Tussen het paleis op de Dam en het majesteitelijke - van de buitenkant - Centraal Station staat het fraaie Victoria Hotel; op een A1-locatie, geheel volgens de normen van Park Plaza. De hotelhal oogt echter ... sleets. Zou het een beetje passé zijn, Park Plaza? Vergane glorie? De groep heeft immers maar vier hotels in de Lage Landen. Anderzijds, in hartje Londen verrijst een gloednieuw Park Plaza-hotel dat als ‘proeftuin’ dienst gaat doen. In Berlijn, Dresden en Budapest staan de zogenaamde art’otels. Deze hotelgroep is wel degelijk - wereldwijd! - in beweging.
De man die in Nederland en België de ‘schwung’ erin moet houden, heet Frans Wientjes, bij velen nog bekend van Hotel Wientjes in Zwolle. Als regionaal general manager Benelux staat hij voor de eigen identiteit van vier Park Plaza-hotels, die niettemin in menig opzicht echt bij elkaar horen.
Door een verspreking deed Wientjes bijna de verkeerde indruk ontstaan: hij vergeleek zijn rol in de organisatie met die van Haarlemer olie. Maar Haarlemer olie is een medicijn, en Wientjes voelt zich allerminst - nou ja, niet in eerste instantie - een probleemoplosser. Wel het druppeltje smeerolie dat de machinerie soepel moet doen lopen. Park Plaza kenmerkt zich juist door de grote mate van eigen verantwoordelijkheid die de medewerkers toebedeeld krijgen; van de directeuren tot de afdelingshoofden tot ‘het personeel’. Wientjes: ‘De medewerkers worden intensief getraind en krijgen de ruimte om daadwerkelijk dingen te doen. We gaan de afdelingshoofden binnenkort nog meer trainen op ondernemerschap; daardoor kunnen zij er een eigen huis van maken. Wij willen de betrokkenheid zien die hoort bij een eigen bedrijf.’
Binnen de hotelgroep wordt ook veel aandacht besteed aan de wijze waarop mensen met elkaar omgaan. ‘De hotelmanagers en het regioteam moeten vooral groepsverbanden goed ondersteunen,’benadrukt Wientjes. ‘Daarin zit onze winst; het extra stukje dat we eruit kunnen halen. Wanneer de resultaten onder druk staan en er gesneden moet worden in budgetten; wanneer managers zich zorgen maken over inkrimping van de staf - let wel, wij behalen nog vrij goede resultaten -, dan is het niet altijd eenvoudig om de gewenste groepsgeest te handhaven. In tijden van bezuinigingen moet men gezamenlijk de schouders eronder zetten, want als het draagvlak ontbreekt, moet je constant van bovenaf controleren, en dat willen we niet.’
In het oog springend zijn de gastenenquêtes. Obligate vragen als ‘Was de badkamer schoon?’ of ‘Heeft u goed kunnen slapen?’ doen kennelijk nauwelijks ter zake. (Natuurlijk was de badkamer schoon!) De belangrijke vragen zijn: ‘Wat is u het meest bijgebleven; welke ervaring?’ - Caroline Simmerman, marketing & p.r. executive, verwoordt de achterliggende gedachte zo: ‘We inspireren onze gasten door individualiteit en passie. Dat heeft ook te maken met onze opleidingen. Wij vragen aan elke medewerker: “Wat is jouw passie?” Daar gaan we dan mee aan de slag.’
Was Hotel Wientjes eigenlijk aangesloten bij een keten of groep?
‘In 1987 of 1988 heb ik het hotel van mijn vader gekocht,’ vertelt Wientjes. ‘Maar ik was niet van plan - en dat heb ik voortdurend geroepen - om daar al te lang te blijven zitten. Ik wilde nog heel andere dingen gaan doen. Vijf jaar later klopte Bilderberg aan. In mijn ogen bood Bilderberg de beste kansen op continuïteit; ik wilde er zeker van zijn dat het bedrijf zou blijven bestaan. De medewerkers kregen een redelijke garantie op continuïteit, en voor mijzelf gold dat ik binnen Bilderberg andere bedrijven zou kunnen gaan runnen. Na twee jaar wilde men mij echter nog steeds daar in Zwolle houden, onder het mom van “je bent nog niet aan de beurt”. Ik was een andere mening toegedaan, dus ben ik wat anders gaan doen. Drie maanden later was ik algemeen directeur van 32 restaurants (Gauchos, die Argentijnse steakrestaurants). Daarna weer Bilderberg ...’
Een restaurantverleden dus. Bilderberg-Lauswolt heeft zelfs - toen u daar directeur was - een Michelinster binnengehaald. Ieder Park Plaza-hotel in de Benelux heeft een restaurant op niveau, terwijl ze op A1-locaties liggen ... Blijven gasten die in een stadscentrum logeren echt in hun hotel eten?
‘In ieder geval als het flink gaat regenen,’ antwoordt Wientjes gekscherend. ‘Maar we moeten beslist de restaurants houden. Ik zou ze tekort doen als ik zou zeggen dat het enkel dienstverlening betreft. Wij bieden gewoon een goed product voor een aangename prijs; voor de mensen die geen zin hebben de hoteldeur uit te gaan, na bijvoorbeeld een hele dag buitenactiviteiten. Voor een bijzondere restaurantbeleving, met culinaire hoogstandjes, lopen ze inderdaad het centrum in. Wij proberen wel “trendy” te zijn. Niet alleen in allerlei technologie, maar ook in de restaurantconcepten. Voorbeelden zijn de “latinobar” met Japanse gerechtjes, in plaats van de tapas, en het “espresso-culinaire café”. Overigens staat op onze roomservicekaart ook een pizza. De kamers blijven onze kernactiviteit.’
Nu drie jaar regiomanager in dienst van Park Plaza. Afgezien van die restaurants; wat is de gezamenlijke identiteit?
‘Sprekend over de Benelux: allevier op drukke A1-locaties, waar verkeersstromen samenkomen; allevier sterk gericht op de zakenwereld; allemaal vier sterren. En allevier vrij veel kamers: minimaal honderd. Het Victoria telt 305 kamers. Dat “sterk gericht op de zakenwereld” moeten we trouwens nuanceren, want door de opkomst van het boeken via internet, zijn we steeds meer in beeld gekomen bij de toeristische gasten. Als je een website goed beheert, kun je betrekkelijk eenvoudig toegankelijk en aantrekkelijk worden voor nieuwe groepen. Ruim 40 procent van de boekingen in het Victoria komt via het internet. De websites spelen ook een grote rol in het managen van onze vier Park Plaza-hotels: de wetgeving met betrekking tot kartels verbiedt het maken van onderlinge afspraken, maar je mag natuurlijk wel kijken naar wat je collega’s doen. Er zijn programma’s gemaakt waarmee je dat snel kunt zien. Vroeger ging het via een boeking, of je ging op bezoek bij “contacten”, maar dat hoeft niet meer. Ik heb hier twee mensen zitten die alleen maar met het internet en die software bezig zijn, zodat we snel kunnen reageren.’
De vier hotels in de Benelux zijn eigendom van de groep, maar franchise lijkt terrein te winnen binnen Park Plaza ...
‘Met franchise kunnen we sneller expanderen, dus het is beslist een optie. Momenteel is Park Plaza via franchise sterk aan het uitbreiden in Scandinavië; er is ook een franchiseovereenkomst aangekondigd met de Kroatische tak van Wren’s Hotel Group. Een hotelier die in Nederland op een A1-locatie zit, mag uiteraard met ons contact opnemen. De voordelen voor die hotelier? Allerlei ondersteuning op het gebied van marketing, sales, kostenbesparingen en het handhaven van de kwaliteit. En ons internationale reserveringssysteem is beslist zeer aantrekkelijk. We zijn immers aangesloten bij Carlson Hospitality Worldwide; dat maakt ons een van de grootste partijen in de markt. Bovendien zijn we een “back to basic” hotelgroep: we hebben geen hoofdkantoor dat omvalt van de mensen en voorschriften. De hoteliers kunnen redelijk eigenzinnig hun hotel leiden. We staan dicht bij de markt en dicht bij de mensen. Als morgen besloten wordt om iets aan te passen in ons beleid of in de formule, dan zijn we er overmorgen mee onderweg. Ik heb zelf aan alle kanten van de tafel gezeten en weet dus echt wel dat een hotelier ruimte nodig heeft om zijn ding te kunnen doen. Park Plaza is flexibel.’
Ook Park Plaza moet reageren op het gekwakkel van de economie. Hoe?
‘We hebben onmiddellijk vooropgesteld dat de kwaliteit van ons product er niet onder mag lijden: het serviceniveau moet per se gehandhaafd blijven. En we willen blijven groeien. Waar ga je dan in de kosten snoeien? De personele bezetting is zeer kritisch bekeken. Vooral op managementniveau konden we afslanken; dat is gebeurd. In goede tijden willen immers wel eens wat vetbultjes ontstaan. We hebben het voordeel dat Park Plaza in de Benelux klein is: we kunnen telkens makkelijk bij elkaar gaan zitten om te overleggen. Dat levert - vaak na verhitte discussies - een goed draagvlak op. Verder hebben we bekeken wat we precies aan de gast kunnen verkopen, in de zin van: hoever kunnen we gaan met het schoonmaken van ons product. Denk aan het systeem dat ze in de luchtvaart gebruiken:
de passagier kan een stoel zonder service kopen. We hebben een maand lang geprobeerd of zoiets ook in de hotellerie werkt. De gasten reageren daar nu nog onrustig op, maar over vijf jaar zijn ze zover.’
De Park Plaza-hotels - van oudsher op de zakenmarkt gericht - beschikken over prima conferentie- en congresfaciliteiten; daar zullen klappen vallen ...
‘De exploitatie van de zalen staat inderdaad onder druk. Bedrijven bezuinigen op trainingen, opleidingen en cursussen. Soms zitten we met onze locaties erg goed: Park Plaza Utrecht bijvoorbeeld, zal dankzij de ligging vlak bij de Jaarbeurs qua bezetting van de zalen niet snel in de problemen komen, maar de prijzen die men per dagdeel wenst te betalen, zijn wel een stuk lager geworden. Bovendien gaan hotels buiten Utrecht - die leeg staan - de zalen praktisch voor niets weggeven, mits de gasten maar blijven overnachten en eten. Dat willen wij niet. Het past ook niet in ons budget, want we hebben het nooit gedaan. Kortom, wij moeten de prijzen ook laten zakken, want we willen niet leeg komen te staan. Het is dus inleveren.’
Gunstig, de A1-locaties. Zullen we Park Plaza-hotels ooit in ‘de provincie’ aantreffen?
‘Nee, dat beantwoordt niet aan onze hoofddoelstelling. We willen echt op een kruispunt van wegen zitten, dus bij stations en luchthavens. Een tweede hotel in Amsterdam zien we wel zitten. Jawel, met onze methode van werken kunnen we daar brood uit halen, ook al telt Amsterdam veel vier en vijfsterrenhotels.’ - De bestaande Amsterdamse hotels laten dus iets liggen? - ‘Ja, daar ben ik van overtuigd. Wij hebben een product dat niet zo omlijst is als dat van Le Méridien en het Hilton. Wij kunnen lokaal net een stap meer opzij doen dan zij. In couleur locale zijn wij sterker. Bovendien lopen we voorop in kennis van de markt. Toen ik bij Park Plaza kwam viel mij onmiddellijk de veelheid aan marktgegevens op die een onderdeel vormden van het budgetverhaal. Ken je stad; die woorden staan bij ons hoog in het vaandel.’
Park Plaza
In de Benelux behoren deze hotels tot de groep: Victoria Hotel Amsterdam (305 kamers); Mandarin Park Plaza (Eindhoven, 102 kamers); Park Plaza Utrecht (120 kamers); Astrid Park Plaza (Antwerpen, 228 kamers). Onder Park Plaza Hotels Europe vallen 23 hotels in Europa, het Midden-Oosten en Afrika. De groep is momenteel - dankzij onder meer franchise - flink aan het groeien. Het eerste franchisehotel werd vorig jaar verwelkomd: Park Plaza Trier (Duitsland). De groep opereert vanuit regionale hoofdkantoren in Londen, Frankfurt en Amsterdam.
Park Plaza Hotels & Resorts is een onderdeel van Carlson Hospitality Worldwide: meer dan 1690 hotels, resorts, restaurants en cruiseschepen. Tot Carlson behoren verder onder meer: Regent International Hotels; Radisson Hotels & Resorts; Park Inn Hotels; Carlson Wagonlit Travel. Alle hotels kunnen gebruik maken van het Carlson Hotels Worldwide Reserveringssysteem ‘Curtis C’.
In het voorjaar van 2005 zal Riverbank Park Plaza (Londen) geopend worden: 396 kamers en 66 suites. Dit is het grootste nieuwbouwhotel dat de laatste dertig jaar in Londen is gerealiseerd. Spectaculair is het uitzicht over de Theems, Westminster Abbey en de Houses of Parliament. De ‘Thames Room’, met een capaciteit van 450 gasten, heeft ramen van de vloer tot aan het plafond. Boris Ivesha, president van Park Plaza Hotels Europa: ‘Riverbank Park Plaza moet niet als een eenmalig iets worden gezien. De opening van nieuwe hotels en onze franchise-aanbiedingen getuigen van onze betrokkenheid bij het doorgroeien van het merk Park Plaza in Europa. Wij streven ernaar om een belangrijke speler te worden in de viersterrenmarkt.’
Opvallend in de groep zijn de art’otels, ook al staan ze alleen in Duitsland en in Budapest. Park Plaza gaat mee met ‘imagineering’ en ‘beleving’. De twee designhotels in Berlijn herbergen respectievelijk een expositie van Andy Warhol (221 werken) en Georg Baselitz. Dresden heeft A. R. Penck in huis; Budapest Donald Sultan (600 werken).
Frans Wientjes
Hij is geboren in het hotel van zijn ouders. Als tiener was Wientjes nog niet ‘genezen’ van die ervaring: hij maakte het behalen van een HAVO-diploma ondergeschikt aan een vroege start in de hotellerie. De middelbare hotelschool in Wageningen accepteerde hem gelukkig zonder dat papiertje. ‘Mijn ouders wilden me graag op de hotelschool in Lausanne hebben, maar in die tijd vond ik ook allerlei andere dingen leuk. Iets te veel gespeeld dus.’
Na de opleiding volgde, afgezien van een negen maanden durend uitstapje naar New York, uiteraard Hotel Wientjes. Vervolgens Bilderberg en Gauchos (zie het artikel). Daarna de Heideggers Groep (de Nederlandse Hotelmaatschappij) waarvoor hij de reorganisatie van ‘Amersfoort’ ter hand nam. Wientjes: ‘Het was de bedoeling dat ik daarna de groep zou gaan doen, maar dat bleef nogal lang uit. Toen werd ik benaderd door Bilderberg, met de vraag of ik directeur wilde worden van een hotel in Friesland (Lauswolt). Hoewel ik daar aanvankelijk weinig voor voelde, liet ik mij toch strikken. Uiteindelijk heb ik daar met veel plezier vier jaar gewerkt.’
Na een directiewissel hield Wientjes het voor gezien bij Bilderberg. Nu dus, sinds september 2001, is hij regionaal general manager Benelux voor Park Plaza, tevens directeur van het Victoria Hotel.
HM302004
