Nog snel een vakantie boeken of dit najaar een weekendje weg in eigen land? Online ondernemersplatform Places.nl zocht voor u uit hoe hotels beoordeeld worden door klanten. En dat niet alleen: hoe presteren deze hotels eigenlijk op social media? Want wat is nou leuker dan foto’s bekijken om alvast in de stemming te geraken voor een weekendje weg?
Het onderzoek
Op online consumenten- en bedrijvengids Telefoonboek.nl, waar Places.nl onderdeel van uitmaakt, kunnen klanten een geschreven beoordeling achterlaten over hotels. In totaal zijn 479 beoordelingen meegenomen in dit onderzoek. Hiervan waren 369 beoordelingen positief. Dit betekent dat naast een geschreven beoordeling, klanten een cijfer van een 6,0 of hoger hebben gegeven aan het hotel. De hotels met een voldoende beoordeling scoorden gemiddeld een 9,2.
Fijne werknemers en lekker eten
Uit een analyse van de positieve reviews blijkt dat klanten met name tevreden zijn over de algehele service waarbij lieve en fijne medewerkers een belangrijke indruk maken op de klant. Ook een lekker restaurant waar men goed terecht kan, zorgt voor positieve reviews.
Enkele voorbeelden:
“Ik heb er het laatste jaar hele fijne dagen doorgebracht. Goede service, vriendelijke en behulpzame medewerkers en een uitstekende kamer met een luxe en ruim ontbijt zodat er voldoende voor lunch overblijft. Zelfs de lunchzakjes liggen op tafel.”
“Mooi hotel, goed à-la-carte restaurant tegen normale prijzen. Top personeel, doen graag een stapje extra en zijn netjes in omgang.”
Onbereikbaarheid en onduidelijkheid ergernissen bij klanten
Er zijn ook een aantal negatieve beoordelingen achtergelaten door klanten. Deze reviews gaan vooral over de slechte service, onbereikbaarheid van het hotel of onduidelijkheid van informatie. Ook de locatie is belangrijk voor klanten.
Enkele voorbeelden:
“Onvriendelijk personeel en het eten was slechts matig. Eigenaresse was hoogst onvriendelijk. Geen aanrader.”
“Ze zijn niet bereikbaar op het telefoonnummer dat op hun website staat vermeld.”
Wat doen hotels op social media?
Veruit de meeste positieve beoordelingen zijn gegeven over hotels van ketens als Van der Valk hotels en Bastion Hotels. Hoe zetten zij social media in en welke lessen kunnen hieruit gehaald worden?
Valk Verrast
Van Der Valk hotels uit zich op social media onder de naam Valk Verrast en is actief op Facebook en Instagram. Meer dan 114.000 mensen hebben de Facebookpagina 'geliked'.
Op deze pagina deelt de keten het 35-jarig bestaan van hun eigen magazine, zomerdeals en updates over de diverse hotels. Op Instagram heeft Valk Verrast 11.300 volgers. Hier delen zij de mooiste foto’s van hun hotelkamers met arrangementen en vragen aan volgers als ‘Met wie wil jij hier een nachtje verblijven?’. De foto’s nodigen uit om naar te kijken. Door de caption van Valk Verrast creëren zij interactie met hun volgers. Wat we hiervan kunnen leren? Kies een strategie. Bepaal wat u wilt delen op social media en zorg dat dit op elkaar aansluit. Creëer engagement en klantenbinding door leuke vragen te stellen en volgers op de hoogte te houden van ontwikkelingen en aanbiedingen rondom de verschillende hotels (zie ook de infographic onderaan de tekst).
Bastion Hotels
Bastion Hotels is met name actief op Twitter, Facebook en LinkedIn. Instagram gebruiken zij alleen voor werving en selectie, maar niet om nieuwe klanten aan zich te binden. Op Twitter heeft de keten net iets meer dan 1.000 volgers en delen zij updates over hotels, aanbiedingen voor groepen en suggesties voor een weekend weg in eigen land. Op Facebook is het bereik groter, bijna 9.000 mensen volgen hun pagina. De berichten zijn vergelijkbaar met die op Twitter en leveren door het hogere volgersaantal meer interactie. Ook op LinkedIn worden dezelfde berichten gedeeld. Wat we hiervan kunnen leren? Consistente communicatie is key. Zorg dat alle communicatie overeenkomt met elkaar zodat er een consistent beeld wordt gecommuniceerd naar klanten. Gebruik hierbij verschillende social media om verschillende doelgroepen te bereiken.
Bron infographics: Places.nl
