Patrick Vaatstra is directeur van Van Staalduinen Automatisering, dat al decennia een naam hooghoudt als het gaat om hotelautomatisering. Het bedrijf bedient een groot aantal hotels in Nederland (en daarbuiten) en heeft ‘gemak’, ‘veiligheid’ en ‘zekerheid’ als belofte. Aan de eerste en laatste toezegging zijn de meeste klanten inmiddels wel gewend, maar ‘veiligheid’ is nog steeds een actueel item, heeft Vaatstra ontdekt. “De hotelier van nu kan het zich niet veroorloven om gaten in de databeveiliging te hebben.”
Patrick Vaatstra werkt sinds 2000 bij Van Staalduinen Automatisering. Hij begon er als stagiair en doorliep, zoals hij zelf zegt, alle lagen van de onderneming alvorens hij in april 2018 directeur werd. “Het is een nuchter, Nederlands bedrijf”, vat Patrick de organisatie samen. “We bedienen veel hotels in Nederland en een aantal in het buitenland. Vanaf de oprichting heeft Van Staalduinen Automatisering zich gericht op de hotelwereld en op dat gebied doen we eigenlijk alles wat met automatisering te maken heeft; van server- en werkplekbeheer tot telefooncentrales, wifi en het casten van televisies. Daarnaast faciliteren we koppelingen met diverse Property Management Systemen. Een ander aspect van onze dienstverlening is monitoring en onderhoud. Desgevraagd houden we continu de vinger aan de pols van de complete hotelautomatisering en voeren we ook de tijdige updates en het onderhoud uit.”
Volgens Patrick maakt het daarbij niet uit wat de capaciteit van het hotel is. “Het gaat om maatwerk. We bedienen veel hotels met meer dan vijftig kamers, maar één van onze opdrachtgevers runt een prachtig klein hotel in het centrum van Amsterdam. Het aantal kamers maakt dus niet uit.”
Gemak, zekerheid…
Patrick heeft gezien hoe automatisering in een paar decennia tijd een flinke vlucht heeft genomen in de hotelwereld. “Bij nieuwbouw van een hotel wordt inmiddels rekening gehouden met een aparte ruimte voor automatisering, terwijl die techniek vroeger nog werd weggestopt in achterafkamertjes, in de kelder of op zolder.” Tegelijkertijd heeft hij Van Staalduinen Automatisering heel gecontroleerd zien groeien. Want inmiddels geeft Patrick leiding aan 24 professionals, waarvan een aantal zeven dagen per week en vierentwintig uur per dag standby zijn om, wanneer nodig, service te verlenen. ‘Gemak’, ‘veiligheid’ en ‘zekerheid’ zijn de drie beloftes van Patrick en collega’s, waar hij zelf nog het ‘ontstressen’ en ‘ontzorgen’ aan toevoegt. “Hoteliers en hun gasten moeten eigenlijk niets merken van wat wij doen, maar er wel het maximale voordeel uit halen. Automatisering kent veel standaardoplossingen, maar door goed te luisteren naar de klant en te weten wat er speelt in de wereld van de hotellerie, kun je daar maatwerk van maken. Het maakt niet uit of het gaat om de installatie, de monitoring en het onderhoud van het hotelautomatisering of de migratie naar de cloud, zoals veel hoteliers tegenwoordig doen. En natuurlijk moet je 24/7 klaar staan als er zich problemen voordoen. Die belofte maken we waar.”
Veiligheid
Dat klinkt eenvoudig, maar hotelautomatisering kent – naast de cloud - een aantal hot items. Eén van die items is ‘veiligheid’, niet toevallig ook één van de eerdergenoemde beloftes van Van Staalduinen Automatisering. Patrick en collega’s hebben het dan over databeveiliging. Ze zien dat nogal wat hoteliers geneigd zijn om te denken dat het beveiligen van geautomatiseerde systemen nodeloos geld kost, terwijl het in feite vaak andersom is. “DDoS-aanvallen, spyware, cryptohacking, phishing… We weten inmiddels allemaal dat het dagelijks gebeurt, maar veel ondernemers kunnen lastig overzien wat de gevolgen zijn zolang ze zelf geen slachtoffer van cybercriminaliteit zijn geweest”, weet Patrick. “Het is zeker niet mijn bedoeling om mensen onnodig bang te maken, maar we hebben het wel over een actueel item met mogelijk grote gevolgen. En ook de hotellerie heeft daar last van. Om het risico van cybercriminaliteit te schetsen maak ik vaak de vergelijking met een auto; iedere inbreker zal kiezen voor de auto die het minst beveiligd is. Cybercriminelen zijn dag en nacht actief, ze denken niet anders dan een autokraker en doen dus ook precies hetzelfde. Ze kloppen, zonder dat je het merkt, continu aan de deur totdat ze merken dat de beveiliging niet op orde is. En professionele cybercriminelen beschikken over de meest geavanceerde techniek om dat te kunnen bepalen. Aan ons om ze steeds een aantal stappen voor te zijn en daartoe zetten we de meest geavanceerde technieken in, waaronder Endpoint Detection & Response-software. Dat gaat wel een aantal stappen verder dan een virusscan. Wij kunnen op afstand zien dat er iets niet in orde is en grijpen in voordat het te laat is.”
Antwoord
Los van alle bedrijfsvertrouwelijke data speelt voor hoteliers ook het belang van de gasten mee. Die laten in goed vertrouwen gegevens achter en willen uiteraard niet dat die op straat belanden; niet vóór, niet tijdens en niet na hun verblijf. Dat gebeurde in 2018 bij een grote internationale hotelketen en in 2020 bij diverse hotelboekingssites. Zeer onlangs nog kwam Legoland Deutschland in het nieuws door een dergelijk datalek. Patrick: “Nog los van alle ellende op gebied van privacy die het met zich meebrengt is na zo’n datalek ook het vertrouwen en je imago onderuitgehaald. Daar komt nog bij dat creditcardmaatschappijen ook steeds strengere eisen stellen aan de beveiliging van data, denk aan de internationale beveiligingsstandaard PCI DSS. En wat te denken van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)? Die verordening is inmiddels een paar jaar oud en de ‘sense of urgency’ lijkt soms een beetje weggezakt, maar het is nog steeds zaak om dat goed op orde te hebben. En hoe zit het met databescherming als een medewerker afscheid neemt? Is er sprake van gedegen wachtwoordbeheer? Allemaal vragen waar de hotelier van nu een antwoord op moet hebben. Die kan het zich niet veroorloven om gaten in de databeveiliging te hebben.”
Techneut en adviseur
Dergelijke ontwikkelingen en de steeds veranderende stand der techniek maken dat de medewerkers van Van Staalduinen Automatisering niet alleen ICT-ers zijn, maar ook adviseurs. Het is voor ons noodzaak om te weten wat er speelt, zodat we voor onze klanten de meest geëigende oplossing kunnen aandragen”, zegt Vaatstra. “Dat is wat ik bedoel met ‘ontstressen’ en ‘ontzorgen’. Maar een standaard ICT-er is niet per se adviseur en daarom investeren we in de kennis en vaardigheden van ons personeel, waarbij hotelautomatisering steeds de kern is. Dat betekent; bijblijven op gebied van techniek én bijblijven op gebied van hospitality. Dus zorgen we dat onze technici ook weten wat de uitdagingen van een hotelier zijn en snappen wat er tegenwoordig en in de nabije toekomst speelt in een hotel. Wij zijn iedere dag van de week 24 uur bereikbaar en klanten kunnen er zeker van zijn dat ze direct zo’n technicus aan de lijn krijgen; iemand die snapt wat de urgentie van het probleem is en daar – eventueel in overleg met een collega – ook snel een oplossing voor weet.”
Beter dan thuis
Ontzorgen, ontstressen, gemak, veiligheid en zekerheid… Voor Patrick en de medewerkers van Van Staalduinen Automatisering is het dagelijkse routine, maar zeker geen ‘9 to 5 job’. Vaatstra: “Als gezegd doen we er alles aan om zowel de technische ontwikkelingen als de trends in hospitality zo goed mogelijk te volgen, of beter; vóór te zijn. Dan heb ik het niet alleen over goed beveiligde datanetwerken, maar ook over een wifi-netwerk zonder haperingen. Het is de enige manier om de verwachting van onze klanten te overtreffen. En daarmee ook de verwachting van hun gasten. Want die willen het in een hotel beter hebben dan thuis.”
