Hoteliers kunnen er tegenwoordig voor kiezen om bijna alle onderdelen van hun bedrijfsproces te outsourcen. Van schoonmaak en linnengoed, tot F&B en front office: voor al deze processen zijn partners te vinden. Gijs Hendrikx, hotelier in Venlo, kiest er bewust voor om een flink deel van zijn operatie uit handen te geven, terwijl Marijke Schreiner, CEO van Stayokay, zich terughoudender opstelt.
Hendrikx is de eigenaar van het Theaterhotel Venlo en Mr. Jigs en runt daarnaast samen met compagnon Sef Smeets stadsherberg Ald Weishoès. De ICT en housekeeping heeft hij voor zijn bedrijven geoutsourcet en de receptie van het Theaterhotel wordt eveneens door een andere partij gedaan. Daarnaast verhuurde hij in het verleden de keuken van Mr. Jigs, waarbij de omzet van de drank voor het hotel bleef: “Het voordeel voor ons is dat je bepaalde activiteiten zelf niet hoeft te doen en er geen omkijken naar hebt. Eigenlijk is dat de basis, dat je iemand anders die ergens gespecialiseerd in, is het werk laat doen. Op financieel vlak betekent dit dat je goed kan bekijken wat je voor een kamer moet rekenen, er zijn geen onverwachte kostenposten. Ik ben ook niet bezig met de personele bezetting: als iemand een tijdje uit de running is, hoef ik daar niet mee bezig te zijn. Het gaat bij housekeeping niet alleen om schoonmaken, maar ook alles eromheen. Je kiest voor outsourcen om jezelf te ontzorgen. Ik heb ook weleens andere hoteliers gesproken die zeiden dat je housekeeping onder de honderd kamers echt niet zelf moet gaan doen. Wij hebben nu 98 kamers op drie verschillende locaties.”
Dit artikel is onderdeel van de White paper: Dossier Outsourcing.
Stayokay heeft twintig hostels verspreid door Nederland en bij de keten worden zaken als linnenbeheer en, voor een deel, ICT geoutsourcet. Of housekeeping en de bezetting van de nachtreceptie zelf worden gedaan is locatie-afhankelijk, legt Schreiner uit. Als de situatie op de arbeidsmarkt het toestaat, houdt Stayokay processen liever in eigen beheer: “Als hotelier wil je natuurlijk bijna alles zelf doen. Het leuke is dat je zoveel diverse werkzaamheden en outlets hebt. Je werkt niet in deze branche om alles aan anderen over te laten. Als je iets zelf kan, zou je dat ook moeten doen. Het grijpt ook allemaal ineen. Operationeel, qua ruimte bijvoorbeeld, is het niet meer te doen om linnen in eigen beheer te houden. Wanneer je dat wel doet draagt het echter wel bij aan de bedrijfscultuur en het begrip dat medewerkers van bepaalde processen hebben. Op dit moment hebben zij soms geen idee wat een wasserij doet en hoe dat allemaal in z’n werk gaat.”
“Je ziet ook dat veel bedrijven F&B uitbesteden, dat vind ik wel een kernactiviteit en een leuke afdeling waar je het verschil kan maken. Uiteindelijk is er altijd wel iemand die in een bepaald proces gespecialiseerd is en zou je alles kunnen outsourcen. Dan ben je alleen maar ‘plat’ geld aan het verdienen. Ik ben er zeker niet tegen, maar het gaat er ook om dat als er bijvoorbeeld een klacht is over eten of drinken, het wel bij jou terechtkomt. Je kan niet zeggen: ‘Het is mijn restaurant niet.’ Of als er dingen niet schoon zijn, of als er niet genoeg personeel is en de supplier besluit het restaurant zondag en maandag dicht te doen. Dan heb je weer discussie, wanneer jij wel zeven dagen in de week open wilt zijn. Je bent nooit meer helemaal baas in eigen huis.”
Personeel van buiten
Zowel Hendrikx als Schreiner spant zich ervoor in om te zorgen dat medewerkers die via outsourcing-partners bij hun locaties terechtkomen, zich gewaardeerd en onderdeel van het team voelen: “Wij hebben vaste teams wat betreft housekeeping, dus je ziet wel dat die mensen betrokken zijn en weten wat er speelt”, vertelt Hendrikx. “Wat wij vanzelfsprekend vinden is dat als de housekeeping pauze heeft, zij gewoon bij ons aan de bar kunnen zitten voor een kopje koffie. We horen weleens dat dat niet overal zo is. We behandelen hen net zoals onze eigen medewerkers en je probeert het DNA van je bedrijf op hen over te dragen. Je maakt ook samen afspraken: waar moeten ze aan voldoen? Hoe kleden ze zich? Dat hoort er allemaal bij.”
Voor Schreiner is dit eveneens essentieel: “De vraag is bijvoorbeeld ook of die andere bedrijven hun mensen wel goed betalen. Als jij met een externe partij in zee gaat, vind ik wel dat je als bedrijf verantwoordelijk blijft of het een goede werkgever is. Je moet kritisch kijken naar hoe zij met hun mensen omgaan. Ik vind het bij outsourcing ook belangrijk dat je de mensen die vanuit een ander bedrijf bij jou werken, behandelt alsof het je eigen werknemers zijn. Soms mogen ze bijvoorbeeld niet op het personeelsfeest komen. Dat kun je niet maken: als die mensen er iedere dag zijn, moet je gewoon goed voor ze zorgen. Dat ben je als bedrijf verplicht. Je moet niet alleen naar de kwaliteit van het werk kijken, maar ook naar wat die outsourcing-partner voor zijn mensen doet en of het een goede werkgever is. Anders wil je daar niet mee samenwerken.”
Evaluatie
Om een soepele samenwerking tussen hotelier en leverancier te garanderen is het belangrijk om op voorhand duidelijke afspraken te maken en ook een evaluatiestructuur in te bouwen. Hendrikx geeft aan dat er in zijn bedrijven dagelijks gecontroleerd wordt of de kamers schoon zijn: “Daarnaast heb je ook de reviews van gasten. We werken met een gasttevredenheidsonderzoek en op basis daarvan kan je kijken hoe gasten hun verblijf hebben ervaren. Ons voordeel is dat wij met lokale partijen werken, dus je kent elkaar al wat langer en er is een vertrouwensband. Je kan heel veel op papier zetten, maar uiteindelijk zijn het de mensen die het moeten uitvoeren en soms gaat het niet zoals je hebt afgesproken. Dan ga je met elkaar om de tafel en laat je zien wat er misgaat. Maar je laat het ook weten als het juist heel goed gaat.” Bij Stayokay worden leveranciers ieder jaar beoordeeld: “We vragen onze medewerkers die met deze partners te maken hebben om een cijfer te geven. Die leveranciers moeten tussen bepaalde getallen scoren en als dat niet lukt, gaan we met hen in gesprek. Met alle partijen waarmee we outsourcen hebben we ook kwartaal-, halfjaar- en jaarevaluaties”, voegt Schreiner toe.
Voor Hendrikx is het duidelijk dat hotelier en outsourcing-partner uiteindelijk een gezamenlijk belang hebben: “Het totaalplaatje is dat je gasten ontvangt en hen een bepaald niveau van gastvrijheid wilt leveren. Alle schakels binnen een bedrijf moeten daaraan meewerken. Ik zie bijvoorbeeld dat mensen die via een andere partij bij ons worden gedetacheerd, ook de deur openhouden voor gasten. Dat lijkt een klein gebaar, maar het laat zien dat je samenwerkt. Ik ving op een borrel weleens op dat iemand van housekeeping aan buitenstaanders vertelde dat zij bij het Theaterhotel werkte. In de basis werken zij natuurlijk voor het schoonmaakbedrijf, maar voor haar voelt het dus alsof ze bij het Theaterhotel werkt.”
Dit artikel is onderdeel van de White paper: Dossier Outsourcing.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
