Social media wordt door steeds meer hotels ingezet voor marketing naar met name leisure gasten. Maar wat zijn de ‘do’s’ en don’t’s van Facebook en hoe kunt u andere social media tools als Instagram en Twitter het beste gebruiken?
Twitter, Instagram en Facebook zijn de meest gebruikte social media tools van hotels. Speciaal voor u als hotelier verzamelden we de tips & tricks waarmee u social media in kunt zetten als maketinginstrument.
Twitteren is persoonlijke relatie
Na een kleine Twitteranalyse blijkt dat veel hotels ludieke berichten tweeten of juist strooien met (kortings)acties. Wat is volgens de kenners nu het beste ‘tweetgedrag’? Frankwatching.com meent dat ‘de menselijke toon’ bij Twitter heel erg belangrijk is. Gebruik dus humor, zelfspot en wees ook niet bang om te communiceren met andere hotels, want hiermee laat u zich van uw meest sociale kant zien. Twitter staat bekend om de korte, krachtige quotes en humor. Probeer dus- als het even kan- op een gevatte manier te reageren. Zo laat u zien dat het er in uw hotel ontspannen aan toegaat en hoteliers zeker humor hebben. Ten slotte is het belangrijk om zo menselijk mogelijk te communiceren. Tweet dus niet: ‘Ons nieuwe hotel is geopend’, maar maak van het hotel een persoon: ‘Ik ben open, komt u binnen’. Wat u beter niet doet op Twitter: aangeven dat u via Twitter niet kan reageren (want dat doet u al op dat moment) of Tweets niet goed lezen en daardoor onjuiste antwoorden (of nog erger: standaardantwoorden) geven.
Storytelling met Instagram
Instagram biedt u de mogelijkheid in beelden het ‘verhaal van uw hotel ‘ te vertellen. Storytelling dus, waarmee u vooral de groeiende groep (vrouwelijke) zakenreizigers kunt bereiken. Ook voor Instagram gelden adviezen. Socialmediatoday.com geeft aan dat u het beste alleen ‘echte’ foto’s kunt posten en de hoeveelheid beelden moet doseren. Daarnaast is het belangrijk om foto’s te posten van momenten die normaal voor de hotelbezoeker onzichtbaar blijven. Laat dus zien hoe een hotelkamer ingericht wordt en hoe de hotelkoks na een lange dag napraten onder het genot van een biertje. Wees in elk geval origineel en maak het, net als Twitter, persoonlijk.
Communiceren over gasten op Facebook?
Paul Stenson van het Charleville Lodge Hotel in Dublin was het zat. Volgens hem is er namelijk sprake van de Travel Review Threat waarbij hotelgasten dreigen met slechte online reviews en als wederdienst een gratis overnachting of korting eisen. Chantage dus. In een open brief op de Facebookpagina van het hotel gaat hij in op het probleem en richt de manager zich op twee Duitse gasten waarvan hij vermoedt dat ook zij zich aan deze ‘trend’ schuldig wilden maken. Lees het volledige artikel op Hospitality Management.nl en reageer op de poll ‘Ik communiceer met gasten via Facebook’.
7 Social media do's en 7 don’ts
Speciaal voor hoteliers verzamelde Patrick Menegatto van SocialGatto 7 social media do’s en don’ts
DO
1. Storytelling
Vertel verhalen in plaats van 'goedkope' marketingpraatjes. Zo betrekt u uw gasten bij uw hotel op een leuke en interessante manier.
2. Wees actief
Eén of twee keer per week iets plaatsten op bijvoorbeeld Facebook is niet voldoende om uw hotel 'in the picture' te spelen. Zorg voor dagelijkse content.
3. Snelheid is geboden
Het is belangrijk snel te reageren op commentaar (zowel positief als negatief). Hiermee laat u uw (potentiële) gasten zien dat u ze serieus neemt en voor ze klaar staat.
4. Betrek anderen erbij
Vertel niet alleen uw eigen verhaal, maar ook dat van anderen. Het kan geen kwaad, u wordt er zelfs beter van, als u een nieuwtje over een hotel in de buurt, uw leveranciers of zelfs uw concurrent deelt met uw publiek.
5. Gebruik visuele content
Eén plaatje zegt soms meer dan duizend woorden.
6. Durf te lachen
Humor is iets universeels en trekt altijd (mits niet misplaatst of beledigend) de aandacht op een goede manier. U hoeft natuurlijk niet de hele tijd de lolbroek uit te hangen, maar een grapje of grappige reactie legt u geen windeieren!
7. Wees origineel
Zorg voor zoveel mogelijk unieke content en wees geen copycat. Dat maakt uw bedrijf echt en is ook qua SEO (zoekmachine optimalisatie) een flinke stap in de juiste richting.
DON'T
1. Verkopen
De meeste mensen op social media zitten niet te wachten op reclame. Probeer dus niet alleen maar verkooppraatjes te houden. Natuurlijk wel als u een bijzondere actie of aanbieding hebt, maar doe dit dan niet drie keer per dag een week lang. En zorg voor voldoende andere (niet sales gerelateerde) content eromheen.
2. Te veel tegelijk
Het is belangrijk om actief te zijn, maar het moet niet op spam gaan lijken. Plaats dus niet vijf updates binnen een uur op Facebook, want dan is de kans groot dat mensen heel hard weglopen. Verspreid het over de dag/week en probeer te bedenken wanneer/hoe laat uw publiek online is.
3. Focussen op positieve reacties
Richt u niet alleen op de positieve reacties op uw content; de negatieve zijn belangrijker en mogelijk ook schadelijk als u daar niet op een correcte manier op reageert.
4. Val niet in herhaling
Probeer een beetje creatief te zijn met uw reacties. Steeds hetzelfde antwoord zoals 'dank u wel' onder elk positief commentaar is geen toonbeeld van creativiteit. Geef iedereen het gevoel dat u ze persoonlijk bedankt.
5. Foute spelling of zinsopbouw
Als uw wilt dat uw hotel kwaliteit uitstraalt, dan zijn spelfouten of kromme zinnen geen goed idee. Neem iets langer de tijd om uw teksten te controleren en mochten er toch fouten doorheen glippen, verbeter het dan alsnog zo snel mogelijk.
6. Automatisering
Het gebruiken van social media tools is heel verstandig en handig mits u ze voor de juiste doeleinden gebruikt (analyse, planning, overzicht). Als u het inzet om alles te automatiseren door middel van bijvoorbeeld RSS feeds, auto-follow of auto-reply bent u verkeerd bezig. Uw publiek heeft dit zo door en zal dit niet op prijs stellen. Behalve als ze graag met een robot praten!
7. Je gasten in de steek laten
Social media voor bedrijven is commitment! Uw doet de deur van uw hotel ook niet dicht zonder het bordje ‘gesloten’ om te draaien en de openingstijden duidelijk te vermelden. Probeer zo consistent mogelijk te zijn met uw content (hoeveelheid, tijd en inhoud) en laat weten wanneer u hier van afwijkt. Bijvoorbeeld: 'Wij zijn dit weekend heel erg druk met een groot evenement en zijn pas maandag weer bereikbaar via Facebook'.
HM302014
