Over een paar maanden ontvangen we de eerste gasten in ons GuestHouse Hotel Kaatsheuvel. Wat ben ik blij dat ik in deze gave tijden ons nieuwe hotel mag openen, want wat is er veel veranderd sinds mijn eerste hotel opening! Toen ik in 1992 bij Bastion in Tilburg de opening deed was er nog niet eens email en in 1996 bij het Carlton Ambassador Hotel rolden de budgetten nog op A3 formaat uit de matrixprinter. Met de Hampshire Hotels in Terneuzen waren we er vroeg bij op een site die destijds bookings.nl heette en hadden we angst voor de milleniumbug die alle computer zou gaan lamleggen. Hoe anders is dit alles nu! Ik neem je graag mee in mijn zoektocht als 40er die in de digital 10’s een hotel mag vormgeven en openen.
De gast van nu
Anno 2018 zijn er onbegrensde mogelijkheden om technologie in te zetten in je bedrijfsvoering. Niet zozeer om enkel de efficiency te verbeteren, maar ook om de guest experience te boosten. Daarbij heeft de gast van nu een geëvolueerd verwachtingspatroon en is de drempel om met jouw gasten in contact te komen zeer laag. Iedereen heeft een smartphone en kijkt meer dan 4 uur per dag op een scherm. De gast verwacht dit ook van ons en een snelle response is de basis. Van de fase voor het verblijf tot zelfs als ze weer thuis zijn, als je het goed doet kan je continu met jouw gasten in contact zijn.
Een super gave omgeving, maar tegelijkertijd ook een hele uitdagende omgeving. Jouw hotel is een van vele en met een swipe ben je weer van het scherm. Ervaringen worden massaal gedeeld en alles wordt beoordeeld. Juist die uitdagingen maken het voor mij zo leuk en wil ik ontdekken! Daarbij moeten we altijd verder blijven kijken dan de gast van nu, maar altijd over de gast van de toekomst nadenken. Alles verandert en ik geloof in actie in plaats van reactie. Hoe gaaf is het als wij het hotel van de toekomst mee kunnen vormgeven!
Het hotel van nu
Van mobiele in-check kiosken tot “state of the art” PMS systemen, digitale conciërges, smartphones op de hotelkamer, zeer geavanceerde chatbots die gekoppeld zijn aan je PMS systeem en binnen een paar seconden een geweldige aanbieding voor je op maat maken. Tot het openen van de hotelkamerdeur met de smartphone, het op maat mailen van gave aanbiedingen (en upgrade voorstellen) na je boeking, het bijhouden van voorkeuren van gasten (pas op met de nieuwe privacy wetgeving) en het verrassen van een gast met zijn favoriete lichtkleur in de kamer. Je kan het zo gek niet bedenken en er is vast iemand die je erbij kan helpen. In elke stap van de guest journey kan techniek net even dat kleine wow effect veroorzaken!
Onze zoektocht
In ons GuestHouse Hotel, willen we techniek inzetten waar mogelijk maar merken we ook dat we in een heus doolhof zijn beland. Elke week loop ik wel weer iets nieuws tegen het lijf en het aanbod is zo groot dat ik soms door de bomen het bos niet meer zie. Daarom gingen we terug naar de basis: onze gasten! Dit zijn voornamelijk leisure gasten die de Efteling en omgeving bezoeken en secundair de zakelijke gast. We hebben onderzoek gedaan naar wat onze gasten nou echt willen.
- Een hotel dat net even anders communiceert dan standaard
- Een flexibele check-in en check-out waarbij je niet meer voor een balie in de rij hoeft te staan
- Een mogelijkheid om met de receptie te chatten en instant feedback achter te laten
- Supersnelle en “hassle free” wifi
- Toegang tot de tips van locals voor de must visits van de regio.
Met die basis in het achterhoofd zijn we gaan shoppen en hebben we onze belangrijkste keuzes gemaakt. Allereerst een PMS systeem waar ik echt blij van word, MEWS. Voor onze andere apps en online oplossingen zijn we ons nog aan het oriënteren, maar de eis is duidelijk. Deze oplossingen moeten de gastbeleving versterken of de efficiency verbeteren wat dan weer de gastbeleving versterkt.
Voor mij is al deze hotel technology een echte droom. Natuurlijk moet je zoeken in het doolhof wat bij jouw gast past, maar die zoektocht vind ik het leukste wat er is!
De medewerker van nu
Niet alleen onze gasten, maar ook onze medewerkers zijn onderdeel van deze veranderingen. De medewerker van nu wil diensten kunnen ruilen via de smartphone, als oproepkracht ook op de hoogte blijven van de laatste ontwikkelingen in het bedrijf, hun loonstrook digitaal ontvangen en ook de afsluit- en opstartprocedures online kunnen raadplegen. Er zijn tal van mogelijkheden om ook intern deze kansen te benutten.
En de andere prangende vraag die je natuurlijk vaak hoort; gaan apps, systemen en robots straks ons personeel vervangen? Als het aan mij ligt zeker niet! Ons personeel houdt straks meer en meer tijd over om de gast glimlachend tegemoet te treden, met open armen welkom te heten, nog meer te ontzorgen dan ze al deden en gewoon tijd te hebben voor persoonlijke aandacht. Want aandacht maakt alles mooier! Laten wij nu net gestart zijn met de zoektocht naar juist dat personeel. Medewerkers met een gastvrij hart! Op jobs.guesthousehotels.nl staan deze toffe vacatures en daar kan geen applicatie of software programma tegenop.
