Hoe gaan we na de coronapandemie met elkaar om? Onze branche heet niet voor niets de ‘gastvrijheidsindustrie’, dus op welke manieren kun je straks nog ouderwets gastvrij zijn of is het begrip gastvrijheid behoorlijk rekbaar en gestoeld op ingesleten gewoontes? Verdwijnen deze gewoontes en maken ze plaats voor andere omgangsvormen?
Al deze vragen leggen we neer bij Harm Veling, universitair hoofddocent aan de Radboud Universiteit in Nijmegen en gespecialiseerd in Sociale en Cultuurpsychologie. Hij zag dat mensen onverwacht snel hun gedrag hebben kunnen aanpassen tijdens de pandemie: “Met leefstijlverandering hebben mensen de grootste moeite, zo blijkt uit vele onderzoeken op dat gebied, maar het gedrag tijdens de coronacrisis is sneller aangepast dan we hadden kunnen voorspellen. Kijk maar eens om je heen; het dragen van mondkapjes, geen handen meer schudden, afstand houden… Vrijwel iedereen doet dat, of probeert dat te doen.”
Gewoontes zijn lastig af te leren
Toch is een terugkeer naar ‘oude gewoontes’, zoals handen schudden, niet uitgesloten. “Een gewoonte is moeilijk af te leren, het is iets dat je doet zonder daarover na te denken. Je herinnert je die eerste persconferentie van premier Rutte vast nog wel, waar hij per ongeluk toch de hand van Jaap van Dissel schudde. Dat is een duidelijke ‘action slip’, zoals we dat noemen. Het slipt er tussendoor terwijl we dat niet willen, wat erop duidt dat deze gewoonte diep ingesleten is. Bij alle preventieve handelingen, zoals het afstand houden, denken we nu vermoedelijk nog na, maar dat is heel moeilijk te meten. Als je ergens nog over na moet denken, dan is het geen gewoonte. Als het vanzelf gaat, dan is het een gewoonte. Dat heeft direct ook consequenties voor de vraag of iets weer zo wordt als vroeger, want bepaalde gedragingen zijn niet heel natuurlijk en kosten daadwerkelijk moeite om in de praktijk te brengen.”
Welke gedraging zal als eerste terugkeren? “Persoonlijk denk ik dat het afstand houden zo onnatuurlijk is, dat we elkaar zo snel mogelijk weer fysiek opzoeken. Met een grote boog om iemand heen lopen op straat voelt zeer onnatuurlijk, dus dat zal verdwijnen. Bovendien is het houden van anderhalve meter afstand niet te doen in theaters, bij festivals of in bioscopen, wat op zich ook weer een praktisch probleem is. Maar ook gedragingen die we ons nu aanleren voelen onnatuurlijk, zo zeer zelfs dat ik vermoed dat ze geen gewoonte worden. Welke dat zijn? De elleboog als begroeting bijvoorbeeld, die wordt door velen als te amicaal gezien en voelt dus niet prettig. Tegelijkertijd kan het wel zo zijn dat het schudden van handen verdwijnt als er een hele groep mensen is die dat onprettig vond.
Dat roept de vraag op of we handen schudden eigenlijk wel fijn vinden, want dat is nog behoorlijk onzeker, net als de drie zoenen als begroeting. Misschien is er geen duidelijk alternatief, waardoor het schudden van handen snel weer terugkeert.”
Meer aandacht voor hygiëne
Er is wel toegenomen aandacht voor hygiëne, waardoor vroegere gedragingen nu vreemd aanvoelen. Harm: “Door het toegenomen besef kunnen gewoontes ontstaan, dat klopt, alhoewel er grote individuele verschillen zijn. De een waste zijn handen altijd al na toiletbezoek, terwijl een ander daar wat minder strikt mee omging. Maar of dat nu een gewoonte is? Net als tandenpoetsen is het iets dat je doet omdat je de gevolgen kent van het niet uitvoeren van de handeling. Je moet het maar wel even doen… Het is dus een preventieve gedraging, waarbij je de consequentie van niet doen niet wenst te ervaren.”
Buffetten en schaaltjes met pinda’s
Nu naar de situatie in een hotel. Wat is de consequentie van het toegenomen besef van het belang van hygiëne voor de bedrijfsvoering? “Heel veel zaken waren al niet compleet hygiënisch, maar de meeste mensen vonden het wel oké, zoals het buffet. De vraag is of er een dusdanig grote toename van mensen ontstaat die een buffet niet prettig vindt, zodat er een verschuiving ontstaat. Dat is moeilijk te voorspellen. We weten allemaal dat iedereen met zijn gezicht boven de etenswaren hangt en dat de opscheplepels minstens door tientallen handen zijn aangeraakt. Wanneer je daar veel over na gaat denken, vind je het niet meer hygiënisch. Maar ja, als je op die manier gaat denken, dan wordt alles vies. In de supermarkten zie je ook nog steeds opscheptangen bij de verse broodjes, dus blijkbaar heeft het grootste deel van de mensen er nog geen problemen mee. Het schaaltje pinda’s op de bar zie ik echter niet snel terugkeren, het besef dat dit niet hygiënisch is, is er inmiddels wel ingeslepen bij de mensen. Uiteindelijk gaan we met zijn allen dingen uitkiezen die we accepteren. Ik kan me wel voorstellen dat in een hotel rekening wordt gehouden met de groep mensen die een afkeer van een buffet heeft, dus dan kun je tegen meerprijs een alternatief aanbieden.”
Het hotelpersoneel dat veel contact heeft met de gasten, zoals bedienend personeel, krijgt te maken met een nieuwe realiteit. “Hoe reageren mensen bijvoorbeeld op een verkouden medewerker? Op dat gebied kunnen we wel een verschuiving tegemoetzien. Waar je zo iemand eerder nog wel de werkvloer op stuurde, lijkt me dat nu niet meer realistisch of wenselijk. Ja, je kunt zo iemand een mondkapje laten dragen, maar dat is ook niet bevorderlijk voor het ziekteverloop als je al ziek bent. En hoe bied je een kopje koffie aan? Doe je dat met handschoenen aan of gewoon met de blote hand, zoals vroeger? Al die voorbeelden zijn puur theoretisch. Eigenlijk kun je zeggen dat wat we prettig vonden, terug zal keren. Wat als minder prettig werd ervaren, kan misschien wel voorgoed tot het verleden behoren.”
Gevoel van onveiligheid voorkomen
Zeker in het begin van de coronapandemie rolden hotelketens hygiëneprotocollen uit, die zichtbaar worden gecommuniceerd met de hotelgasten. Is dat verstandig? “We weten dat mensen zich juist onveiliger gaan voelen als er meer blauw op straat is of wanneer er meer camera’s hangen. ‘Er is hier wat aan de hand’, denkt men dan. Datzelfde zou kunnen gelden voor het aandacht bieden aan hygiëneprotocollen. Het gevoel van onveiligheid wordt er groter van, vanwege de aandacht die hieraan geschonken wordt. Dan gaan je gasten nadenken en komen ze tot de conclusie dat de housekeepingmedewerker binnen een korte tijd wel heel veel kamers schoon moet maken, en dat dit dus misschien niet altijd even grondig gebeurt.” Andere zaken kun je wel positief brengen, meent Veling: “Dingen zoals ventilatie, wat in een hotel vaak juist beter in orde is dan in de meeste woningen. Als je daar iets positiefs over meldt, dan is dat wel gunstig. Het staat ook verder af van hygiëne, maar kijk ook hier goed uit dat mensen niet te diep gaan nadenken over dat soort zaken.”
Alle geldende maatregelen worden gecommuniceerd door het kabinet. Volgens Harm wordt dit redelijk goed benaderd. “De lijn is goed: overtuigen, de gevolgen van maatregelen delen, zodat mensen weloverwogen keuzes zouden kunnen maken. Er is alleen weinig ruimte in deze situatie voor eigen keuzes. Dat maakt het erg moeilijk. Je ziet wel dat er het percentage van de bevolking dat zich wil laten vaccineren groot is en steeds groeit. Volgens mij moet je die kleine groep die overal tegen is niet te veel aandacht geven, want het merendeel van de Nederlandse bevolking staat achter de maatregelen en erkent de risico’s.”
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
