In mijn vorige column berichtte ik over het revolutionaire butlerconcept van het Pan Pacific Hotel in Manilla. Zoals beloofd, deze maand een kijkje achter de schermen en in de boeken. Met het butlerconcept probeert Pan Pacific niet alleen de verwachtingen van de gast te overtreffen, maar ook die van de aandeelhouders en medewerkers. De aandeelhouders hebben weinig te klagen: de G.O.P. ligt boven de 60%; dat is ver boven de lokale norm van 35%.
Eén van de geheimen achter deze prestatie is het besef dat in traditionele hotels de winst voor 80% afkomstig is uit kamerverhuur en slechts voor 20% uit F&B. Toch besteedt het traditionele hotelmanagement 70% van haar tijd aan F&B en maar 30% aan de kamers. Pan Pacific heeft er voor gekozen om alle F&B activiteiten uit te besteden. Het hotel biedt onderdak aan 40 (!) restaurants, stuk voor stuk gemanaged door zelfstandige ondernemers. Hoe houd je al die restaurateurs onder controle? Dat is één van de meest gestelde vragen aan Andrew Mc Burnie, de general manager. Zijn antwoord is simpel: als ze niet voldoen aan de gemaakte afspraken, worden ze niet langer opgenomen in het roomservicemenu en het banquetingmenu; bovendien wordt dan aan de hotelgasten 'gecommuniceerd' dat het bewuste restaurant niet aan de kwaliteitseisen voldoet. In de praktijk blijkt dit een scherpere sturing mogelijk te maken dan bij restaurants die wel onderdeel uitmaken van de eigen hotelexploitatie.
En hoe zit het met de medewerkers? Het hotel kent maar drie hiërarchische lagen: een zogenaamd 'steering committee', de operationele managers en de butlers. Dit staat in schril contrast met de in de regio gebruikelijke piramide waarin het aantal hiërarchische lagen oneindig lang is. Het personeelsbeleid is gebaseerd op een eenvoudige maar doeltreffende filosofie: huur de beste en slimste krachten in; leg ze duidelijk uit wat je van ze verwacht; voorzie ze van de instrumenten en bevoegdheden om de verwachting waar te maken; laat ze verder hun eigen koers bepalen.
Deze aanpak is tamelijk baanbrekend. Voor de eigen regio is het zelfs ronduit revolutionair. In het Pan Pacific wordt gestuurd met behulp van zelfsturende teams, voorzien van een duidelijke set normen en waarden. Het Steering Committee bepaalt het WAT; de butlerteams bepalen het HOE. Doordat er geen verdere functiedifferentiatie is, zijn alle butlers op meerdere taken berekend: hij of zij is butler èn receptionist èn kamermeisje èn roomserviceober èn wat dies meer zij. De butlers worden betaald volgens een 'earn as you learn' systeem. Voor elke extra competentie die een medewerker zich eigen maakt, wordt extra salaris toegekend. Hoe meer competenties je hebt, hoe meer je verdient. De butler bepaalt zijn eigen leertraject.
De 'vice president of education' Lyndall de Marcos komt eind mei naar Nederland om uit te leggen hoe het allemaal werkt. (Tijdens het 70‑jarig jubileumcongres van Hotelschool Den Haag.)
