Van alle waarschuwingen die hotelbezoekers geven aan potentiële nieuwe gasten, is liefst 49 procent op het conto van de hotelkamer te schrijven. Dit blijkt uit de door het bureau Market Vision uitgevoerde studie ‘Het volgende verblijf’ naar mond-op-mondreclame in de hotellerie. Een groot deel van die waarschuwingen heeft betrekking op de badkamer.
Een niet goed bevonden badkamer is goed voor 14 procent van de negatieve p.r. die betrekking heeft op de hotelkamer. Alleen dingen die niet werken (21 procent) en geluidsoverlast (15 procent) scoren hoger. Omgekeerd is moeilijk aan te geven in hoeverre een badkamer voor de hotelgast reden is om de hotelkamer aan te bevelen aan anderen. Waar de grootte van de hotelkamer (21 procent), de inrichting, ambiance en het onderhoud (15 procent) specifiek worden genoemd, valt de badkamer onder de noemer ‘algemeen’. Dat ‘algemeen’ is weliswaar goed voor 34 procent van de aanbevelingen, maar in welke mate de badkamer daarvoor verantwoordelijk is, valt niet te zeggen. Sowieso is de kamer voor het hotelmanagement niet het meest gemakkelijke bedrijfsonderdeel om aanbevelingen te genereren. Waar een als niet-prettig ervaren hotelkamer goed is voor 49 procent van de waarschuwingen, is de erkende kwaliteit voor maar 7 procent een reden om een hotel aan te bevelen aan vrienden, familie of collegae.
Housekeeping
Hygiëne wordt dusdanig vanzelfsprekend gevonden dat housekeeping veel meer opvalt als minpunt (14 procent) dan als pluspunt (7 procent). Van alle aanbevelingen gebaseerd op housekeeping, heeft 72 procent betrekking op de hygiëne in het hotel en 28 procent op de hygiëne op de hotelkamer. Daartegenover staat, dat de hygiëne van de badkamer binnen housekeeping liefst 32 procent van de negatieve p.r. voor zijn rekening neemt; meer nog dan de 25 procent die betrekking heeft op de algehele hygiëne binnen het hotel. Samengevat is het voor de hôtelier dus niet zo eenvoudig om met de badkamer echt te scoren bij de hotelbezoeker. Maar wanneer er wat aan de badkamer mankeert, is het voor gasten wel een belangrijke reden om derden af te raden het hotel te bezoeken.
Schoon toilet
Een niet schoon achtergelaten badkamer; het is een klacht die in de Market Vision-studie expliciet genoemd staat. Sanitairspecialist Grohe hield een eigen onderzoek binnen de horeca. Eigenaren en bezoekers van horecagelegenheden (waaronder 11 eigenaren van een hotel restaurant, 50 van een restaurant en 515 bezoekers van één van beide bedrijven) werden ondervraagd over de ‘sanitairbeleving’. Het mag geen verrassing zijn dat een schoon toilet heel belangrijk gevonden wordt. Maar liefst 75 procent van de ondervraagde hotel/restaurantbezoekers zegt niet terug te keren naar een gelegenheid waar het toilet niet schoon is. Aan de andere kant blijken de gasten ook voor veel onvrede te zorgen bij horecamensen. De vier meest genoemde ergernissen voor schoonmakers van ‘heren’-toiletten zijn: het naast de pot mikken, sigarettenpeuken op de vloer, braaksel in het fonteintje en wc-rollen over de vloer. De ‘dames’ bezondigen zich aan: tampons naast de afvalemmer, wc-rollen over de vloer, een verstopt toilet en toch ook braaksel in het fonteintje.
HM302003
