Chen Arets heeft ‘hospitality’ in het dna. Daarnaast is hij een tech-liefhebber. Niet zo verwonderlijk dat die eigenschappen samenvloeien in zijn functie als Chief Operating Officer bij Freetime Hospitality, dat al decennialang pionier is op het gebied van hotel-technologie. Het is evenmin vreemd dat hij voortdurend op zoek is naar de balans tussen state of the art tech-toepassingen en ouderwetse gastvrijheid. Want volgens hem zal die balans ook in de toekomst het succes van de hotelier bepalen. “De hotelier van de toekomst moet technische oplossingen in dienst zetten van gastvrijheid.”
De carrière van Chen Arets heeft vanaf het begin in het teken gestaan van hospitality. Na een studie Tourism & Leisure Management werkte hij bij verschillende hotelketens in Nederland en daarbuiten. Tussendoor maakte hij nog een korte uitstap naar de ICT-sector, maar het hotelwezen bleef trekken. “In de loop van mijn carrière heb ik heel veel ervaring opgedaan met hotel-technologie en heb ik de opkomst van Property Management Systemen (PMS) van dichtbij meegemaakt,” blikt hij terug. Om direct daarop zijn persoonlijke visie op hotel-technologie duidelijk te maken. “Geweldig om te zien hoe automatisering ook een enorme bijdrage kan leveren aan de hotellerie; of dat nu een bescheiden, plaatselijk hotel is of een hotelketen. Maar ik had al wel vrij snel in de gaten dat die automatisering niet altijd zaligmakend is. Zeker niet als je, zoals we gelukkig nog in veel Nederlandse hotels zien, een persoonlijke benadering van de gasten wilt. Het is verleidelijk om allerlei technische oplossingen toe te passen, maar je moet dan wel weten of de gast daar ook wat aan heeft. Technologie moet steeds in dienst blijven staan van de gastvrijheid, anders kun je net zo goed een capsulehotel naar Japans model beginnen.”
Pasklare oplossingen
Arets’ loopbaan in het hotelwezen liep bijna gelijk op met de groei van Freetime Hospitality. In 2018 kwam hij er in dienst en vier jaar later omschrijft de huidige COO ‘zijn’ organisatie als een ‘local hero’; al ruim dertig jaar pionierend in hotel-technologie, maar nog steeds stevig geworteld in de Nederlandse hospitality-branche. Daar, maar ook in de evenementen-sector en op verschillende Nederlandse opleidingsinstituten, zijn het in de jaren tachtig gelanceerde Property Management Systeem VIPS en het inmiddels web-based systeem VIPS CloudPMS (geschikt voor elk type hotel; van groot tot klein en met of zonder vergaderfaciliteiten) van Arets en collega’s een begrip. “Nederland is altijd vooruitstrevend geweest op gebied van technologie. We werken graag samen met andere lokale partners op gebied van bijvoorbeeld apps, channelmanagers en boekhoud- en kassasystemen. Dat geeft ons een stevige basis in Nederland.”
Wat de dienstverlening van Freetime hospitality ‘anders’ maakt is dat vrijwel alle medewerkers – zo’n veertig in totaal – in hotels hebben gewerkt of, in een enkel geval, dat nog steeds doen. “Ik ben dus niet de enige bij wie hospitality in het dna zit”, lacht Arets. “Wil je technische oplossingen bieden, dan moet je weten wat er speelt in een hotel. En je moet beseffen dat een gast aan een hotel op de Veluwe andere eisen stelt dan aan een hotel in de grote stad. Die kennis en ervaring kunnen we inzetten om andere hospitality-professionals te ondersteunen met pasklare oplossingen. Niet per se een complex, uitgebreid systeem, maar een systeem dat op maat van het hotel is, dat werkelijk ontzorgt en de gast steeds centraal stelt.”
Omhoog kijken
Met de huidige stand der techniek is het mogelijk om de gast een geweldig verblijf te bieden, zonder dat deze – of de hotelier zelf - ten onder gaat in allerlei ingewikkelde technische procedures. Arets en collega’s keken omhoog en zagen de eerste bewijzen in de luchtvaartbranche. “Een vliegreis wordt steeds meer een persoonlijke belevenis. De reiziger kan, op de route na, bijna z’n gehele reis zelf samenstellen; van stoelkeuze en maaltijd tot het drankje dat hij of zij op een zelfgekozen moment graag wil hebben. Met de huidige techniek is dat ook mogelijk en in de hotellerie zien we dat ook steeds meer terug. De gast kan – soms zelfs vanuit de palm van z’n hand - personaliseren; tot de keuze van het bedlinnen aan toe. Dat zijn prachtige ontwikkelingen, maar het toepassen van al die technische mogelijkheden mag dus nooit een doel op zich worden.”
Hart van het hotel
De technische aspecten van elke persoonlijke ‘guest journey’ zijn in een PMS te integreren, maar Arets benadrukt dat het voor de hotelier van nu belangrijk blijft om zich te realiseren wat ‘hospitality’ betekent. Arets: “Upsell, check-in, channelmanagement, OBE, MICE… Data is de sleutel en ieder PMS doet in grote lijnen hetzelfde. Je kunt zo’n systeem zo uitgebreid maken als je wilt, maar je moet nooit vergeten om manuele processen en persoonlijk contact te integreren. Wanneer je de processen van het hotel kent én begrijpt, kun je van het PMS werkelijk het hart van het hotel maken.”
