Een hoteldirecteur heeft het niet gemakkelijk: aan alle kanten wordt aan hem of haar getrokken. De gasten willen kamers op momenten dat ze niet beschikbaar zijn, het personeel wordt steeds zwanger in periodes dat het net niet goed uitkomt en dan hebben we het nog niet eens gehad over het hoofdkantoor waar een of andere 'regional executive' zijn bestaansrecht wil bewijzen door het uitvaardigen van een nieuwe richtlijn waarop niemand zit te wachten.
Op hotelscholen leren toekomstige managers om te gaan met dit soort problematiek en wordt in allerhande vakken stilgestaan bij het managen van deze relaties. Toch is er een relatie die nauwelijks aandacht krijgt, maar in de praktijk wel veel aandacht vergt: de relatie met de eigenaar. Ondanks de verzakelijking, zijn veel hotels nog in eigendom van private personen. Mensen van vlees en bloed die zich vaak met gretigheid bemoeien met de dagelijkse gang van zaken in het bedrijf. Soms leidt dat tot warme relaties waarin de hotelmanager in zijn eigenaar een ware adviseur en steun vindt, maar vaker is het een lastige relatie waarin wantrouwen en misverstanden een hoofdrol spelen.
Uit eigen ervaring weet ik dat er gevallen zijn waar maar één ding erger is dan de eigenaar en dat is de vrouw van de eigenaar. Bij traditioneel ingestelde eigenaren voelt de vrouw van de eigenaar zich nog al eens geroepen om zich te ontfermen over zaken als inrichting, decoratie, bloemkeuze en andere traditionele zaken. En dat leidt lang niet altijd tot gelukkige eindproducten. Overigens lijkt een vrouwelijke eigenaar juist een goed uitgangspunt voor een zakelijke verhouding, zo leert een snelle rondgang langs een aantal hoteliers.
In China is de relatie met de eigenaar een heel andere. Buitenlandse operators die aangesteld zijn om het hotel te managen, krijgen te maken met het fenomeen van het schaduwmanagement. Het schaduwmanagement bestaat uit een groep in opdracht van de eigenaren optredende managers die eigenlijk niets constructiefs voor het primaire proces doen, maar slechts als spion functioneren. Alles wat gebeurt wordt direct doorgesluisd naar de eigenaar, vaak een exorbitant rijk man die een zelden gebruikte, naar westerse normen wanstaltig ingerichte praalsuite in het hotel bezit. Alec le Sueur doet in zijn boek 'Een hotel op het dak van de wereld' op hilarische wijze verslag van het effect van het Chinese systeem van controle; het kost vooral heel veel tijd.
Wat voor eigenaar je ook hebt, voor het succes van een hotelmanager is het cruciaal om zich te kunnen verplaatsen in de persoon van de eigenaar en diens belangen. Misschien moesten hotelscholen overwegen het vak 'owner management' te introduceren.
