Het is niet gemakkelijk voor mij, maar ik zal het u maar gewoon vertellen. Als u belooft het aan niemand verder te vertellen. Ik ben een Blue Winger. Ik ben weer terug bij af. Een Blue Winger is nog lager dan iemand zonder frequent flyer card. Ik behoor tot de paria’s van Schiphol.
Voor de niet-ingwijden onder u: Blue Wing is het laagste niveau van het loyaliteitsprogramma van KLM. De KLM heeft een op zich al onaantrekkelijk en ingewikkeld programma met een ondoorgrondelijk systeem van cadeaupunten en servicepunten. Het komt erop neer dat wanneer je 21 keer naar Hong Kong vliegt, je net genoeg punten verzamelt om één keer een enkeltje op die route gratis te vliegen. Maar er is meer. Als Silver Winger - het op een na hoogste niveau - mag je inchecken bij de Business Class; mag je tien kilo extra bagage meenemen; heb je toegang tot de lounge... Bovendien komt - op lange vluchten - de assistent-purser je even goedendag zeggen.
Het hoogste niveau (de Royal Wing) verschilt hiervan niet wezenlijk, behalve dat de kans op een upgrade wat groter is en je wel eens wordt uitgenodigd voor leuke extraatjes, zoals een golftournooi. Blue Wing is echter niets. Je bent een man met een spaarkaart. Toen het droeve bericht mij bereikte dat ik als gevolg van een te laag aantal punten werd gedegradeerd, waagde ik er een e-mailtje aan. Ik vroeg de speciale Flying Dutchman-helpdesk of het mogelijk was de periode waarin mijn loyaliteit gemeten werd op te rekken met drie maanden omdat ik na 11 september drie maanden lang niet gevlogen had. Ik kreeg na enkele dagen een mailtje terug waarin stond dat klachten per post moeten worden ingediend. ‘In drievoud’ voegde ik er in gedachten aan toe.
Mijn vraag bleek dus een klacht te zijn! Nu ben ik toevallig verzot op dit soort ambtenarij, vooral wanneer het een commercieel bedrijf betreft. Ik schreef dus een brief. Na twee weken werd ik gebeld door een uiterst vriendelijke, doch gebrekkig Nederlands sprekende dame van KLM. Zij belde mij om te zeggen dat het haar speet, maar dat er niets aan gedaan kon worden. We waren immers allemaal ‘slachtoffer van 11 september’. (Ze zei het echt!) En: ‘Ze konden de regels niet veranderen...’ Ik vroeg: ‘Wie kan dat dan wel?’ Maar het arme schaap kon niets met mijn vragen. Ik heb het erbij gelaten. Een bedrijf dat eigen regels maakt en vervolgens met droge ogen beweert dat ze die regels niet kunnen veranderen. Geen kwestie van kunnen, maar van willen, lijkt mij. Gelijk hebben ze, maar dan moet je het wel ronduit zeggen.
Loyaliteit is een interessant verschijnsel. We willen met ons allen niets liever dan loyale klanten, gasten en medewerkers. Maar hoe krijg je die? Met spaarkaarten? Ja en nee. De gemiddelde frequente reiziger participeert in zo’n zestal verschillende systemen. De portefeuille puilt uit van de pasjes. Het hebben van een pasje werkt zeker enige merkentrouw in de hand, maar feitelijk gaat het om voordeeltjestrouw. Is het voordeel ergens anders groter, dan is het snel gedaan met de liefde. En hoe zit dat met mij en KLM? Ik ben vaderlandslievend genoeg om KLM te prefereren wanneer ik de keuze heb. En Hollands genoeg om gratis cadeautjes te willen ontvangen. Maar loyaal? Daarvoor is meer nodig. Serieus genomen worden bijvoorbeeld.
HM302002
