Stayokay focust op online omzet

De Nederlandse hostelketen Stayokay staat bekend als een hotspot voor de jonge backpacker. Maar Stayokay is naar eigen zeggen een
uitvalsbasis voor nog veel meer reizigers. Ook families en allerlei groepen kunnen er terecht voor hun verblijf op een van de 25 locaties in Nederland. Een gevarieerd publiek dus, wat het lastig maakt om alle gasten met één website te bedienen. Toch is dit wat Stayokay beoogt, door een combinatie van beleving en gebruiksvriendelijkheid te bieden.

~Foto: Een still van de website van Stayokay~

*E-commerce*
E-commerce is voor een toerismebedrijf als Stayokay een thema dat veel aandacht krijgt. Logisch, aangezien steeds meer mensen hun tripjes online regelen. Voor de overwegend jonge doelgroep van Stayokay is dit zelfs vanzelfsprekend. Met alleen een goede site tel je eigenlijk niet meer mee, omdat je daarmee business misloopt. Stayokay werkt daarom al jaren aan het verbeteren van de online conversie. De afgelopen twee jaar is het bedrijf er extra intensief mee aan de slag gegaan door de website te vernieuwen.

*Customer journey*
Philip van Slooten is online specialist bij Stayokay en vertelt over wat het bedrijf met zijn website wil bereiken: "Onze website is van levensbelang. Het is een van de commerciële aders van het bedrijf en een belangrijk touchpoint in de customer journey. Een deel van de boekingen komt online binnen, en dan voornamelijk uit Nederland, Duitsland en Groot-Brittannië. Dit aantal moet in de toekomst flink gaan stijgen. Daarom zijn we continu bezig om de site te verbeteren in aantrekkelijkheid en gebruiksvriendelijkheid." Stayokay werkt hiervoor samen met internetbureau Mangrove uit Rotterdam. En dat al zo’n acht jaar. In die tijd heeft Mangrove veel kennis opgedaan over de werking van de site, die redelijk complex is door de real-time koppeling met de boekings-engine. "Mangrove kent onze business, waardoor wij snel en prettig met ze samenwerken", aldus Van Slooten.

*Directe boekingen*
Online boeken is één ding, maar Stayokay wil ook graag dat mensen direct op de eigen site boeken in plaats van via tussenpersonen. Van Slooten: "We werken ook met online reisbureaus zoals Booking.com, daar ontkom je niet aan. Maar omdat wij commissie betalen voor elke reservering, hebben we liever dat reizigers direct bij ons boeken. Het doel is om 50 procent van alle online transacties te ontvangen. Dit is ambitieus. In de markt is dat percentage doorgaans 30 procent."

*Website-optimalisatie*
Om de ambitieuze doelstellingen te bereiken, wordt er constant gewerkt aan de optimalisatie van de website. Van Slooten: "Aan veel aanpassingen liggen cijfers ten grondslag die we met analytics binnen krijgen. Ook verzamelen we feedback van bezoekers over de gebruiksvriendelijkheid." Een belangrijke doelstelling van de website is dat de diverse doelgroepen vanaf de homepage zo snel mogelijk naar hun eigen subpagina kunnen navigeren via het hoofdmenu. Van Slooten: "Voor elk type reiziger bieden we een eigen omgeving. We hebben bijvoorbeeld een speciale familiepagina met een look and feel die hen aanspreekt. En dat werkt. De pagina wordt erg goed beoordeeld en heeft laag bounce- en uitstappercentage van respectievelijk 33,07 en 16,67 procent. Deze cijfers zijn beter dan het sitegemiddelde. Dit betekent dat deze pagina’s aantrekkelijk gevonden worden door de bezoekers, dat de informatie relevant is en aansluit bij de verwachtingen."

*Grote slagen*
Jennifer Woltjer is manager marketing & sales bij Stayokay en legt uit welke ontwikkeling de site heeft doorgemaakt: "Verbeteringen worden continu doorgevoerd, maar de afgelopen tijd hebben we een paar extra grote projecten gehad. Dat begint altijd met een businesscase. Als we denken dat een investering rendabel is, starten we een sprint, zoals dat in scrum-jargon heet. (Scrum is een agile ontwikkelingsmethodiek, red.) In 2014 en 2015 hebben we zo een aantal grote slagen gemaakt. Als eerste is de boekings-flow geoptimaliseerd. Dit zijn alle stappen die nodig zijn voor een bezoeker om een boeking af te ronden. Denk aan het zoeken van een kamer, het selecteren van extra’s en het invullen van persoons- en betaalgegevens. Nieuw is ook de manier waarop we producten en tarieven tonen. Bezoekers zien nu een kalender met beschikbaarheid en bijbehorende prijzen. Deze optimalisaties zijn in juli 2014 live gegaan. Door dit grotere gebruiksgemak is in de eerste vijf maanden van dit jaar de conversieratio met 12,25 procent gestegen, in vergelijking tot dezelfde periode vorig jaar. Hier zijn we heel blij mee, want ons oorspronkelijke doel was 5 procent stijging."

*Responsive website*
"Het tweede grote project was het responsive maken van de site", vervolgt Van Slooten. "Dit was noodzakelijk om bij te blijven. De doelgroep vraagt erom en Google eist het tegenwoordig ook voor een hoge ranking in de zoekresultaten. Dit was voor Mangrove een technische uitdaging bij de complexe website van Stayokay. Maar de resultaten zijn spectaculair te noemen. De mobiele conversieratio is gestegen met 140 procent en de opbrengst is met 208 procent gestegen. Het aantal mobiele boekingen kent een stijging van 183 procent. Verwacht wordt dat de hoeveelheid mobiele transacties zal blijven groeien."

*Sfeer en beleving*
Gebruiksvriendelijkheid is meer dan alleen functionaliteit. Ook sfeer en beleving horen hierbij. Deze uitstraling krijgt de site onder meer met grote foto’s en leesbare tekst. Woltjer: "We werken altijd in het spanningsveld tussen inspireren en converteren. Naast het pure rendement dat een website oplevert, is voor ons ook het verhaal bij het merk belangrijk. Beleving komt daarom sterk naar voren in de website: Stayokay als uitvalsbasis om mooie dingen te beleven. En onze hostels bevinden zich veelal op bijzondere locaties, zoals in kastelen of in de Rotterdamse kubuswoningen. Om die sfeer te creëren, zetten we aansprekende content en visuele middelen in.”

*Online omzet*
In de bedrijfsstrategie ligt voor de lange termijn de focus op online boekingen. Uiteindelijk wil Stayokay het grootste deel van de omzet online behalen. Nu worden nog veel reserveringen telefonisch doorgegeven. Als het aan Stayokay ligt, gaan zowel de individuele gasten als de groepen steeds meer online reserveren. Woltjer: "Voor groepen is online boeken nu nog lastig omdat ze specifieke wensen hebben. Maar uiteindelijk willen we dit ook mogelijk maken."

*Optimalisatie blijft speerpunt*
Voorlopig ligt Stayokay op koers met de geoptimaliseerde website. Woltjer: "We behalen goede online resultaten en de waardering van gasten is hoog. Ze complimenteren ons ook met de site. Maar optimalisatie blijft een speerpunt. We gaan ons ons komend jaar richten op de extra’s en voordeelpakketten. Mensen kunnen bijvoorbeeld fietsen, diners en toegangskaarten voor attracties bestellen bij hun reservering. Dit willen we zichtbaarder en aantrekkelijker maken. Onze ambitie is om bij te kunnen blijven in de top qua gebruikersvriendelijkheid en e-commerce in de toeristische industrie."