Veiligheid is een belangrijk thema binnen de hotellerie. Brand, diefstal, drugsproblematiek, bommeldingen en zelfs terrorisme lagen op de loer. ‘De calamiteiten die voorvallen zijn per hotel verschillend. In hotels in het centrum van Amsterdam komen we hotelgasten tegen die drugs op de verkeerde manier gebruiken; ook zijn er veel oplichters,’ vertelt beveiligingsexpert Guno Lauppe.
Lauppe is safety & security-manager in het Crowne Plaza Amsterdam City Centre, tevens voorzitter van HSM (Hotel Security Management) en mede-eigenaar van Beveiligingstrainingen.nl. Samen met Cor Hijlkema verzorgt hij brand- en beveiligingstrainingen. Zijn motivatie: ‘Veel hotelpersoneel heeft weinig verstand van beveiliging. Het geeft mij een goed gevoel als daar na een dag trainen verandering in komt.’ Naast getraind personeel zijn er diverse producten en technische toepassingen om uw hotel beter te beveiligen.
Walk-outs
‘Hotels hebben over het algemeen weinig aandacht voor trainingen,’ stelt Lauppe. Middels trainingen leert hij hotelpersoneel alert te worden op walk-outs en diefstal. ‘Diefstal wordt veelal gepleegd door mensen van buitenaf die uit de lobby proberen te stelen. Je herkent zulke lieden al als ze binnenlopen. Bijvoorbeeld doordat ze voortdurend om zich heen kijken, binnenlopen met een jas over hun arm of al bellend het hotel betreden, zodat ze niet kunnen worden aangesproken door het hotelpersoneel.'
Brandveiligheidtrainingen
Lauppe en Hijlkema gaan naar hotels toe om het personeel ter plekke te trainen. Er zijn ook herhalingstrainingen. Zo krijgen de nachtportiers van het Crowne Plaza Amsterdam City Centre, waar Lauppe al zestien jaar werkzaam is, elk kwartaal een brandveiligheidtraining. Het overige personeel wordt ieder half jaar opgefrist met één zo’n training. Hoewel de informatie niet veel verschilt, wordt per keer gezorgd voor een andere trainingsvorm. ‘We geven niet elk half jaar een PowerPoint presentatie. Vooral trainingen waarbij competitie om de hoek komt kijken doen het goed. Iedereen wil toch winnen.’
Beveiligingstrainingen.nl coördineert tevens brand- en evacuatietrainingen van begin tot eind. Op deze manier wordt gekeken hoe personeel reageert in de praktijk. Deze trainingen worden geëvalueerd met het personeel.
Omgaan met agressie
Het is ook van belang dat personeel weet hoe het beste omgegaan kan worden met een overval. Beveiligingstrainingen.nl heeft daarvoor de methode RAAK in het leven geroepen. RAAK staat voor deze stappen: 1. Rustig blijven 2. Accepteren van de situatie 3. Afgeven van het gevraagde 4. Kijken naar de situatie.
Lauppe leert de cursisten beslist geen vechttactieken. ‘Onder de cursisten zit altijd wel een sterke man, meestal een beveiliger, die denkt op die manier een overval op te lossen. Dat werkt averechts, ze moeten juist leren omgaan met agressie.’ Overvallers zijn tegenwoordig steeds gewelddadiger en hotels worden onveiliger. Het personeel leert tijdens een training dan ook wapens te herkennen. Tijdens de trainingen worden films getoond waarin te zien is hoe het fout ging in andere hotels. De beveiligingsadviseurs maken, na toestemming van de hotelier, foto’s van het betreffende hotel dat een training krijgt. Op die manier kan een training op maat worden gegeven.
Hotel Security Management
Lauppe signaleert een stijgend aantal diefstallen door Oost-Europese bendes die van hotel naar hotel trekken. Daarom is HSM, een stichting zonder winstoogmerk, in het leven geroepen voor Amsterdam en omstreken. De stichting is opgericht door diverse security & safety-managers en werkt nauw samen met Koninklijke Horeca Nederland. Na beoordeling van het bestuur kunnen hotels in Amsterdam en omstreken lid worden van de vereniging. Een hotel wordt toegelaten op het digitale waarschuwingssysteem na betaling van de contributie. Lauppe: ‘Als er bijvoorbeeld een bende actief is, waarschuwen de hotels die bij HSM aangesloten zijn elkaar door een melding te plaatsen op het systeem.’ Aangesloten hotels krijgen per e-mail een melding en kunnen de volledige waarschuwing via de website bekijken. ‘Zo zijn al verschillende walk-outs voorkomen door een bepaald signalement aan de hotels door te geven. De personen in kwestie konden snel worden aangehouden,’ weet Lauppe.
Meer IT-beveiliging in de toekomst
De security & safety-manager is van mening dat hotels hun personeel psychische hulp moeten bieden na een schietincident, of als er een overleden persoon op een hotelkamer is aangetroffen. ‘Meestal wordt dit door de politie geregeld, maar anders moet het hotel psychische hulp bieden.’
Lauppe zelf heeft gelukkig nog nooit een schietincident meegemaakt. 'Wel veel andere incidenten, zoals dronken mensen in de bar die met elkaar gaan vechten. Het leuke is dat iedere dag weer anders is, van tevoren kan ik nooit bedenken hoe een dag er precies uit gaat zien. In de toekomst verwacht ik meer IT-beveiliging. Vroeger werden creditcards nog handmatig gekopieerd maar tegenwoordig zitten er vaak hackers achter. Ook de maatregelen die hierop volgen zullen meer in de IT-wereld moeten worden gezocht.’
Keycard sloten
Er zijn verschillende nieuwe producten ontwikkeld die de beveiliging van hotels aanzienlijk kunnen verbeteren. Voor veilige sloten en kluizen biedt Hotek Security & Comfort Systems diverse oplossingen. ‘Hotek houdt zich van A tot Z bezig met het ontwikkelen, fabriceren, leveren en installeren van keycard sloten en kluizen,’ vertelt general manager Dolf Mulder van Hotek. ‘Er zijn verschillende mogelijkheden, afhankelijk van de vraag van het hotel. Zoals de traditionele magneetkaartsystemen om de verschillende ruimtes te betreden, maar ook het contactloze Hotek 8.000 MIFARE keycard systeem. Tegenwoordig kun je ook al met je gsm in- en uitchecken. Met het Hotek 8000 MIFARE systeem kan online gecheckt worden wanneer personeel het hotel betreedt en wanneer ze het hotel weer verlaten. De medewerker moet aan het begin van iedere dag inchecken en zich bij hetzelfde punt aanmelden. Via de online database kan men onder meer zien waar de medewerker allemaal is geweest op een dag , zonder hiervoor alle sloten langs te lopen, zoals dat bij ouderwetse magneetkaart sloten nog moet. Door het creëren van een virtueel netwerk tussen de onbekabelde sloten kan op deze manier eenvoudig eventuele fraude door personeelsleden van het hotel voorkomen worden en kan het personeel het hotel dus niet betreden als ze niet hoeven te werken,’ aldus Mulder.
Uitleg, tijd en personeel
In Japan en Amerika wordt het Hotek 8000 MIFARE concept veel gebruikt. ‘Europa is erg conservatief op dat gebied. Europese hoteliers snijden zichzelf in de vingers omdat ze alleen kijken naar de prijs van keycards. Ze denken dat de magneetkaarten goedkoper zijn; dat zijn ze in aanschaf ook, maar de magneetkaartsloten vergen relatief veel onderhoud en de keycards zijn zeer gevoelig voor magnetische velden, waardoor de gast staat te rommelen bij een kamer om de deur te openen. Bij onze MIFARE keycard sloten is dat allemaal niet aan de hand. Simpelweg de keycard voor het slot houden en de deur kan worden geopend. Dit gebruiksvriendelijke systeem hoef je niet uit te leggen aan je gasten. Waardoor de front office medewerkers niet mee naar de kamers hoeven lopen om uit te leggen hoe een keycard in het slot moet worden gestoken. Dit systeem scheelt uitleg, tijd en dus personeel,’ resumeert Mulder.
Hotek heeft eenzelfde systeem voor haar kluizen. In plaats van een ‘mastercode’ om kluizen te openen door personeel, moet iemand eerst zijn eigen MIFARE card voor de kluis houden alvorens hij de Mastercode intoetst. Zo wordt bijgehouden welk personeelslid wanneer de kluis heeft geopend. Omdat de meeste insluipingen plaatsvinden door deuren die niet in het slot vallen, bijvoorbeeld vanwege een niet goed afgestelde deurdranger, is voor het Hotek 2.900 slot een ingebouwd alarm ontwikkeld. Mulder: ‘Het is een vrij irritant alarm dat afgaat als een hoteldeur niet goed wordt gesloten, hotelgasten denken vaak dat een deur echt dichtzit, zonder het te controleren. Zodra een deur echter niet goed sluit, gaat het alarm af. Doordat we op camerabeelden signaleerden dat criminelen op de gang tegen kamerdeuren aanduwden, realiseerden wij ons dat veel indringers op deze manier binnen komen. Daar hebben we meteen op ingespeeld.’
Digitaal
Choy Man, expert in cameratoezicht van VDG Security, vermoedt dat veel hotels nog gebruik maken van analoge camera’s. ‘Terwijl de digitale CCTV-apparatuur vele malen flexibeler, sneller en geavanceerder is. Als men vroeger naar een door de camera vastgelegd incident zocht, moest men heel veel verschillende banden bekijken. Nu kun je met directe zoekcriteria binnen een minuut het gewenste incident in beeld krijgen. VDG ontwikkelt en ontwerpt eigen apparatuur en software op het gebied van camera’s. Wij zijn de enigen die een camerasysteem met gezicht- en nummerbordherkenning in één systeem hebben. Dit heeft voordelen op het gebied van veiligheid en marketing. Als er iemand voor de deur staat die je buiten het hotel wil houden kan hij middels de gezichtsherkenning gemakkelijk worden herkend. Maar ook terugkerende vaste gasten kun je herkennen door de camera’s. Het personeel achter de balie kan daar dankzij de camera op inspelen.’
Man was 15 jaar werkzaam als director information systems in de hotellerie. Dankzij deze ervaring kan hij accuraat inspelen op vragen van de hoteliers. Hij heeft ook al vernuftige ideeën voor de toekomst. Man: ‘Ik denk dat er een koppeling komt tussen het CCTV-camerasysteem en het toegangscontrolesysteem. Door biometrische toegang, middels vingerafdrukken of gezichtsherkenning, te koppelen aan een toegangspas kan de pas niet door iemand anders worden gebruikt wanneer de pas wordt gestolen of kwijtraakt.’
HM302010
