Een alfabetische lijst met veelgebruikte termen en begrippen uit de hotellerie. Aangeboden door Hospitality Management. Ideaal voor managers, hotelscholen (of studenten aan hotelscholen) en personen werkzaam in hotels. Heb je aanvullingen? Stuur deze naar redactie@uitgeverijps.nl. Je kunt het overzicht downloaden als PDF via deze link.
A
Airbnb
Airbnb is een online marktplaats voor de verhuur en boeking van privé-accommodaties.
ADR
De Average Daily Rate. Wordt berekend wanneer je de revenue uit verkochte hotelkamers deelt door het aantal verkochte hotelkamers.
ADS
Alternative Distribution System. Distributie via internet en andere ‘niet-GDS’ elektronische kanalen.
AGOP
De Adjusted Gross Operating Profit (AGOP) is gelijk aan de ‘gross operating profit’ minus de hotel management Base Fee.
Allotment
Het reserveren (blokken) van een aantal kamers voor een klant voor en over een bepaalde periode. Dit zijn vaak grote marktpartijen zoals vliegmaatschappijen en touroperators
Amenities
Gratis diensten die aan gasten worden aangeboden en items die klaar liggen in bijvoorbeeld de badkamer voor extra comfort. Voorbeelden van diensten: automatisch uitchecken, gratis parkeren, meertalig personeel. Doel van een amenity is de aantrekkelijkheid van het hotel te vergroten, het verblijf van gasten te veraangenamen en hun terugkeer te bemoedigen.
Aparthotel
Heeft alle voordelen van een hotel (reiniging - service - maaltijdservice) en bestaat uit appartementen in plaats van kamers.
APR
Dit is de Average Published Rate. Hierbij wordt per type kamer over de periode van een jaar gekeken naar het gemiddelde.
ARR
Average Room Rate. De gemiddelde rate per beschikbare hotelkamer. De formule: total room revenue/totaal aantal bezette kamers.
ATL
Above The Line. Meestal verwijzend naar grote marketingcampagnes die awareness vergroten.
B
BAR
Best Available Rate.
Base Fee
Dit is de afgesproken hotel management fee die verdiend wordt door de hotel operator.
Boetiekhotel
Historische oude gebouwen die verbouwd zijn/ingericht zijn als (boetiek)hotels. Het aantal kamers is vaak minder dan dertig.
Booking Window
Zie Lead Time. De periode tussen de boeking en de aankomst van de gast of groep.
BRG
Best Rate Guarantee
BSC
Balanced Scorecard. Een performance management tool voor managers.
C
Cabana
Een logeerkamer nabijgelegen het zwembad met of zonder slaapfaciliteiten.
Channel Management
Systemen en technieken die ingezet worden voor de distributie.
CDP
Chef de partie. Verantwoordelijk voor een bepaald deel van de (hotel)keuken.
Close Out
Hotelkamers die niet verkocht mogen worden.
Commissie
Een bedrag dat een hotel aan derde partijen moet afstaan voor de verkoop van hotelkamers. Meestal bedraagt de commissie 10 tot 30 procent.
Comp Set/Competitive Set
Een groep van hotels die als directe concurrenten van het eigen hotel worden beschouwd.
Competition and clutter
In een markt met veel concurrenten en veelvoudige reclame-uitingen moet een merk, om boven de menigte uit te komen, veelvuldig worden geadverteerd.
Complimentary
Services of producten die zonder kosten aan de gast worden uitgereikt.
Condominium hotels
Klanten/gasten kopen (het vastgoed van) hun hotelkamer, of suite. Hierin mogen ze vervolgens permanent verblijven. Vaak worden deze kamers als tweede of derde huis gebruikt. Soms kan de klant de eigen kamer of suite doorverhuren. Voor de onderhoudskosten en exploitatie is vaak nog wel een periodiek bedrag verschuldigd.
Conferentiecentrum
Een gespecialiseerd hotel, gewoonlijk toegankelijk voor een breed scala en diverse grote partijen/clubs/bedrijven. Vaak gelegen in een stille en ruimtelijke omgeving. Deze hotels halen meestal congressen, meerdaagse vergaderingen, trainingen en seminars binnen. Uitgebreide ontspanningsmogelijkheden kunnen tot de hotelfaciliteiten horen.
COS
Cost Of Sale.
CPOR
Cost Per Occupied Room.
CRO
Central Reservations Office.
CRS
Central Reservations System.
CTA
Closed To Arrival.
CTD
Closed To Departure.
D
Day rate
Een speciale kamerprijs voor gebruik van een hotelkamer gedurende de dag. Deze prijs ligt vaak lager dan de kamerprijs waarbij wel wordt overnacht in de kamer.
DBA
Days before Arrival. De dagen voorafgaand aan de verwachte aankomst van de gast.
DDR
Daily Delegate Rate.
Distressed Inventory
Wordt gebruikt in hotels en verwijst naar kamers waarvan niet wordt verwacht dat ze voor de volle prijs verkocht worden. Deze worden ingezet om consumenten over te halen om last-minute te boeken, waardoor de kamers niet onbezet blijven.
Doorknob menu
Onderdeel van de roomservice. Housekeeping laat een lijst achter op de hotelkamer waarop gasten kunnen aangeven wat ze op de kamer willen eten als ontbijt, lunch of diner. De menukaart wordt door de gasten voorzien van de tijden waarop zij het eten op de kamer wensen te ontvangen en wordt vervolgens aan de buitenzijde van de deur opgehangen. De lijsten worden vervolgens opgehaald en doorgepeeld aan de keuken.
DOSM
Director Of Sales and Marketing.
Dynamic Pricing
Deel van de strategie die gevoerd wordt door de Revenu Management afdeling met als doel een zo goed mogelijk resultaat te behalen.
E
EBITDA
Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation and Amortization.
EBITDAR
Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, Amortization, and Rent.
EcotoErisme
Sociaal verantwoordelijk reizen. Binnen de hotellerie zijn de groene hotels een voorbeeld van hoe dat kan; vaak zijn deze hotels klimaatneutraal.
ETA
Estimated Time of Arrival.
F
Family Rate
De prijs voor een hotelkamer gebaseerd op de bezetting door een stel ouders met kinderen.
Fenced Rate
Reserveringen met bepaalde voordelen voor boekers (onder voorwaarden).
FF&E Reserve
Dit is een bedrag dat jaarlijks opzij wordt gezet met als doel noodzakelijke vervangingen, zoals meubilair en apparaten, te doen. Doorgaans wordt vier tot vijf procent van de totale jaarlijkse revenue hiervoor gereserveerd.
FIT
Free and Independent Traveller
Flycruising
Een reisvorm waarbij toeristen eerst naar een bestemming vliegen om van daaruit een cruise te maken. De cruise eindigt met een terugvlucht vanaf de beginhaven, of een andere aankomsthaven.
FOH
Front Of House. Doorgaans en traditioneel het personeel aan de receptie, maar ook portiers en conciërges.
Forecast
Het voorspellen van een toekomstige situatie om zodoende het best mogelijke resultaat te behalen.
G
GDS
Global Distribution System. Het voorziet in automatische transacties tussen ‘travel service providers’ en travel agencies.
GOP
De ‘gross operating profit’ van het hotel. Dit is dus de gross operating revenue minus de gross operating expenses.
GOPPAR
Gross Operating Profit per Available Room.
GOR
De gross operating revenue van een hotel.
Guaranteed reservations
Een reservering gemaakt door een gast die gegarandeerd betaald wordt, ook al komt de gast niet opdagen. Dit soort gegarandeerde boekingen worden vaak gemaakt door bedrijven en door gasten die hun creditcard gegevens hiervoor achterlaten.
H
Heads in Beds
Hieraan ontleent ieder hotel zijn bestaansrecht. Heads in beds draait enkel en alleen om het verhogen van de bezettingsgraad, het verkopen van beschikbare kamers.
Hospitality
De hartelijke en genereuze ontvangst van gasten. Komt van het Latijnse woord 'hospes', wat gast en ook vreemdeling betekent.
Hotel Franchise
Wanneer een hotel het recht heeft om het merk (brand) en het businessmodel van een hoofdbedrijf mag gebruiken voor een bepaalde periode.
Hotel Group
Dat kan een hotelketen zijn of een hotel franchise. De hotels die hieronder vallen delen het management en de merknaam.
I
Incentive fee
Dit is een fee die aan het management wordt uitgekeerd wanneer de desbetreffende manager de doelstellingen behaalt of overtreft.
Inventory
Het aantal kamers binnen een hotel dat beschikbaar is voor verkoop of distributie via verschillende kanalen.
J
K
Kamerblokken
Een vooraf vastgesteld aantal hotelkamers (aan een blok, op één of meerdere etages) wordt gereserveerd voor gebruik door groepen (voor een congres, evenement, toeristentoer).
KPI
Key Performance Indicator.
L
LCR
Loyal Company Rate.
Lead Time
De periode tussen de reservering van de gast en aankomst heet Lead Time.
Lead Time Restriction
De periode tussen de reservering van de gast en aankomst heet Lead Time. Soms is die periode aan restricties gebonden.
LOS
Length Of Stay.
LRA
Last Room Availability.
M
Markup
Het bedrag waarmee de OTA de net room rate verhoogt, waarna uitgekomen wordt op de sell rate. Voorbeeld: het hotel geeft de OTA een rate van 80 euro, en de OTA doet er 20 euro bij, zodat de kamer voor 100 euro wordt verkocht. De markup is in dit geval 25 procent.
Master folio
Een overzichtsrekening waarop de totalen van alle gemaakte (on)kosten van alle leden uit een (grotere) gastengroep staan.
MaxLOS
Maximum Length of Stay
MICE
Meetings, Incentives, Conventions and Exhibitions.
MinLOS
Minimum Length of Stay.
Modified American Plan
Een kamer waarbij de kosten voor twee maaltijden inbegrepen zijn. Vaak is dit het ontbijt en het diner.
N
Negotiated rate
Het tarief dat overeengekomen is met een partner die vaak grotere aantallen hotelkamers (of zalen) afneemt.
Net Rate
De Net Rate is de hotel rate die wordt aangeboden aan travel agents, tour operators en andere bedrijven. Deze partijen kunnen vervolgens weer een hogere prijs vragen aan consumenten.
No show (NS)
Een gast die niet verschijnt op de datum van de gedane boeking.
NOP
Net Operating profit.
NREVPAR/Net REVPAR
Identiek aan REVPAR, maar met als verschil dat hierin ook de net revenues worden meegenomen.
O
Occupancy (bezettingsgraad)
Een berekening van het percentage van de beschikbare kamers of bedden die zijn verkocht gedurende een bepaalde periode.
ODD
Online Distribution database.
Opaque sites
Boekingskanalen en OTA’s waar de hotels ‘verborgen’ blijven totdat de boeking is gedaan. De consument ziet enkel eigenschappen zoals locatie, reviews en prijs van het hotel, maar niet het hotelmerk.
Operating Cash Flow
Doorgaans aangeduid als ‘Adjusted Net Operating Income’.
OTA
OTA staat voor ‘online travel agency’. Met andere woorden: een website of online applicatie waarmee reizen kunnen worden geboekt.
Overbooking
Soms worden er meer kamers verkocht dan dat er beschikbaar zijn, doorgaans gebaseerd op resultaten uit het verleden (no-shows en dergelijke…).
Overstay
Een hotelgast die langer in het hotel/op het terrein blijft na het verstrijken van de vertrekdatum (en tijd).
Owner’s priority
Een incentive fee wordt verdiend door de manager wanneer de eigenaar van de property een deel van zijn investering in de property heeft ontvangen.
Owner’s total investment
Het totaal aan investeringen door de eigenaar om het hotel te financieren.
P
Pax
het aantal gasten. 6 pax is dus 6 gasten.
PMS
Property Management System.
POS
Point Of Sale.
Prestige pricing
Hotels en restaurants die zich als luxueus en kwalitatief hoogwaardig willen positioneren betreden een markt vaak met het zetten van hoge prijzen. Zo wordt een signaal afgegeven dat het gewenste merkbeeld moet bevestigen.
PROFPAR
Profit Per Available Room.
Property
Binnen de hotellerie worden hiermee de commerciële gebouwen bedoeld, zoals hotels, appartementen of motels.
Q
Quad
Een gastenverblijf bestemd voor vier gasten. Hierin staan dus twee of meerdere bedden.
R
Rack Rate
Tarieven die hotels hanteren voordat er kortingen zijn verrekend. Deze gepubliceerde kamerprijzen zijn soms kunstmatig hoog om kortingen te kunnen verdisconteren.
Rating fences
Regels die gelden voor rates (tarieven). Wanneer voor een bepaalde rate geboekt wordt, moet aan bepaalde regels worden voldaan.
Rate Parity
Wanneer dezelfde prijs voor een type kamer van een hotel of keten wordt gehanteerd bij alle distributiekanalen.
Regret
Wanneer een (online) boeking niet wordt afgerond of wordt gecancelled.
Resort Hotel
Een full service lodging accommodatie.
REVPAM
Revenue Per Available Square Meter
RevPAR
Revenue Per Available Room. Opbrengst per beschikbare kamer.
REVPASH
Revenue Per Available Seat Hour.
REVPATH
Revenue Per Available Treatment Hour.
REVPOR
Revenu Per Occupied Room.
RGI
Revenue Generation Index. De RGI wordt gebruikt om de RevPar van het hotel te vergelijken met de gemiddelde RevPar in de markt.
RMS
Rate Management System.
Preferred Placement
Een verhoogde aanwezigheid/zichtbaarheid voor hotels op websites en in apps van OTA’s en op travel websites, bewerkstelligd door ranking-strategie.
Rooms checklist
Een lijst per kamer voor het bijhouden van het (preventief) onderhoud aan de gastenkamer. Per item is er ruimte voor informatie over het soort onderhoud of inspectie en welke reparatie- of schoonmaakhandelingen nodig zijn.
S
S&M
Sales & Marketing.
Shoulder date
Een datum die dicht tegen een datum aanzit waarnaar veel vraag is.
Shoulder season
De periode in het jaar die zit tussen het hoogseizoen en het laagseizoen.
Sidework
Het voorbereiden en schoonmaakwerk dat voor en na iedere dinerservice moet worden gedaan. Denk aan het bijvullen van de besteklades, voorraad servetten nalopen, opwrijven van de glazen en het vullen van peper en zoutsetjes.
Snag list
Een lijst met zaken die nog aangepakt moeten worden. Zo’n lijst wordt vaak aangelegd na opening van een nieuw hotel.
Soft launch/soft opening
Een gedeeltelijke lancering/opening van het hotel, vaak als testomgeving.
Spa hotel
Een hotel, gespecialiseerd in individuele behandelingen en services voor gasten die een spa willen bezoeken.
SREVPOR
Spa Revenue Per Occupied Room.
Static pricing
Wanneer de prijzen van de kamers ongewijzigd blijven, ook onder invloed van de bezetting, de markttrends of de vraag.
Stay
De verblijfsduur van een gast.
SUR
Spa Utilization Ratio. Hieruit maakt men op hoe effectief er wordt omgesprongen met openingstijden en de ruimte.
T
Toeristenbelasting
Toeristenbelasting is een algemene belasting die een gemeente kan heffen. Hiermee kan de gemeente bijvoorbeeld het gebruik van voorzieningen door toeristen financieren.
Transient Traveller
Bij de meeste hotels zijn er twee groepen: gasten die tot een groep behoren en gasten die daar niet toe behoren. De Transient Travellers zijn gasten die niet tot een groep behoren. Ze zijn vaak en veel onderweg en vaak dringend op zoek naar hotelovernachtingen.
Travel Agent
Een persoon die reizen boekt en verzorgt voor cliënten (individuen, groepen en bedrijven).
TREVPAR
Total Revenue Per Available Room. Het is de totale revenue die een hotelkamer kan genereren.
TREVPEC
Total Revenue Per Client. De totale revenue per gast.
Turnaway
Soms kan een hotel een gast geen kamer toewijzen, ook niet wanneer er al een reservering is gemaakt door diezelfde gast.
Turndown service
Een veelomvattende service die primair aan de hotelgast wordt aangeboden. Gordijnen sluiten, bedden slaapgereed maken. Soms extra: plaatsten van mintsnoepje of chocolaatje op bed. Turndown is ook: extra verschoning van handdoeken, aanvulling bad- en doucheartikelen.
U
Unconstrained Demand
Het aantal hotelkamers dat beschikbaar zou zijn wanneer er geen beperkingen waren.
V
Voice
Hiermee worden alle hotelreserveringen bedoeld, waarbij de stem is gebruikt voor het maken van de reservering.
Voucher
Een inwisselbare ‘coupon’ die door de gast ingezet kan worden voor een prepaid service.
W
Walk-in guest
Een gast die het hotel binnenwandelt zonder een vooraf gemaakte reservering.
Walking a guest
Door een (onvoorziene) situatie is het hotel niet in staat om de reservering van een gast te kunnen honoreren. Het hotel helpt de gedupeerde(n) dan met het vinden van een geschikte accommodatie elders.
Wholesaler
Een derde partij die hotelovernachtingen verkoopt. Deze worden in bulk ingekocht, waarna ze aan travel agents en OTA’s worden verkocht, hetgeen leidt tot meer sales voor hotels.
Worldspan
Een bedrijf dat elektronische distributie verzorgt van reisinformatie, internetproducten en andere producten en services voor zowel OTA’s als hotels. Het is een GDS-systeem.
X
Y
Yield
Het betekent niets meer dan de revenue die gemaakt is. De revenue hoeft niet enkel voort te komen uit de kamers en suites van het hotel of in-house services, maar kan ook buiten het hotel of door partners (outlets) binnen het hotel gegenereerd zijn.
Yield management
Een strategisch proces dat hotelexploitanten gebruiken om de opbrengst te maximaliseren. Door het afstemmen van de balans tussen kamerprijzen en bezettingsgraad zoekt men naar een optimale combinatie die de meeste winst oplevert.
Z
Zone lighting
Verlichting die dusdanig ontworpen is om 'stromen' van mensen van de ene plek naar de andere te vergemakkelijken.
