16.30
Annemarie van Gaal: succesvol ondernemen
Annemarie van Gaal sluit HotelTech inhoudelijk af. De succesvolle ondernemer ziet een tweedeling tussen types ondernemers: de ondernemer die overtuigd is van zijn product en denkt zijn markt tot in de puntjes te kennen. Daar staat de ondernemer tegenover die lichtelijk onzeker is, maar geen angst heeft om fouten te maken, als een spons alle informatie opneemt en de markt nauwgezet volgt. "Ikzelf behoor tot die laatste groep. Ik word regelmatig uitgenodigd om noodlijdende bedrijven te helpen reorganiseren. Het valt mij op dat de eerste groep ondernemers vaak omvalt. Het is denk ik sterk om je kwetsbaar om te stellen." Dat deed ze zelf ook, in de tijd dat ze leiding gaf aan de meest succesvolle uitgeverij van het Rusland na de val van de Berlijnse Muur. "We gaven leiding aan 1000 mensen, maar misschien waren de jongens die onze bladen op straat verkochten wel het belangrijkst. We betrokken ze inhoudelijk bij de beslissingen die we maakten. Welke coverteksten? Welke kleuren op de cover? Kan die foto wel? Of toch voor die andere gaan... We luisterden naar ze. Het is denk ik een groot onderdeel van ons succes geweest. Uiteindelijk waren zij degenen die de bladen fysiek verkochten en ze waren er ontzettend trots op dat ze onderdeel van het proces waren." Het moraal van het verhaal? Maak medewerkers onderdeel van de beslissing en ze worden ambassadeurs van de onderneming. Win-win. Op naar de borrel. Proost!
09.17
De sponsoren zijn druk bezig met het opbouwen van de stands. De gezonde spanning stijgt. Over ruim een uur is de officiële opening. Volg HotelTech 2019 via deze liveblog.
10.30
HotelTech wordt geopend door organisator Paul Sprakel, uitgever van Hospitality Management, die het woord geeft aan dagvoorzitter Jeroen Smit. Hij waarschuwde de aanwezige hoteliers voor valkuilen waar succesvolle ondernemers maar al te vaak intrappen. Wanneer ze succesvol worden, luisteren ze niet meer naar hun omgeving, waarna een onvermijdelijke neergang ingezet wordt. Als voorbeelden haalde hij Ahold en ABN AMRO aan.
De grande finale van de opening was de act van Jelle Kuiper, die zich voordeed als stuntelige onderzoeker, werkzaam bij een oubollig familiebedrijf, maar die in werkelijkheid een cabaretier is. Een deel van het aanwezige publiek werd dan ook in eerste instantie op het verkeerde been gezet. Hij kaartte interssante zaken aan, al was het op geestige wijze. De klassieke overheadprojector, die hij op Marktplaats had gekocht, werd gebruikt om familiekiekjes te laten zien, die dienden als illustratie bij zijn 'presentatie'.
10.14
De sponsoren zijn er helemaal klaar voor. Stands zijn opgebouwd, handen zijn geschud en na een korte speech van uitgever Paul Sprakel installeren zij zich voor hun stand. Iedereen heeft er zin in!
12.15
Powertalk Pim van het Reve
Pim licht een en ander toe over duurzaam ondernemen in de hotelbranche. Zijn ogen werden hem geopend toen hij in Thailand bij het ontwaken een mistdeken over het landschap zag hangen. Wat bleek? In Indonesië werden oerwouden platgebrand ten faveure van het opbouwen van palmolieplantages. 'Er is actie nodig!', dacht Pim, en eenmaal terug in Nederland stelde hij zijn studie en werkzame leven in dienst van het verbeteren van het duurzaamheidsbewustzijn bij hoteliers. En die bewustwording binnen je hotelbedrijf houdt in dat er bewustwording bij je personeel gecreëeerd moet worden, dat je gasten weten dat je 'groen' bent en dat duurzaamheid eindelijk eens hoog op de agenda gezet moet worden. Het is tijd om te handelen.
12.16
Powertalk André Wiringa
André Wiringa spreekt de hoteliers bij over de nieuwe marketing: beleving. Hoe zorg je er als hotelier voor dat een gast van een tevreden naar een loyale gast transformeert? Wiringa adviseert iedere hotelier om andersom te denken: welke reviews wil ik dat gasten over mijn hotel schrijven? Leg daar een blueprint op en zoek daar de juiste medewerkers bij. "Maak van medewerkers 'Experience Stars'. Houd het team gemotiveerd. Dat klinkt als een open deur, maar maak het team eigenaar van de beleving." Uit onderzoek blijkt dat gemiddeld 87 procent van alle werknemers, ongeacht de branche, zogeheten 'Shift Sleepers' zijn. Mensen die hun werk 'uitzitten'. "De nieuwe generatie werknemers, geboren in of na 1984, wil betekenisvol werk doen en betrokken worden. Door ze 'Experience Stars' te maken hebben ze meer invloed en die investering zal zich terugbetalen."
14.30
Edgar Keehnen over de 50-plusmarkt
Keynote Edgar Keehnen spreekt de hotellerie toe over het grootste marktsegment qua aantallen én vermogen: de 50-plusser. Volgens de expert op het gebied van 'ouderenmarketing', auteur van het boek Grey Ocean Strategy en docent aan de Hotelschool The Hague is het verstandig om als hotelier een plan met deze doelgroep te hebben. "50-plussers gaan de aankomende jaren 33 procent meer uitgeven aan vakanties en de groep groeit de aankomende jaren exceptioneel. Hoe gaat u daar als hotelier mee om?" De auteur en spreker is van mening dat de hotelier zich moet verplaatsen in de denkwereld van de 50-plusser. "Vraag ze wat bij ze leeft. Ouderen houden van verhalen. Vertel ze, ieder hotel heeft een verhaal. Onthoud heel goed dat jongeren iemand willen worden en dat ouderen iemand willen zijn. Ze zijn ervaren en prikken door geacteerd gedrag heen." Advies van Keehnen: "Vraag bijvoorbeeld een krant op van de geboortedatum van de gast, dat kan gewoon. Leg het op de hotelkamer. Hoeveel impact maakt dat op de gast? Hoe vertelt hij of zij dat verhaal aan de buurman? Hoe legt de buurman dat weer uit aan zijn zus? Het is een goede manier om de ouderen aan het hotel te binden."
12.30
Live-interview met Maya Meijer
Dagvoorzitter Jeroen Smit interviewt Maya Meijer, de vrouw die samen met haar man verantwoordelijk was voor de succesvolle herontwikkeling van het vervallen Westergasterrein in Amsterdam. "Dat lag in de slechtste wijk van de stad in die tijd, in de Staatsliedenbuurt", vertelt Maya, die door Smit vergeleken werd met keizer Herodes, de imposante geweldenaar die zijn tegenstanders stelselmatig met een met bloed besmeurde ijzeren vuist uit de wereld ruimde. De vergelijking werd overigens niet vanwege haar bloeddorstige karakter gemaakt, integendeel, maar vanwege haar fascinatie door deze roemruchte persoon. Maya gaat niet te werk zoals Herodes dat deed; zij maakt van tegenstanders medestanders, en daarin schuilt een groot deel van haar succes.
Natuurlijk worden de plannen rondom voormalig paleis Soestdijk besproken. "We kochten het voor 1.750.000 euro, zodat iedere Nederlander voor een dubbeltje op de eerste rij zit. Dat past bij Nederlanders. Of we minder hadden kunnen betalen? Wie weet, er bleven drie partijen over van de honderdtwintig, en aan de hoogste bieder zou het project gegund worden. Dat werden wij, met dat symbolische bod." Maya is een ondernemer met een lange adem, de meeste van haar projecten beslaan ruim tien jaar. "Wij noemen dat het badkuipmodel; je duikt onder en komt na een jaar of tien weer boven. Daarna start je pas met geld verdienen. De ene euro investering worden er dan misschien wel zestig miljoen. Belangrijk voor ons is wel dat we iets willen neerzetten voor de maatschappij, dus niet enkel en alleen met een direct winstoogmerk, dat geldt voor al onze projecten."
Ondertussen ligt de gemeente Baarn wel wat dwars wanneer het de ontwikkeling van het voormalige paleis betreft, maar dan vooral met het onderdeel woningbouw. Lokale overheden als spaak in het wiel, het komt menig ondernemer bekend voor. "Op het stukje woningbouw, dat bij het grote project hoort, is nu een vertraging voorgevallen van al een jaar. Ze hebben bepaalde korstmossen gevonden of zo... De spelregels zijn door de overheid tijdens het spel veranderd; toen we project het in 2017 kochten, bestonden de regels nog niet die ze in 2018 introduceerden. Ook een 'gevalletje pech' natuurlijk. Met de inkomsten uit het woningbouwproject, dat zo'n elf miljoen zou opleveren, zouden we een deel van de rest van het project financieren. Een claim tegen de overheid is niet ondenkbaar, maar we overwegen ook een verandering van de bestemming, dat kan misschien de oplossing zijn. En ja, dat zou inderdaad ook een hotel kunnen worden. Het hele project gaat minstens 25 tot 40 miljoen euro kosten, geen misselijk bedrag, het auditorium moet gebouwd worden en het hele voormalige paleis moet dramatisch opgekalefaterd worden. Wat een ellende was dat, het paleis was smakeloos, een geval van typisch Hollandse oubolligheid. Het nieuwe hotel, aan de overkant van de weg van het voormalige paleis, moet worden zoals Soho Farmhouse in Engeland, een plek waar een spa is, waar wandelpaden lopen en de beesten vrij rondscharrelen. Het wordt iets dat er in ons land nog niet is. En in de omtrek is de enige concurrent op hotelgebied een van de mindere Hilton-hotels, dus dat is in ons voordeel." Jeroen Smit polst nog of er iemand van het bewuste Hilton-hotel aanwezig is, maar hij vangt bot. Of degene die werkt voor dat 'mindere' Hilton-hotel durfde zijn of haar hand niet op te steken. Dat kan natuurlijk ook...
14.45
College door Jean-Pierre van der Rest
Jean-Pierre van der Rest gaf een college over ‘Future of revenue management’ en met name over prijsstelling. Heden is Van der Rest druk met onderzoek naar psychological pricing. “We ontwikkelen alsmaar verder door op het gebied van (online) pricing. We komen van statische prijsstelling, waarna we overgingen naar dynamische prijsstelling”, aldus Jean-Pierre. “Maar de wereld heeft niet stilgestaan, en inmiddels zijn we aanbeland bij personalized pricing en vervolgens ook psychological pricing. Dat laatste heeft mijn bijzondere aandacht.” Er zijn voors en tegens met betrekking tot de implementatie van psychological pricing en andere slimme manieren om de consument een bepaalde prijs te presenteren: “Indirecte prijsdiscriminatie, zoals de keuze voor de eerste of tweede klas in de trein, is bekend. Maar wat als je niet kunt kiezen, wanneer er discriminatie op eerder online zoekgedrag plaatsvindt? Is dat wel wenselijk?”
En dan belanden we bij de vraag wat prijsdiscriminatie doet met de reputatie van je bedrijf, maar ook bij de vraag wat je aan voordeel haalt bij de welbekende ‘van/voor-truc’ (van 360 voor 260 euro) en het spelen met kleuren op een website. “Mannen stoppen met denken als ze rood zien, ze kopen dan gelijk. Kort door de bocht hoor, maar wel gebaseerd op onderzoek. Vrouwen zijn daar minder gevoelig voor, zij denken wel na na het zien van deze kleur”, aldus de expert. Nog een tip: “Kies voor een prijs met minder lettergrepen. Zevenentwintig euro tweeëntachtig verkoopt minder goed dan achtentwintig euro zestien. Het eerste bedrag is dan wel lager, maar heeft meer lettergrepen, dus wordt als duurder en minder aantrekkelijk ervaren.” Een goede tip om voor nu mee af te sluiten.
15.30 College Ed Renner
Ed Renner, brandingspecialist, vraagt de aanwezige hoteliers tijdens zijn college naar de uniekheid van hun hotel. En nog belangrijker: wie bepaalt dat? "De hotelier heeft vaak het idee dat hij of zij het merk, het dna van het hotel bepaalt. Maar voor een groot deel doet de buitenwereld dat. De emotionele waarde die een gast bij een hotelmerk beleeft, die is uiteindelijk leidend." Purpose is daarin het toverwoord. "Ga terug naar het moment waarop u besloot hotelier te worden. Het doel is uiteindelijke belangrijker dan een goed bed of goed personeel. Zet de wereld centraal en kijk hoe je die als hotelier die het beste kunt benaderen. Denk inside-out!"
15.45 HotelSterren
Sponsor HotelSterren.nl is ook aanwezig op HotelTech en kondigt een wijziging aan. Vanaf 1 januari 2020 komen er veranderingen die voor iedere stercategorie van invloed is, zo verzekeren Chantal (rechts) en Lianne de redactie van Hospitality Management. De organisatie is druk bezig met de veranderingen in de regelementen op te nemen die vanaf halverwege december op deze website als download beschikbaar is.
16.00 Live-interview Rogier Braakman
We zijn alweer bijna aan het einde gekomen van het sprekersprogramma. Op de agenda staat het live-interview met Rogier Braakman, de man die medeoprichter was van IHMG.
Op het hoogtepunt had IHMG 14 hotels, maar het bedrijf bleek te snel gegroeid te zijn. Braakman: "In 2009 klapte de crisis er binnen de hotellerie goed in. De banken hingen niet meer aan de telefoon als klant, maar het was de afdeling 'bijzonder beheer' die contact opnam, dan weet je wel hoe laat het is. De realiteit zorgde ervoor dat ik een harde les leerde: je moet als hotel onderscheidend zijn, écht iets te bieden hebben. Als je op prijs de concurrentie aan moet gaan, dan verlies je. We hadden een uitwisselbaar product zonder noemenswaardige relatie met onze klanten, op dat vlak hebben we de strijd verloren, daar moet je eerlijk in zijn."
Uiteindelijk stapte investeringsmaatschappij Amerborgh in. "De oprichter Alex Mulder deelde dezelfde ambitie, hij had met eenzelfde 'drive' de Unique Uitzendbureaus opgezet, en zag bij ons diezelfde passie. Het gaf rust, ik werd directeur, en het is fijn als iemand kapitaal en kennis meebrengt. Want laten we eerlijk zijn: iedereen die frequent reist heeft kennis van hotels, dat is niet alleen aan hotello's voorbehouden. Enfin, we gingen onze eigen hotels ombouwen naar Pillows, boutiquehotels met persoonlijke aandacht voor de gast, zeer onderscheidend dus, een soort woonhuisconcept. Maar op een gegeven moment zei de investeerder: 'Je runt de tent alsof die nog van jou is, terwijl die van ons is. Dat kwam even hard aan, maar hij had een punt. Als je iets al lang doet, dan is dat vaak niet de beste weg voor de onderneming. Maar goed, ik ben geen 'wrange Harry', anders zat ik hier niet en onze onderlinge relatie is nog steeds uitstekend."
Interviewer Jeroen Smit legt de vinger nog wel even op de zere plek: "Je investeert in een online camperverhuurbedrijf, techbedrijfjes die in Artificial Intelligence doen... Maar wat weet jij nou in godsnaam van AI? Je houdt jezelf voor de gek, je moet gewoon terug naar je passie, de hotellerie." Rogier lacht er even om, maar ontkent niet dat hij de hotellerie mist, en dan vooral de mensen. "Ik ben nu nieuwe dingen aan het leren, Jeroen. Ik zie dat de wereld enorm snel verandert. Ook voor de hotellerie. De stappen die ik nu zet verbreden mijn blik. Ik raad alle hotelondernemers in deze zaal van harte aan om ook om zich heen te kijken. Hoe lastig dat ook is als je gevangen zit in je dagelijkse operatie."
Mogelijkerwijs komen we hem binnen onze branche binnenkort weer tegen. "Over een of twee jaar ben ik er wel klaar voor om weer een leidinggevende rol te vervullen, maar dan moet er wel een diepere 'purpose' in een bedrijf zitten." Wat dat hogere doel is, zal zich waarschijnlijk openbaren wanneer de tijd er rijp voor is.
