In deze editie van Hospitality Management mogen we best weer eens verzuchten: Wat vliegt de tijd! Het is immers december. Zoals de oude Romeinen zeiden: Nullum est jam dictum, quod non sit dictum prius. (Niets kan gezegd worden dat al niet eerder gezegd is.) Waaronder: Tempus fugit. (De tijd snelt voort.) Vijftien jaren zijn verstreken sinds in dit blad een artikel verscheen over Leo en Rick Claus met hun Claus Company. Dat artikel is online terug te vinden (hospitality-management.nl). Ach ja, de nieuwe tijd… We gaan niet terugblikken. Want de hotellerie staat nog veel te wachten, volgens Rick.
Dit interview werd gepubliceerd in de decemberuitgave van Hospitality Management
Leo is met pensioen gegaan. Dat was een weloverwogen beslissing, vertelt zijn jongere broer. “Leo is van 1954, ik ben van 1957. Hij en ik hadden ons voorgenomen dat we zouden stoppen ‘met 64’. Op zich kun je als hotelier best tot je tachtigste doorgaan, maar dan bestaat het gevaar dat je anderen voor de voeten gaat lopen. Zo’n éminence grise die nog rondwandelt en telkens zegt: ‘Vroeger deden wij dat zo.’ Ik verwacht dat de hotellerie de komende tien jaar enorm in beweging gaat komen, dus het lijkt mij goed dat we de jongeren verantwoordelijkheden, ruimte en vrijheid geven. Dat betekent afstand nemen, want zelfs zonder dat je het wilt heb je een bepaalde status. Dus niet blijven sturen en regelen: jonge hoteliers moeten het vak leren door vallen en opstaan. Daar worden ze slim van.”
Dat Rick ten tijde van het interview met een kruk loopt - na een knieoperatie - heeft er slechts zijdelings mee te maken. “Leo en ik zijn horecakindjes: al op jonge leeftijd werkten we hard in het bedrijf. Een mens moet zichzelf zo nu en dan in bescherming nemen. We willen straks kunnen genieten van een oude dag in goede gezondheid.”
EEN DWAAS BELEID
Claus Courtyard by Marriott, Amsterdam Airport… Het hotel oogt nog steeds mooi, ook na de uitbreiding van 148 naar 260 kamers. Aan de architectuur is duidelijk veel aandacht besteed. Naast het hotel, met een ruim bemeten parkeerplaats, vinden we Evenementenlocatie Claus, met bowlingbanen en een casino. Dat casino is dag en nacht geopend. In het Braziliaanse restaurant Baracca zitten elke avond 200 tot 250 mensen te eten. Papa’s Beach House maakt de Claus Park Collection compleet. “Hier is altijd wat te doen,” verzekert ons Rick.
Toen Courtyard Amsterdam Airport van start ging, in april 2002, was het een van de eerste grote hotels in deze regio. Inmiddels staat de teller op 55 tot 60, en valt het hotel van Claus in de categorie middelgroot. “Allemaal vier sterren en allemaal gericht op de zakenwereld,” benadrukt Rick. “Allemaal met de focus op Schiphol, en rekenend op de overflow van Amsterdam. Daar zit een, mijns inziens, dwaas beleid achter. Wij richten ons uiteraard ook op die markt, maar niet uitsluitend. Dit is geen locatie met allerlei leuke winkels en restaurants in de directe omgeving, dus we scheppen ons eigen aanbod. Wij willen meer bieden dan enkel accommodatie en hotelfaciliteiten. We creëren een extra markt. Dankzij de uitbreiding hebben we nu vijf vergaderzalen meer dan voorheen, waarvan één een auditorium. Claus Company beweegt zich ook in de markt van congressen tot ongeveer 250 personen. Onze kracht is, dat we vlakbij Schiphol zitten en dicht in de buurt van Amsterdam, maar niet in (!) Amsterdam. Bij ons kun je de congresgangers gewoon om 09.00 uur aan tafel hebben. Bovendien hebben we 1.400 gratis parkeerplekken.”
Dat staat. Maar nu die nieuwe ontwikkelingen waarbij Rick de jonge honden niet in de weg wil lopen. “Vanaf januari zijn de kamerprijzen gedaald,” begint hij bedachtzaam. “Met tien tot vijftien euro netto. Die daling geldt voor alle hotels in de omgeving. Ook in Amsterdam, voor veel hotels. Terwijl het aantal overnachtingen nagenoeg gelijk gebleven is. De enige verklaring is: er zijn een paar heel grote jongens bij gekomen die laag in de markt zijn gaan zitten. Zij trekken alles naar beneden. De rest volgt als een kudde schapen. Er is te veel aanbod, en er is te veel van hetzelfde. Binnen dat aanbod bevinden zich een paar andersdenkenden, zoals Corendon Hotels en Van der Valk. Misschien hebben zij gelijk hoor. Ik sluit niet uit dat we binnen een paar jaar anders moeten gaan kijken naar het revenumodel. Het is niet alleen maar een kwestie van benchmarking en slimme tools.”
COMMON SENSE HOTEL
Het Courtyard-hotel van Claus is een familiehotel. Rick: “Mijn kantoor bevindt zich in het hotel, en ik loop veel rond. Telkens als ik iets zie wat mij niet bevalt, zorgt de general manager er zo snel mogelijk voor dat die ‘steen des aanstoots’ verdwijnt. Neem als voorbeeld de ontbijtprijzen; die hebben we flink omlaag gedaan. Dat is gewoon een kwestie van gezond verstand. Het was te gek voor woorden dat al onze hotelgasten een hoog bedrag voor ‘de optie’ van een vorstelijk ontbijt moesten betalen, terwijl de meesten van hen niet meer dan een kop koffie, een broodje en een eitje tot zich namen. Wij hebben dat op 15 euro gezet. Gevolg: een enorme toename van tevredenheid en veel meer ontbijtgasten. Niet onbelangrijk: we voelen ons er zelf ook beter bij.”
Veel hoteliers zijn van mening dat zij iets moeten bieden wat hun gasten thuis niet hebben. Dat vindt Rick Claus onzin. “Het verlanglijstje van hotelgasten is betrekkelijk kort; bovenaan staan een comfortabel bed en een goede douche. Wij kijken gewoon naar onszelf. En natuurlijk naar de formule van Marriott. Het leuke is, dat Courtyard ervan uitgaat dat de hotelgast weinig behoefte heeft aan poespas. Het hotel moet wel veilig zijn! Dus een sprinklerinstallatie en dergelijke. De voorzieningen op de kamer moeten uiteraard eigentijds zijn. Een behoorlijke fitnessruimte wordt op prijs gesteld. Met andere woorden: een common sense hotel.”
Rick voorziet dat de komende jaren veel hotels neergezet zullen worden die niet (!) ontsproten zijn uit geestdrift of een doordacht businessmodel. Zulke hotels zijn het product - niet het kindje - van ‘venture capital investors’. “Drie of vier jaar moet zo’n hotel geld opbrengen, daarna wordt het verkocht,” zegt Rick. “Dan gaat er iemand huilen, maar dat zijn niet de investeerders. Er zit geen hart en ziel in zulke hotelbedrijven. Wij zijn heel blij met Marriott: ze zijn supergoed, superstreng en superslim. Aan de andere kant… Momenteel etaleert Marriott: ‘Hoe meer hotels hoe beter.’ Er komt nu een Moxy op korte afstand van ons. Daar zijn wij absoluut niet blij mee. Eertijds, toen Marriott veel kleiner was, hebben zij ons beloofd: Als er een ander Marriott-hotel in de omgeving komt, willen we dat jullie het gaan runnen. In het kader van efficiëntie, synergie enzovoort. Nu planten ze dat hotel gewoon neer, zonder dat wij erbij betrokken worden. Nou, lekker dan.”
GROTE JOOP EN KLEINE JOOP
Het Claus Event Center bestaat al veel langer dan Courtyard Amsterdam Airport, te weten sinds 1991. Als we het dan toch over formules hebben, het evenementengedeelte van Claus Company was al snel een succes. Rick verwierf naam en faam in het wereldje van meetings en events, hetgeen resulteerde in persoonlijk contact met Joop van den Ende, wiens ShowBiz City bar weinig bezoekers trok. “Het heeft niet veel gescheeld of ik was nu verantwoordelijk geweest voor de exploitatie van circa tien vestigingen van ShowBiz City in Europa, en één of twee in de VS,” memoreert Rick. Hij werd ‘kleine Joop’ genoemd door ‘grote Joop’ van den Ende. “Mondeling was het in kannen en kruiken, maar toen werd Joop ziek, en niemand wist verder van die deal af. De plannen - inbegrepen een overname van Claus Company door Van den Ende - gingen van tafel.”
Anno 2019 is Rick bezig met een ander franchiseconcept. “Het ligt in de bedoeling dat de formule van ons Braziliaanse restaurant uitgerold wordt. “Ik heb nog energie genoeg hoor,” bekent hij lachend. (Het woord pensioen wordt door de interviewer ingeslikt.)
Leo en Rick Claus waren de eersten die de franchiseformule Courtyard in Europa gestalte mochten geven. Terugblikkend wijst Rick op de enorme groei die Marriott doorgemaakt heeft. “Een jaar of twaalf geleden werden we door Marriott uitgenodigd voor het Oktoberfeest; we waren met 14 man. Het afgelopen jaar waren we in Barcelona met 350 tot 400 man. Maar het leuke is, dat binnen Marriott nog iedereen heel goed bereikbaar en toegankelijk is. Althans voor mij. Tot en met de hoogste baas. Zij respecteren dat Leo en ik destijds met hen in zee gegaan zijn. Marriott heeft vandaag de dag veel formules. Ook in Nederland zijn ze heel actief; ze groeien hard en gestaag.”
EEN STRAK REGIME
Wel of niet lid zijn van een keten? Dat is de vraag die menig hotelier zich stelt of gesteld heeft. Rick is een vurig pleitbezorger van zo’n lidmaatschap. “Het ligt natuurlijk wel aan de locatie van je hotel en aan de formule,” nuanceert hij. “Als je een zakenhotel hebt in de buurt van een luchthaven, dan moet (!) je bij een keten zitten. Omdat de grote bedrijven, met hoofdkantoren heel ver hier vandaan, geneigd zijn om allerlei vaste afspraken te maken met een keten. Zij zullen hun mensen altijd onderbrengen in bijvoorbeeld een Marriott-hotel. Daar kom je als ‘stand alone’ hotel echt niet tussen. Het is anders als je op de Veluwe zit, met een familiehotel: dan kun je best wel soleren, met behulp van het internet en de OTA’s. Maar Marriott heeft een waanzinnig goed reserveringssysteem, en ze doen heel veel aan marketing. Bovendien staan zij als grote keten sterk tegenover de OTA’s. Onze percentages, oftewel fees zijn aanmerkelijk lager dan die van hotels binnen een kleine hotelgroep.”
Courtyard Amsterdam Airport krijgt zo’n 35 procent van de gasten binnen via Marriott. Via de OTA’s tussen de 25 en 30 procent. Rick: “We hebben bovendien heel veel corporate reserveringen. Dat zijn merendeels contracten met vaste reserveringen die we zelf afgesloten hebben. Dat we drie luchtvaartmaatschappijen in ons hotel hebben, helpt natuurlijk ook.”
Kortom, Rick Claus voelt zich helemaal senang binnen Marriott. Opmerkelijk, want hij stond bekend als een man die regelmatig eigenwijs en soms zelfs een beetje rebels was. Dat geeft hij grijnzend toe. “Maar toen had Marriott nog de sfeer van een clubhuis,” verklaart hij. “Tegenwoordig is deze keten zo gigantisch groot, en de bazen zijn zó professioneel… De cultuur is heel dwingend. En ze hebben voor alles cursussen. En voor alles een speciale afdeling. De opleidingen voor het personeel moet je ook allemaal binnen een bepaald tijdbestek voltooid hebben. Het is een strak regime. Ik vind het weleens iets te veel allemaal, maar ik kan ermee leven. Ik zie namelijk dat het werkt; dat het stellen van deadlines - en het strikt handhaven daarvan - de organisatie sterk ten goede komt.”
DRIEMANSCHAP
Gevraagd naar de kenmerken van een Courtyard-hotel, hoeft Rick niet lang na te denken. “Het is een hotel voor de ‘common sense’ zakenman. Daar zijn er genoeg van, ook binnen de grote multinationals. Dit is een zakenhotel met een vriendelijke atmosfeer: een beetje het huiskamergevoel. Niet omdat het momenteel trendy is; dat was hier altijd al zo. Een redelijke prijs, een goede kamer, veilig… Het moet gewoon kloppen allemaal. Als we een winkeltje hebben, is het een winkeltje waar de hotelgasten iets aan hebben; niet omdat het in een bepaald verdienmodel past. Overal moet je de stempel goed op kunnen zetten. Het personeel in een Courtyard hotel speelt een zeer belangrijke rol. Vandaar dat we twee jaar geleden zijn gestart met een eigen opleiding. Dat kost veel geld en energie, maar het betaalt zich uit.”
Toen Leo vertrok, werd besloten om de directie van twee naar drie personen uit te breiden. Alexander (Alex), de zoon van Leo, volgde zijn vader op, en er werd iemand van buiten aangetrokken: Daniel Kaan, een man met veel ervaring in meetings & events.
Hoewel Alex behoort tot de nieuwe generatie, verwacht hij binnen de hotellerie geen ontwikkelingen waar de ‘boomers’ of ‘generatie X’ van zullen schrikken. “Wat er staat te gebeuren, is betrekkelijk saai,” voorspelt hij. ‘Heel veel brands zullen uitgerold worden, met tal van lifestyle ideeën, maar uiteindelijk komen we gewoon weer terug bij de prijs. Die ‘hotelrooms of the future’… Nou, leuk hoor, een spiegel met software erin. We hebben een vrij simpel vak, en ik denk niet dat we onze borst nat hoeven te maken.”
Daniel: “Ik verwacht wel dat de hotels nóg meer dan nu een buurtfunctie gaan vervullen. Tot en met de was van de buurman die meegaat met de was van het hotel. Waarschijnlijk gaan hotels in de omgeving ‘blenden’. Qua technologie moeten we onszelf niet voorbijlopen. De verwachtingen zijn wel vaker hoog gespannen geweest. Niet lang geleden dacht men dat digitaal vergaderen een hoge vlucht zou nemen. Dat is niet uitgekomen. Het menselijk contact blijft heel belangrijk, dus de congressen hebben hun waarde behouden. Ik heb tien jaar voor Mövenpick gewerkt. Daar werden miljoenen geïnvesteerd in technologie die onder andere gezichtsherkenning mogelijk maakt. De data die middels zulke software over bijvoorbeeld restaurantgasten verzameld werden, lieten weinig aan de verbeelding over: het ging veel verder dan ‘wat heeft hij de vorige keer gegeten’ en ‘wat heeft hij besteed’. Ook iemands status in de sociale media en iemands invloed online behoorden tot zijn profiel in de database. Willen we dat?”
SYNERGIE
Dankzij de uitbreiding is Courtyard Amsterdam Airport een grote speler geworden in de conferentiemarkt. “Voorheen konden we niet zomaar honderd kamers weggeven,” zegt Alex, “want we moesten ook de corporates en de airlines kunnen bedienen. Wat betreft die markt was 2018 voor ons een heel goed jaar. Ook dit jaar mogen we groeicijfers noteren. Rondom Schiphol zien we nog steeds veel activiteit, waarbij het aantal bedrijven én het aantal werknemers toeneemt. In die markt zijn wij goed gepositioneerd, hetgeen onder meer te danken is aan de synergie binnen de Claus Park Collection. Als wij met andere hotels moeten concurreren op prijs, is het Park vaak de doorslaggevende factor: de hotelgasten kunnen qua prijs net zo goed hier zitten, in plaats van heel dicht bij Schiphol, maar bij ons is van alles te doen. Dáár hebben ze niet onze leuke restaurants, bars, een casino en sportmogelijkheden; de reuring, het vertier en de gezelligheid.”
Claus Company heeft onmiskenbaar een belangrijke positie verworven in Hoofddorp en ommelanden. Papa’s Beach House heeft echt een buurtfunctie; het hotel en event center hebben een Haarlemmermeer-functie. Dat in ogenschouw nemend, valt al snel de term ‘MVO’. Rick reageert daar heel nuchter op: “Maatschappelijk verantwoord ondernemen zit een beetje in onze genen, maar het moet wel uitvoerbaar zijn. Lokale toeleveranciers? We zitten in Nederland. Alles is toch lokaal hier? Wij verwachten wel van onze leveranciers dat zij rekening houden met duurzaamheid. Vorig jaar zijn mijn broer en ik gekozen tot de meest invloedrijke personen in de Haarlemmermeer; dat brengt bepaalde verantwoordelijkheden met zich mee. Wij willen het goede voorbeeld geven; wij willen stimuleren. Onze contacten met de gemeente zijn heel goed.”
Claus vertaalt de wensen naar mogelijkheden. Zo zou je de bedrijfsfilosofie kunnen samenvatten. Rick: “Wij hebben in het verleden veel evenementen verkocht. Daarbij hebben we altijd goed gevraagd naar wat de opdrachtgever voor ogen had. Juist de praktische insteek hoort bij ons: het moet kúnnen én het moet nut hebben. Meedenken dus. Wat wij accepteren aan opdrachten, moet passen in onze visie: het moet voor onze mensen een prettig werkklimaat opleveren, wij moeten er plezier in hebben en we moeten er iets aan kunnen verdienen.”
Gevraagd naar het verschil tussen eventmensen en hotelmensen geeft Rick een gekscherend antwoord dat we hier, buiten de context, niet zullen herhalen. Serieus vervolgt hij: “Wat eventmensen te veel hebben aan bravoure en outside the box denken, hebben hotelmensen te weinig. Die combinatie is juist leuk, en daar hebben we steeds meer mee te maken. Veel deelnemers aan een event blijven immers in ons hotel overnachten. Onze eventmanagers en onze hotelmanagers moeten met elkaar dezelfde klant bedienen en met één voorstel komen. Hier smelten die twee culturen samen.”
CLAUS COMPANY
CEO: Rick Claus. Hij is 32 jaar getrouwd en heeft drie kinderen. Een van die kinderen werkt in het event center, de andere twee hebben gekozen voor een economische opleiding. Naar eigen zeggen kan Rick heel goed uit de voeten op de golfbaan. Op het voetbalveld moet hij even verstek laten gaan vanwege een knieoperatie. Hoewel hij nog niet echt in gedachten bezig is met zijn pensioen, kan hij zich voorstellen dat het lezingencircuit iets voor hem is.
COO: Daniel Kaan. Hij is bijna 13 jaar getrouwd en heeft twee kinderen. Daniel heeft, na de Hotelschool Leeuwarden, 15 jaar in het buitenland gewerkt (Kenia, China, Dubai, Bahrein, Australië) en is 9 maal verhuisd. Omdat zoonlief de leeftijd voor de middelbare school bereikt heeft, besloten Daniel en zijn echtgenote om te settelen in het vaderland. Hij is lang in dienst geweest van Mövenpick. Motorrijder.
CCO: Alexander Claus. Onlangs getrouwd met Alexandra uit Panama. Alex heeft, na de Hotelschool Den Haag, aan de Florida International University gestudeerd (master hospitality management, specialisatie hotelvastgoed). Hij heeft ervaring opgedaan als evenementenorganisator (binnen O’Neill); als hotelmanager van een boutique hotel in Panama; en als directeur van zijn eigen consultancy & development bureau Shjark Group. Alex houdt van surfen en de natuur.
CLAUS PARK COLLECTION
Fotografie: Wendy Bos
HM302019
