Column Hans van Spronsen: van gast naar ambassadeur

Algemeen is bekend dat veel bedrijven - in alle sectoren - feitelijk de bestaande klanten verwaarlozen ten opzichte van potentiële klanten. Iedereen kent het voorbeeld uit de
tijdschriftenbranche, waar abonnees gelokt worden met prachtige kortingen en de al eerder binnengehaalde abonnees genegeerd worden. Over het algemeen wordt dan ook 80% van alle marketing & salesuitgaven besteed aan nieuwe klanten - of gasten.

Het is een merkwaardig fenomeen dat zichzelf in stand houdt. U moet namelijk elke keer weer nieuwe gasten trekken, omdat na verloop van tijd veel bestaande gasten teleurgesteld afhaken. En dat moment komt voor iedere genegeerde gast, hoe goed uw locatie of dienst verder ook is. Eens wreekt zich het gebrek aan waardering.

Juist in de trouwe gasten zouden we meer energie moeten
steken. We moeten zorgen dat zij zich extra gewaardeerd
voelen, zodat ze langzamerhand uitgroeien tot ambassadeurs van ons bedrijf. Ambassadeurs die iedereen uitleggen waarom ze telkens voor uw hotel kiezen. Zo creëert u een netwerk van ambassadeurs die een groot stuk van uw verkoopactiviteiten overnemen. Wat doet u daaraan op dit moment?

U zorgt ervoor dat uw bedrijf zo goed mogelijk presteert,
mooie kamers heeft en een optimale gastbeleving. Maar steekt u extra energie en geld in de al eerder ontvangen gasten? Hoe zorgt u ervoor dat ik mij speciaal voel en gewaardeerd weet? Wat doet u als ik voor de vijfde of tiende keer uw hotel bezoek? Houdt u bij hoe vaak ik bij u heb geslapen in één jaar, vijf jaar of tien jaar? Houdt u bij hoeveel geld ik als gast al bij u heb besteed?

Wat zijn de extra prikkels voor mij als gast wanneer ik voor het eerst kom? Heeft u hiervoor een plannetje gemaakt? Wat legt u vast over uw gasten, zoals de bonuskaart van Albert Heijn dat doet? Met deze informatie kunt u tijdens hetzelfde of een volgend bezoek de gasten verrassen. Besteedt uw front office hier een groot gedeelte van de tijd aan in de daluren?

Juist in deze snelle tijd is aandacht het nieuwe toverwoord.
Aandacht voor de individuele gast. Deze aandacht kan ervoor
zorgen dat de individuele gast uw ambassadeur wordt en u veel werk uit handen gaat nemen.

HM302014