Verkopen is vertellen wat de gast wil horen. In Nederland lijkt het erop dat deze kunst niet altijd voldoende wordt beheerst. Regelmatig staat het bedienend personeel met minimale voorkennis en ervaring aan tafel. Te vaak blijft begeleiding achterwege. Waar zijn de ervaren collega's?
Bovendien vinden veel obers, kelners en gerants het stellen van vragen aan de gast in het algemeen te 'agressief'.
Maar er zijn gelukkig ook tal van goede voorbeelden. Dat zijn de restaurants waar gasten op een gastvrije manier bediend worden; waar de juiste vragen gesteld worden; waar gasten voldaan en tevreden het restaurant verlaten zonder het gevoel dat zij meer besteed hebben dan zij zich hadden voorgenomen. Sterker nog: deze gasten komen terug!
Wat heb je nodig om goed te kunnen verkopen?
Kennis
Productkennis is meer dan de prijs van een glas bier of de samenstelling van een menu. In hoeverre ben je vertrouwd met de ingrediënten van het gerecht, de herkomst, bereidingswijze en presentatie. En zeker ook de wijn‑spijs combinaties van gerechten.
De medewerkers staan nog sterker in hun schoenen wanneer zij de gast ertoe kunnen brengen een bepaald gerecht of drank te bestellen; bijvoorbeeld doordat zij hem of haar wijzen op enkele voordelen: de goede combinatie; de snelheid waarmee het gerecht op tafel kan staan; ...
Leveranciers kunnen producttrainingen binnen het bedrijf verzorgen om zo de betrokkenheid van de medewerker bij het product te vergroten. Door middel van proefsessies kan het personeel op een leuke manier de productkennis vergroten. Laat het team zelf met de bijpassende wijnvoorstellen komen.
Behoeftenanalyse
'Heeft u al een keuze gemaakt?' - 'Wilt misschien al wat drinken?' Het zijn de meest gestelde vragen in de Nederlandse gastronomische bedrijven. Ten gevolge van de strakke roosterplanning (door kostenbeheersing en krapte op de arbeidsmarkt), het streven naar een optimale productiviteit per werknemer en een steeds groter wordend tekort aan geschoold en getraind personeel, is de gesloten vraagstelling alom aanwezig. Toch levert het gebruik van open vragen (beginnend met 'wat', 'waarmee', 'welk') meer informatie op. Hierdoor is ook beter op de behoefte van de gast in te spelen.
Vaak volgt na een gesloten vraag de tweede vraag: 'Welk bier mag ik voor u inschenken?' Over tijdsbesparing en efficiënter werken gesproken...
Aanbeveling
Luisteren is ook een kunst. Veel gasten weten wat ze willen. Ze zijn opgevoed door culinaire kook‑ en praatprogramma's, door het enorme hedendaagse supermarktassortiment en - niet in de laatste plaats - door de veelal exotische vakantie‑ervaringen. Vaak noemt de gast zelf een duidelijke behoefte: 'Ik wil vis.' Of: 'Heeft u ook Hoegaarden?' Dikwijls nog vóór hij is gaan zitten: 'Ik wil snel iets eten; kan dat bij u?'. Hierop hoeft de medewerker nog maar te reageren met een juist/passend antwoord of voorstel.
De beheersing van de juiste aanbevelingsmethode scheelt op jaarbasis vele guldens omzet. Zoals bijvoorbeeld het aanbevelen van een glas Chablis à fl 8,50 per glas in plaats van de huiswijn à fl 6,50 met de woorden: 'Deze wijn is erg lekker bij het gerecht dat u zojuist bestelde.'
Een suggestieve zin, met goede verkoopargumenten helpt enorm om zelfverzekerd en overtuigend te verkopen. Het gebruik van actiewoorden als 'vers', 'snel bereid', 'heerlijk', 'uniek' of 'klassiek' in korte, pakkende zinnen zonder zwakte‑ of negatieve woorden helpt u om de gast te overtuigen.
In veel bedrijven worden deze zinnen in korte pre‑shift briefings geoefend en met veel succes toegepast.
Koopsignalen.
Het lezen van de gast is de ultieme kunst. Op een goede suggestie zal de gast meestal positief reageren. Het uiten van duidelijke signalen ('Ja, ik wil...') of subtiele signalen (hoofdschudden of knikken) vertelt de medewerker hoe zijn/haar suggestie aankomt bij de gast. De juiste interpretatie van deze 'koop'signalen versnelt het verkoopproces. Indien een koopsignaal achterwege blijft, kunnen we alsnog simpelweg vragen wat de gast van de suggestie vindt. Krijg je géén positieve reactie, dan weet je dat je nog meer vragen moet stellen om de gast bij diens keuze te helpen.
'Up‑selling'
Niet alle medewerkers zien het als een sport om te proberen de gast over te halen om net iets meer dan gewoonlijk te besteden. Door het tonen van goede productkennis, en door het geven van goede suggesties, wint men het vertrouwen van de gast. Vaak gaat dit gepaard met net die paar gulden meer aan omzet dan gewoonlijk.
Het niet opdringerig overkomen en het respecteren van het budget en de agenda van de gast blijft natuurlijk voorop staan. Niettemin kan het winnen van vertrouwen uiteindelijk de gast doen besluiten iets meer te besteden.
Bevestiging
Als afronding van het verkoopproces is de klassieke herhaling van de bestelling nog steeds een goed instrument. Vraag daarna om bevestiging: 'Zal ik dat voor u bestellen?' Het voorkomt misverstanden en je laat uiteindelijk de gast zelf beslissen.
