overnemen.

~Foto: Daphne Maria Dekker~

*Software*
Het geheim van de ervaring die een gast werkelijk bijblijft zit hem dan ook niet in de hardware, maar in de software. De ‘human touch’ maakt het verschil in de gastvrijheidssector. Of gasten ons bedrijf verkiezen boven dat van de concurrent hangt af van de persoonlijke aandacht, de empathie en het vermogen in te spelen op de wensen en zorgen van de gast: kortom, van de gastvrije ontvangst. Hoe zorg je er als hotelbedrijf voor dat deze gastvrijheid een in het oog springend basisingrediënt van je service wordt, en niet een toevalstreffer veroorzaakt door een vriendelijke medewerker in een goede bui? Het Lectoraat ‘Hospitality Personality and Behaviour’ (Hotelschool The Hague) doet onderzoek naar deze menselijke kant van de dienstverlening: wat ervaren bezoekers nu precies als ‘gastvrij’, is gastvrij gedrag iets wat we kunnen trainen of zit het in de genen, hoe kun je als bedrijf de gastvrije persoonlijkheden ontdekken, coachen en vasthouden? Op 7 september jongstleden werden op de Amsterdamse campus van Hotelschool The Hague de resultaten van een tweejarig onderzoek gepresenteerd naar het selecteren van en werken met gastvrij talent.

*Wat is gastvrij gedrag?*
Gastvrij gedrag bestaat uit twee componenten. In de eerste plaats, hospitable service skills, oftewel de beroepsvaardigheden voor dienstverlening in de gastvrijheid. Hierbij gaat het om zaken als een glas tijdig bijvullen of een check-in bekwaam afhandelen: procedures die veel bedrijven in hun manuals beschreven hebben en waarop personeel goed te trainen is. De tweede component van gastvrij gedrag is true genuine hospitableness, ware en oprechte gastvrijheid. Dit aspect van het gedrag is verbonden met de persoonlijkheid. Mensen die dit gedrag vertonen zijn van nature gastvrij en komen warm over op de gast. Waarom vertonen mensen gastvrij gedrag? In de wetenschap worden drie soorten motieven onderscheiden:

• Gastgericht motief: gastvrijheid verlenen vanuit het verlangen om het gasten naar de zin te maken en hun behoeften te vervullen. Bijvoorbeeld een lekkere maaltijd koken om je gasten gelukkig te maken.

• Wederzijds motief: gastvrijheid verlenen voor wederzijds voordeel. Het doel is bijvoorbeeld om gezelschap te hebben of vrienden te maken. In dit geval kook je een lekkere maaltijd om je gasten gelukkig te maken en ook zelf in hun gezelschap een prettige avond te hebben.

• Zelfgericht motief: gastvrijheid verlenen vanuit het verlangen om daar als gastheer of gastvrouw gelukkiger van te worden. Dus bijvoorbeeld een lekkere maaltijd koken met als doel om je gasten je kookkunst te laten zien.

In deze drie gevallen is het resultaat dat de gast een maaltijd maakt voor zijn gasten. Alleen in de eerste situatie, dus als het motief gastgericht is, spreken we van ware en oprechte gastvrijheid.
De volgende gedragsaspecten zien wij als kenmerkend voor een gastvrije klantbenadering:

1. Interpersoonlijke communicatie: communicatieve interactie tussen gastheer en gast, zoals luisteren naar anderen, openheid voor hun ideeën en conflicten constructief benaderen;

2. Sociale attentheid (in het Engels bekend als ‘social mindfulness’): behoeften en wensen van anderen in ogenschouw nemen;

3. Emotioneel werk: het tonen van demonstratief gedrag, zoals glimlachen en bezorgdheid tonen in overeenstemming met normen in de beroepsuitoefening.

De afgelopen jaren hebben wij uitgebreid onderzoek gedaan naar hoe hotelbedrijven medewerkers die ware en oprechte gastvrijheid in zich hebben, kunnen aantrekken.



*‘Gastvrijheid Verdient’*
In ons vooronderzoek stuitten wij vooral bij onafhankelijke hotels op de volgende vraag: ‘Hoe kan de hotelmanager optimaal selecteren, coachen en sturen, op basis van factoren van persoonlijkheid en gedrag, die maken dat hotelgasten het hotelpersoneel als gastvrij ervaren?’ Het onderzoek werd mogelijk omdat de overheid, via de Stichting Innovatie Alliantie (SIA), wil bevorderen dat kennis en innovaties uit het hoger onderwijs bij bedrijven en met name het MKB terechtkomen; voor dergelijke initiatieven zijn er dan ook subsidies beschikbaar.

*Gastvrijheidsscan*
In de eerste fase van de studie zijn diepte-interviews gehouden met 40 high frequency guests van de deelnemende hotels. Hiermee is in beeld gebracht wat hotelgasten als gastvrij ervaren. Met de hieruit voortgekomen ‘gastvrijheidsscan’ is vervolgens binnen de hotels het gedrag van front-line employees in kaart gebracht. Ten slotte is met leidinggevenden in de hotels in beeld gebracht wat de behoeften van de bedrijven zijn en welke ‘best practices’ er bestaan.


~Het Big Five persoonlijkheidsmodel~

*Nog geen selectie op gastvrij talent*
Het onderzoek laat zien dat hoteliers nog niet echt goed selecteren op gastvrij talent. Uit verschillende studies weten we dat persoonlijkheid de belangrijkste factor is bij de selectie van personeel in onze sector. Wanneer we analyseren naar welke persoonlijkheidskenmerken managers zoeken, blijken mildheid, ordelijkheid en emotionele stabiliteit het zwaarst te wegen (zie Big Five persoonlijkheidsmodel). Over het algemeen is ordelijkheid een goede voorspeller van iemands prestaties, in werk of studie. In horecabedrijven is te verwachten dat iemand die hoog scoort op ordelijkheid goed de vaardigheden (hospitable service skills) zal aanleren. Maar daarmee zien we het belang van de ware, oprechte gastvrijheid over het hoofd. Deze blijkt weliswaar samen te hangen met mildheid en emotionele stabiliteit, maar ook met een kenmerk dat zelden wordt meegewogen: extraversie.

*De Toolbox*
“Hoe vind je het om met gasten te werken?” Vragen in een sollicitatiegesprek leiden zelden tot inzicht in iemands persoonlijkheid. Weinig sollicitanten zullen antwoorden: “Daar vind ik niets aan.” Onderdeel van het project ‘Gastvrijheid Verdient’ was dan ook de ontwikkeling van een toolbox waarmee bedrijven inzicht krijgen in persoonlijkheid, zonder dat ze daarbij op het verkeerde been gezet worden door sociaal wenselijke antwoorden. Deze toolbox omvat een app waarmee de persoonlijkheidskenmerken van kandidaten in kaart kunnen worden gebracht en een ‘Gastvrijheidsspel’ dat helpt om meer de diepte in te gaan in het gesprek over gastvrijheid en gedrag. De toolbox is ontworpen om bedrijven in staat te stellen écht gastvrij personeel, extravert en emotioneel stabiel, te selecteren, te coachen en voor het bedrijf te behouden.

*Geen standaard gastvrijheidprocedures*
Het heeft voor een bedrijf natuurlijk weinig zin om te investeren in de selectie van gastvrije persoonlijkheden om deze vervolgens te dwingen zich anders te gedragen. Het is belangrijk hun spontane en natuurlijke gastvrijheid niet te laten ondersneeuwen onder Standard Operating Procedures: zij worden er minder gastvrij door, en bovendien ongelukkig. Ons advies vanuit het onderzoek is dan ook om oprechte gastvrije medewerkers aan te trekken door middel van een selectieprocedure die kijkt naar persoonlijkheidskenmerken en deze medewerker vervolgens ruimte te geven om zijn natuurlijke gedrag te laten tonen. Het natuurlijke gedrag van deze gastvrijheidstalenten is immers datgene wat gasten aanspreekt en wat leidt tot Guest Delight.

~Dr. Daphne Maria Dekker, organisatiepsychologe. Contact: "research@hotelschool.nl.":mailto:research@hotelschool.nl Ze is gepromoveerd aan de TU Eindhoven (2008). Momenteel werkt zij als Lector Hospitality Personality and Behaviour bij Hotelschool The Hague.~