Een nieuwe studie van Cornell University dat hoteliers moeten uitkijken met het plaatsen van reacties op negatieve reviews. De revenue stijgt
wanneer het management reageert op dergelijke reviews, maar dat geldt tot op zekere hoogte. Het omslagpunt blijkt te liggen bij een 'response rate' van veertig procent. Het onderzoek 'Hotel Performance Impact of Socially Engaging with Consumers', door Chris Anderson, is gratis verkrijgbaar via "deze link.":http://scholarship.sha.cornell.edu/chrreports/10/
*Kijk uit met het plaatsen van reacties*
Er werd getest met het plaatsen van reacties door hotels op TripAdvisor. Een positieve feedback geven leidt tot een verbetering van de rating op TripAdvisor, vergeleken met concurrenten. Het schrijven van reacties door managers wordt als positief ervaren, maar wanneer er te veel reacties worden geplaatst, dan pakt dat zelfs slechter uit dan wanneer er geen reactie wordt geplaatst. Managers kunnen zich beter beperken tot het plaatsen van inhoudelijke reacties op negatieve ervaringen en dienen voorzichtig om te gaan met het enkel erkennen van positieve comments.
~Thijs Jacobs~
Reageren op hotelrecensies niet altijd positief
25 april 2016
