De mensen die het niet leuk vinden om dienstbaar en gastvrij te zijn, kunnen maar beter uit de horeca vertrekken. Ze verpesten namelijk de markt, en verbruien het voor de rest. Dat is de niet mis te verstane mening van Paul de Weger, directeur Exploitaties van De Vechtse Slag in Amersfoort. Volgens De Weger moet het devies luiden: alleen maar mensen aannemen die het vak werkelijk leuk vinden; arbeidsmarktkrapte of geen arbeidsmarktkrapte. ‘Zorg dat ze doordrongen zijn van de missie van uw bedrijf, en blijf met ze praten over hoe het werk moet worden gedaan. Dan zal het beter gaan.’
‘De gastvrijheid is de mooiste bedrijfstak die er is,’ glundert De Weger. En meteen daarna zegt hij strijdvaardig: ‘Het wordt tijd dat degenen in de bedrijfstak die er sturing en leiding aan geven, dat eens gaan uitdragen. Want als je soms ziet hoe ze er rondlopen en hoe ze lopen te klagen over hun medewerkers, dan denk ik: je hebt het wel over de mensen die je product moeten verkopen! En onwillekeurig denk ik daar achteraan: man, kijk naar jezelf en wees eens eerlijk! Heb jij er eigenlijk zelf wel lol in? En zo niet, donder dan op! Je verpest onze markt!’
Bedroevend
Want het is erg, volgens De Weger. Alleen al over slordigheden en gemiste kansen in offertes kan hij een kwartier vol praten: ‘Ten hemel schreiend wat je tegenkomt. Verkeerde naam erboven, fouten in de optellingen, schrijf- en spelfouten, twee weken responstijd, niet nabellen, een standaardofferte sturen en niet terugkomen op punten die in het gesprek zijn aangesneden. Pfff. En dan staat er: "Naar aanleiding van ons aangename gesprek." Die brief is dan ondertekend door meneer de manager van wie je nog nooit gehoord hebt, laat staan dat je hem gesproken zou hebben. Iedere manager die dit leest zal zeggen: dat kan echt niet. Maar ja, het gebeurt wel. Dat blijkt bij ieder vooronderzoekje weer.’
En dan De Weger het nog niet over het volgens hem soms bedroevende serviceniveau in Nederlandse hotels en restaurants. ‘In veel restaurants zwermen de obers om je heen, totdat je de maaltijd verorberd hebt; daarna moet je ik weet niet wat doen om iemands aandacht te krijgen. En de rekening vragen, dat doe je meestal omdat je weg wilt, toch? Het zal wel aan mij liggen, maar mijn ervaring is, dat ik met een beetje geluk nog wel geholpen wordt als ik wil bestellen, maar als ik wil afrekenen moet ik aanzien dat ober mijn creditcard nog even ergens neerlegt en eerst een vracht eten gaat uitserveren. Als je niet aanvoelt dat iemand weg wil, dan hoor je in dit vak niet thuis. Ga dan alsjeblieft iets anders doen.’
De Weger kan zich hier ontzettend druk over maken: ‘Eigenlijk zou er een nationale campagne georganiseerd moeten worden met het motto: zeg "nee!" tegen slechte service. Voor alle klanten, gasten, passagiers en patiënten. Als je zoekend rond staat te kijken op een luchthaven, moet je het onderhand in je broek doen voordat er iemand op het idee komt om te vragen of je misschien een toilet zoekt. Sta je met een peuk in je hand bij de balie, vraagt iemand: roken of niet-roken. Tja...’
Bij de poort
Hoe komt dat nou? Waar zit het hem in? ‘Veel hôteliers denken nog steeds dat een schone badkamer een “satisfier” is. Dat is helemaal niet waar, want je verwacht als gast niet anders. Dat is je minimumniveau van dienstverlening. Voldoen aan de minimale eisen is niet genoeg. Je kunt het niet vaak genoeg zeggen: mensen komen niet terug als de service niet goed is, hoe goed je product ook is. Dus kijk naar je gasten. Proef wat ze willen gaan doen, wat hun volgende stap zal zijn en spring daar op in. Zo moeilijk is dat niet; het is hartstikke voorspelbaar wat een gast gaat doen. Als je een gast in de gaten houdt, kun je naast hem staan op het moment dat hij je aandacht vraagt. Maar ga hem dan niet sturen, zo van: meneer wil nu zeker zus of zo. Een gast is een gast, een individu.’
Nu zullen de meeste managers in de gastvrijheidsindustrie dat nog wel onderschrijven, maar ernaar handelen is kennelijk moeilijk. Hoe moet dat dan? ‘Ik ben ervan overtuigd dat er te weinig uit de medewerkers gehaald wordt,’ zegt De Weger meteen. ‘Het begint bij de poort: wie haal je binnen? Natuurlijk hebben we arbeidskrapte. Maar dat mag niet betekenen dat je mensen binnenhaalt die het vak niet leuk vinden. En kijk niet alleen naar de kosten van je arbeidskrachten. Een enthousiast iemand die misschien wat ouder is, kan ontzettend veel voor zijn collega’s betekenen. En als je toch iemand van zeventien aanneemt, begeleid die dan goed. Anders verknal je het plezier in het vak voor de rest van zo iemands leven.
'En leg niet de nadruk op de techniek. Natuurlijk is het handig als iemand weet hoe hij een bordje van A naar B moet brengen en hoe de computer achter de balie werkt, maar dat is het vak niet. Je vak is: die gast tevreden stellen; hem zich welkom laten voelen. Maar dat wordt nieuwe medewerkers niet verteld.’
Maatstaven
De Weger denkt dat mensen die het willen, het vak kunnen leren. ‘Je moet ze wel de gelegenheid geven om fouten te maken. En nogmaals: je kunt ze laten begeleiden door de goede en wat meer ervaren medewerkers. Verder is het belangrijk om duidelijke maatstaven af te spreken. Duidelijk maken: zo willen we het hier, dit is onze minimumservice. Daar kan zo iemand altijd op terugvallen.’ Het vaststellen van maatstaven is trouwens ook voor het product nodig. Kwaliteit mag volgens De Weger geen toeval zijn: ‘Je moet het zo organiseren dat je een constante kwaliteit kunt bieden. Als je voor de tweede keer ergens eet en je bestelt hetzelfde omdat het zo lekker was, dan moet het ook hetzelfde zijn. Het mag niet minder zijn omdat de chef op die dag toevallig vrij is.’
Samenvattend zegt De Weger ietwat narrig: ‘We zijn zelf mede-veroorzakers van de slechte naam van de horeca als werkgever. We besteden onvoldoende tijd aan de medewerkers. Dat geldt in de hele dienstverlening. Je wordt aangenomen, je moet je kop dicht houden en hup: hobbelen met dat bord van A naar B. Verder niks, geen aandacht, geen normaal inwerkprogramma, want daar is geen tijd voor omdat er zoveel problemen zijn. En waarom zijn er zo veel problemen? Omdat het personeel niet zou deugen. Die vicieuze cirkel moet je doorbreken.’
Dienstbaarheid
Het onderliggende probleem is volgens De Weger de houding van de meeste Nederlanders ten opzichte van dienstbaarheid. ‘Dienstbaar zijn wordt niet voldoende gerespecteerd; het wordt niet als ambacht gezien. In Duitsland is ober zijn een vak. Hier niet. Van oudsher heb je er geen opleiding voor nodig, dus denken we kennelijk maar dat iedereen het kan. En voor de mensen die er aan beginnen omdat ze er niet voor hoeven te studeren - niet omdat ze het leuk vinden - werkt dat als een “self fulfilling prophecy”: als ze denken dat ze niks kunnen, en ze worden niet door hun potentiële werkgever óf van het tegendeel overtuigd óf niet aangenomen, dan zal het met die mensen nooit wat worden. Als je met mensen werkt, moet je het leuk vinden.’
Het speelt ook mee dat dienstbaarheid verward wordt met onderdanigheid. ‘We zijn te arrogant om ons gedienstig op te stellen. Nederlanders voelen zich al gauw te groot om dienstbaar te zijn. Dat is in veel luxe hotels zo, en bij de KLM ook. Je moet haast blij zijn dat je met ze mee mag. Ga toch weg! Het tegendeel hoeft ook niet; als horecamedewerker hoef je helemaal niet serviel te zijn. Je hoeft er alleen maar voor te zorgen dat je de gast te woord staat zoals hij dat graag heeft; of dat nou een sjofel mannetje is, of een vent in driedelig grijs pak - zo'n man die het nodig vindt om acht gsm’s bij zich te hebben. Ik haal er plezier uit om het al die mensen naar de zin te maken, maar zonder dat je ze echt anders behandelt.
'Het is hoe je het zegt, en niet wat je zegt. Want wat je zegt, wat je product is, wat je te bieden hebt, dat weet je. En dat product is voor iedere gast hetzelfde. Ik heb het te vaak meegemaakt dat je als "mystery guest" ergens binnenkomt, een keer in een spijkerbroek en een keer in driedelig grijs, en dat je totaal anders behandeld wordt. Dat kan niet!’
Zo moeilijk is het volgens De Weger allemaal niet. ‘Wat wil een gast nou? Herkenning en erkenning. Leuk als je bij je naam genoemd wordt, in ieder geval wil je dat je gezien wordt. Iedereen heeft een ego. Dat spelletje kun je actief spelen. En als je zelf een beetje stevig in je schoenen staat, en je weet wat je in dat hotel staat te doen, dan kun je je aan de wensen van de gast aanpassen zonder dat je zelf hoeft te veranderen. Zo kun je dienstbaar zijn zonder door te schieten naar de serviliteit die je in Azië soms aantreft, of naar de “plastic smile” van de Verenigde Staten. Want dat wordt hier in Nederland onmiddellijk afgestraft; daar zijn we te nuchter en te Calvinistisch voor.’
Voorbeeld
Verder gaat het er volgens hem om goed te kijken naar jezelf. ‘Natuurlijk zijn wij managers allemaal heel belangrijk en moeten we ingewikkeld doen, maar goed uit je ogen kijken in je eigen bedrijf is kennelijk toch heel moeilijk. Ga naar een receptie, naar een kassa; zie zelf hoe het er daar aan toegaat. En sta open voor kritiek van gasten en van je personeel.’
En natuurlijk geeft een goede manager het goede voorbeeld. ‘Hoe vaak zie je niet dat een manager ervoor zorgt dat hij net even weg is als het erg druk wordt. Uiteraard zou hij een handje moeten toesteken. Maar nee, zodra het weer rustig is, komt hij zeuren dat er ergens nog een vuile asbak staat. De volgende keer denkt die medewerker ook: bekijk het even! Die manager moet een visie neerzetten, een strategie kiezen en zijn medewerkers daarvan doordringen. Als je er zelf in voorgaat, laat je zien dat gastvrijheid de mooiste bedrijfstak is.’
HM30JAAR HM301999
