Web 2.0, 3.0, 4.0 en verder. Waar de teller ook moge stoppen, één ding is duidelijk: we kunnen niet meer zonder internet. Dat geldt ook voor zowel de vraag- als de aanbodkant van tafels in een hotelrestaurant. Het aantal online restaurantreserveringen is de afgelopen jaren zienderogen gegroeid.
Restaurantgasten houden van het gemak waarmee men online een reservering kan maken, maar ze houden ook van het persoonlijke contact wanneer ze telefonisch een tafel reserveren. Uit onderzoek van de Cornell University School of Hotel Administration blijkt dat een derde van de volwassen Amerikanen wel eens online een tafelreservering heeft gemaakt. Deze verdeling vinden we ook terug bij het aantal volwassenen dat wel eens via het internet een hotel of vliegticket heeft geboekt. Degenen die via het internet een tafeltje boeken blijken gemiddeld jonger dan mensen die nog nooit online hebben gereserveerd. Ook blijkt dat de mensen die online boeken in de regel vaker uit eten gaan dan degenen die bellen.
Aanvullend op telefoon
Online reserveringen worden hoger gewaardeerd op het vlak van gemak. Ook vindt men dat men via de website van een restaurant zelf of via een verzamelsite beter op informatie wordt gewezen dan via de telefoon. Gebruikers van het internet vinden wel dat ze een beter persoonlijk contact met het restaurant hebben wanneer ze een reservering per telefoon maken. De uitruil tussen efficiëntie en persoonlijke aandacht wijst op een strategie waarbij zowel het internet als de telefoon geschikte distributiekanalen zijn voor tafelboekingen.
Door nadruk te leggen op het gemak en de efficiëntie van online reserveren, kunnen restaurantmanagers gasten aanmoedigen om voor dit kanaal te kiezen. Wanneer een boeking online wordt gemaakt, ontvangt het restaurant meer informatie over de gast dan tijdens een telefonische reservering waarbij louter de naam en een telefoonnummer van de gast worden vrijgegeven. Of een hotelrestaurant nu kiest voor een online reserveringssysteem op de eigen website of via een (verzamel)site van een externe partij, een belangrijke zorg is dat het reserveringsproces zo eenvoudig en makkelijk mogelijk wordt ingericht.
Reserveringen afromen
Wat kunnen zoal de voordelen zijn van het aanbieden van een online reserveringsmogelijkheid? Ten eerste de lagere proceskosten. Online reserveringen kunnen de arbeidskosten verlagen omdat minder personeelsleden genoodzaakt zijn de telefoon op te nemen. Online reserveren hoeft de telefoon niet helemaal uit te sluiten, maar vormt eerder een extra afzetkanaal. Op de tweede plaats is sprake van een hoger afzetvolume en dus meer omzet. Online reserveringen maken restaurants toegankelijker en trekken extra klandizie aan. Gasten kunnen 24 uur per dag reserveringen maken, wijzigen en annuleren; ze zijn niet gebonden aan de openingstijden van het restaurant. Veel reserveringen worden gemaakt op tijden dat een restaurant niet open is. Meer dan de helft van alle restaurants in de Verenigde Staten die internetreserveringen aannemen, hebben de omzet zien stijgen. OpenTable.com schat dat de helft van alle reserveringen wordt gedaan door gasten die zonder internet nooit zouden zijn gekomen. En ten derde is er een verbeterde service. Online reserveringen zorgen voor een betere gastbeleving omdat de dienst constant van kwaliteit is. Dit overklast het persoonlijk contact bij een telefonische reservering.
Kostenstructuren
Behalve het verlies aan persoonlijk contact, wat zijn de overige kosten van online restaurantreserveringen? Eerst zijn er de daadwerkelijke kosten voor het laten realiseren van een reserveringsmodule op uw eigen website of het laten plaatsen van uw hotelrestaurant op een verzamelwebsite. Sommige partijen vragen een maandelijks bedrag, andere een bedrag per reservering of een combinatie hiervan als vergoeding voor de doorplaatsing en bemiddeling. Hoewel de kosten voor het aanmelden van het hotelrestaurant op een website van een derde partij een drempel kunnen opwerpen, moet men bedenken dat de bedragen die restaurant- en reserveringswebsites voor hun diensten vragen veel lager liggen dan de gemiddelde 20 tot 25 procent die een hotel kwijt is aan commissiegeld per geboekte hotelkamer. Kosten zijn er ook in de vorm van verlies van omzet, omdat op websites van derde partijen uw potentiële gast natuurlijk ook kijkt naar het aanbod en de informatie van andere eetadressen…
Met online reserveringen, naast het blijven opnemen van de telefoon, bent u klaar voor de toekomst. En de voordelen voor de restaurantgast? Meer gemak, meer controle en een verbeterde betrouwbaarheid. Dit mes snijdt duidelijk aan twee kanten.
Een greep uit het aanbod in Nederland
IENS
Naar eigen zeggen is IENS de meest gebruikte online restaurantgids van Nederland en heeft alle restaurants van Nederland in haar database. Wordt vertrouwd door de gebruikers vanwege de onafhankelijkheid. Per maand worden circa 100.000 telefonische en online reserveringen via IENS gemaakt.
Pocketmenu
Pocketmenu biedt een unieke dienst: mobiele websites voor restaurants. Het bedrijf zorgt ervoor dat mobiele internetters automatisch worden herkend en doorgestuurd naar een handige pocketversie van de eigen website. Pocketmenu kan uw eigen reserveringssysteem integreren in de mobiele website. Mobiel reserveren dus.
CharmantHotel.com
Een online reserveringsplatform speciaal voor hotelarrangementen. Het bedrijf plaatst gratis culinaire hotelarrangementen, die automatisch worden doorgeplaatst op de website Hotel4Dinner.com. Bij een wellness- of golfaanbod verschijnen hotels bovendien automatisch op www.Hotel4Wellness.nl en/of www.hotel4golf.nl. De werkwijze: alle boekingen zijn op aanvraag.
Eet.nu
De grootste online restaurantgids van Nederland met ruim 1.000.000 bezoekers per maand. Eet.nu helpt de culinaire levensgenieter in de zoektocht naar het juiste restaurant. Op de restaurantgids staan meer dan 25.000 eetgelegenheden en er worden ruim 200 recensies per dag geplaatst.
Taste of Art
Kunstconcept voor toprestaurants: decoratieborden met unieke kunst die de gast na het diner mee naar huis krijgt. Taste of Art werkt samen met Pocketmenu. Op alle nieuwe kunstborden komt een QR-code, waarbij Taste of Art een bijpassende mobiele website aanbiedt aan het deelnemende restaurant.
Sokati
Een nieuw systeem dat staat op uw eigen website met uw eigen layout. Gasten krijgen het woord ‘Sokati’ nooit te zien, en u staat dus ook niet tussen andere restaurants op een verzamelsite. Er geldt geen prijs per reservering, maar een lage vaste prijs.
Reserve a Table
Dit digitale reserveringssysteem maakt de papieren agenda overbodig. U kunt zelf reserveringen inboeken, maar ook reserveringen via uw website of digitale restaurantgidsen worden automatisch ingeboekt. Tafels zijn flexibel naar eigen inzicht in te vullen en te schikken. Een ingebouwd enquêtesysteem levert nuttige informatie op.
Couverts
Digitale reserveringsagenda die restaurants een flexibele agenda biedt, waardoor reserveren via de eigen website voor de gast 24 uur per dag mogelijk wordt. Couverts is onderdeel van RTL Nederland. Zo wordt een duidelijke link naar culinaire programma’s en aandacht voor online reserveren gegarandeerd.
Al deze bedrijven waren op 28 februari 2011 aanwezig tijdens de congresdag “Restaurants en internet: Love @ First Site?” bij Meeting Plaza/Seats2Meet in Maarssen.
HM302011
