Met een doelgerichte, interne campagne wil online ticketaanbieder Vliegtickets.nl door inzet van social media de reactietijd op vragen van klanten aanzienlijk verminderen. De pilot laat na drie maanden zien dat de gemiddelde tijd waarin via WhatsApp wordt gereageerd minder dan de helft is van de responstijd op een e-mail.
Gebruik WhatsApp groeit
Onderzocht zijn de klantvragen die zijn gesteld tussen 6 december 2016 en 6 maart 2017. Gebleken is dat de klanten van Vliegtickets.nl WhatsApp inmiddels al gebruiken voor 20% van het totale aantal gestelde vragen.
Responstijd meer dan gehalveerd
De klanten die WhatsApp benutten, krijgen in minder dan de helft van de tijd antwoord ten opzichte van een per e-mail gestelde vraag. (Om precies te zijn 57% sneller.) Vliegtickets.nl is ervan overtuigd dat dit een positief effect zal hebben op de mate van klanttevredenheid. Als volgende stap zal de responstijd op e-mails verder worden teruggebracht, aldus een woordvoerder van het bedrijf.
Spitsuur
De grootste drukte is te zien in pieken tijdens de lunchtijd en tussen 14.00-16.00 uur ’s middags.
Top-drie meest voorkomende vragen:
De drie het vaakst gestelde vragen zijn achtereenvolgens:
1. Hoeveel bedragen de kosten om een ticket te wijzigen?
2. Wat zijn de precieze bagagevoorwaarden voor deze vlucht?
3. Online inchecken, hoe werkt dat?
