De ontwikkelingen op het gebied van robotisering en automatisering binnen de hospitalitybranche volgen elkaar snel op. Experts en onderzoekers adviseren ondernemers om zich te verdiepen in de kansen die implementatie van de nieuwe technologie biedt. In Nederland zijn al een aantal innovatieve toepassingen te vinden maar de Nederlandse horecabranche zou nog veel kunnen leren van voorbeelden in het buitenland. Het lectoraat Sustainable Experience Design van Breda University of Applied Sciences rondde in juli een studie af naar de impact van robotisering en automatisering op de toekomstige arbeidsmarkt als onderdeel van het door SIA RAAK gesubsidieeerde project DigiREAL. Als opleider van toekomstige young professionals is het van groot belang om beeld te hebben van de arbeidsmarkt van na 2030 mede gezien de effecten van de vierde industriële revolutie, de versmelting en integratie van de fysieke, digitale en biologische wereld.
Kunnen we eigenlijk in de praktijk wel onderscheid maken tussen automatisering en robotisering? Met automatisering wordt doorgaans bedoeld dat een systeem een of meerdere processen binnen een bedrijf overneemt (van software tot machines) waarbij menselijke werknemers eigenlijk niet of nauwelijks meer naar hoeven om te kijken. Bij robotisering neemt een fysieke of virtuele machine taken (deels) over van medewerkers met een bepaalde mate van autonomie. In de ogen van de onderzoekers zouden beide termen dan ook niet los van elkaar gezien moeten worden. Denk hierbij aan de fysieke robot die software nodig heeft om zelfstandig te kunnen functioneren of data uit een specifiek systeem om tot acties te komen.
Het verschil tussen het buitenland en Nederland
We hebben vastgesteld dat er binnen de hospitalitybranche een groot aantal ontwikkelingen plaatsvindt met betrekking tot robotisering en automatisering. In landen als Japan, China en de Verenigde Staten is het gebruik van zulk soort systemen/machines groot en lopen ze al een aantal jaren voor op Nederland, mede als gevolg van investeringen van overheden en grote techbedrijven. Zo heeft Japan een aantal jaar geleden een nagenoeg volledig geautomatiseerd hotel geopend, waar geen werknemers maar robots worden ingezet als personeel. Andere bedrijven in bovengenoemde landen maken gebruik van robots om juist zware of repetitieve taken over te nemen; wat resulteert in minder fysieke klachten en minder fouten.
Menselijke werknemers hebben daardoor meer tijd voor andere, meer complexe taken, of taken waarbij empathisch vermogen nodig is. Zeker in de hospitality-industrie blijft menselijk contact belangrijk, maar nieuwe technologische innovaties zullen voor meerwaarde en kostenreductie zorgen. Ondanks alle snelle ontwikkelingen binnen de branche wereldwijd is Nederland niet een van de landen die hiermee vooroploopt. Het tegenovergestelde juist. Veel Nederlandse ondernemers lijken sceptisch te zijn over het nut en de noodzaak om te investeren in robotisering en automatisering.
Wereldbeelden
In het recent afgeronde onderzoek is gebruik gemaakt van Q-methodologie. Deze methode helpt bij het identificeren van verschillende toekomst visies onder (groepen) respondenten op basis van een rangordening van stellingen. Voor dit onderzoek werden stellingen ontwikkeld op basis van literatuur en expertinterviews. Het onderzoek heeft laten zien dat er verschillende visies bestaan op de potentiele impact van robotisering en automatisering op de arbeidsmarkt in de hospitality branche en de kennis en vaardigheden die nodig zijn voor young professionals. Het onderzoek is uitgevoerd onder experts, ondernemers, studenten en docenten in het hoger onderwijs. Op basis van de data zijn de volgende wereldbeelden geconstateerd;
Wereldbeeld 1: Gecontroleerde impact op de arbeidsmarkt
Binnen wereldbeeld 1 zullen robotisering en automatisering een gecontroleerde impact hebben op de arbeidsmarkt. Respondenten met dit wereldbeeld vinden menselijke interactie een onmisbaar aspect van het werk in de hospitality-industrie. Ze verwachten wel dat de inzet van automatisering kan leiden tot een hogere productiviteit en efficiëntie binnen een organisatie. Ook denkt men niet dat de ontwikkeling en komst van robotisering en automatisering leidt tot de totale verdwijning van de menselijke medewerker of het ontstaan van nieuwe banen, zo zal het menselijke aspect en dienstverlening centraal blijven binnen een organisatie waar dat belangrijk en nodig is.
Wereldbeeld 2: Grote impact op de arbeidsmarkt
Wereldbeeld 2 gaat ervanuit dat de verdere implementatie van robotisering en automatisering zal leiden tot een grote impact op de toekomstige arbeidsmarkt. Respondenten met deze visie verwachten dat de ontwikkelingen impact zullen hebben op tal van banen voor medewerkers van allerlei opleidingsniveaus. Dit zal dan ook niet alleen leiden tot het verdwijnen van rollen of (deel-)taken waarin robots en software systemen menselijke werknemers vervangen, maar juist ook zorgen voor voor het ontstaan van nieuwe bedrijven en van nieuwe banen, taken en functies binnen vrijwel alle bedrijven. Respondenten met deze visie zijn van mening dat de branche klaar is voor (de start van) van deze technologische revolutie. Bovendien is deze groep van mening dat deze ontwikkelingen worden versneld door de pandemie en de krapte op de arbeidsmarkt. Men ziet een belangrijk rol voor het onderwijs om talent klaar te stomen voor deze nieuwe, dynamische arbeidsmarkt.
Wereldbeeld 3: Cobotting wordt steeds belangrijker
Het derde wereldbeeld stelt de samenwerking tussen mens en robot centraal, dit wordt ook wel cobotting genoemd. Respondenten met deze visie geloven sterk in de positieve invloed die robotisering en automatisering gaan hebben op de medewerker en service beleving binnen een organisatie. Slimme toepassingen van robotisering en automatisering in samenwerking met menselijke medewerkers zullen in dit wereldbeeld zelfs leiden tot een hogere service beleving door implementatie van nieuwe gepersonaliseerde services. Robotisering en automatisering zullen bovendien leiden tot meer beschikbare tijd voor de menselijke werknemer, waardoor zij complexere en meer empathische taken kunnen uitvoeren om het verschil in service beleving te maken voor de gast. Bovendien zien deze respondenten kansen voor verhoogde duurzame inzetbaarheid van medewerkers doordat zware en repititieve taken kunnen worden overgenomen of ondersteund met robotica. Medewerker en robot gaan dus samenwerken of cobotten in dit wereldbeeld.
En nu?
Voor bedrijven binnen de hospitalitybranche is de gastbeleving van groot belang. Binnen deze branche wordt gefocust op het verbeteren en innoveren van de service beleving. Het implementeren van robotisering en automatisering speelt hier een rol in. Robotisering en automatisering kunnen er voor zorgen dat menselijke werknemers meer tijd overhouden voor zowel complexere als voor betekenisvolle taken. Er liggen kansen voor betere gastbeleving, duurzame inzetbaarheid en verhoogde efficientie en kwaliteit door slim in te zetten op technologie. Geen van de drie hierboven beschreven wereldbeelden zal absoluut waar of onwaar blijken te zijn. Wereldbeeld 1 past goed bij single operators in het luxere segment, terwijl de contouren van wereldbeeld 2 al zichtbaar zijn in verschillende bezorgdiensten, dark kitchens, fastfood en fast casual restaurants. Wereldbeeld 3 past bij ontwikkelingen van de grotere ketens, hotel operators en hun leveranciers. Studies in andere arbeidsmarkten laten zien dat cobotting daar ook als mogelijkheid wordt gezien voor verdere kwaliteit en productiviteitsverbetering in combinatie met duurzame inzetbaarheid en verduurzaming van productieketens. Denk hierbij aan predictive analytics voor inkoop en revenu management maar ook aan gepersonaliseerde services om daarmee unieke belevingen te creëren.
Cobotting kan bijdragen aan de servicebeleving, maar kan ook een unieke ervaring creëren. Denk hierbij aan een robot chef, robot barista, robot bartender, robot serveerster, etc. Hierbij gaat het niet alleen om gimmicks en gadgets maar ook om mogelijkheden om 24/7 service te verlenen in een krappe arbeidsmarkt met relatief kleine marges. De mogelijkheden zijn eindeloos maar niet iedere oplossing zal financieel en operationeel bij ieder bedrijf passen.
Auteurs: Lauren Voogd, Nadine Oosterman en Bert Smit (Breda University of Applied Sciences )
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
