WestCord Hotels maakt sinds dit jaar gebruik van WhatsApp en Artificial Intelligence (AI) om met hun gasten te communiceren. Hiermee verbeteren zij de ervaring voor de gast én het personeel. Hoe gaat dat in zijn werk?
Hotels maken gebruik van WhatsApp als de manier om te communiceren met gasten. Het wordt gebruikt om reserveringen te bevestigen, vragen te beantwoorden of gepersonaliseerde aanbiedingen te doen. Als kanaal is WhatsApp zeer effectief. 98% van de verstuurde berichten via WhatsApp wordt geopend, tegen slechts 20% bij e-mail. Veel mensen checken regelmatig hun telefoon en zullen dus snel op berichten van het hotel reageren.
Er zijn ook nadelen, want mensen zijn gewend direct antwoord te krijgen als ze berichten via WhatsApp versturen. Door het gebrek aan personeel is dit lang niet altijd mogelijk. De gast ervaart dit als frustrerend, waardoor het potentieel afbreuk doet aan de ervaring. Een snelle afhandeling van binnenkomende WhatsAppberichten is dus belangrijk voor de gastbeleving.
Een verbeterde gastbeleving
Dit is waar chatbots van waarde zijn. Deze kunnen op een consistente, efficiënte manier informatie geven en repetitieve taken automatiseren. Denk hierbij aan antwoord geven op vragen, het afhandelen van de check-in/out procedure en het aanbieden en verwerken van upsells zoals ontbijt. Zo kunnen gasten tijdens iedere fase van hun reis snel en efficiënt worden geholpen, zonder dat er hierbij een afhankelijkheid is van de beschikbaarheid van het personeel.
Hotels kunnen gebruik maken van AI om de gastbeleving te versterken en door het aanbieden van extra’s. Zo kan de chatbot op basis van de boeking gepersonaliseerde aanbiedingen doen voor upgrades of extra diensten, zoals een massage of een diner in het restaurant.
Door de ontwikkeling die AI de afgelopen jaren heeft doorgemaakt, zijn chatbots tegenwoordig veel beter in staat om een vraag te herkennen en af te handelen. Door het gebruik van machinelearning, leren chatbots van de vragen en de antwoorden. Een chatbot reageert altijd direct en het personeel heeft er geen omkijken naar. Zo kunnen hotels snel en gemakkelijk vragen van gasten beantwoorden, ook buiten kantooruren.
"Sinds we gebruik maken van RUNNR.ai, merken we een duidelijk verschil in hoe gemakkelijk we met onze gasten kunnen communiceren. Het stelt ons in staat om gasten op een persoonlijke en efficiënte manier te helpen voor en tijdens hun verblijf. We krijgen minder telefoontjes en e-mails. Ook kunnen wij sneller op vragen van gasten reageren. Dit leidt tot tevreden gasten en een lagere werkdruk voor ons personeel", aldus Maurits Bots, IT manager van WestCord Hotels.”
Inzichten om dienstverlening te verbeteren
Door het gebruik van populaire communicatiekanalen (zoals WhatsApp) ontstaat er een centrale communicatielaag waar gasten hun vragen kunnen stellen. Voor het hotel heeft dit als voordeel dat er inzicht ontstaat in de onderwerpen die spelen bij gasten. Het stelt hen in staat om de verschillende fases van een guest journey te vergelijken en analyses te doen op de meest gestelde vragen of best lopende producten.
Vragen gasten vaak naar bepaalde voorzieningen of activiteiten in de buurt, dan kan het hotel met dit inzicht besluiten om zulke voorzieningen of activiteiten zelf aan te bieden. Dit leidt tot extra inkomsten en een grotere tevredenheid van de gasten. Denk daarbij ook aan de mogelijkheid om verdere personalisatie van het verblijf aan te bieden aan de hand van data.
Ook helpt het om operationele kosten te verlagen en de tevredenheid van het personeel te verhogen. Het personeel hoeft minder repetitieve vragen zelf te beantwoorden, wat zorgt voor een lagere werkdruk en blije werknemers. Bovendien helpt een conversational AI bij het verhogen van de efficiëntie van de operatie, bijvoorbeeld door verzoeken en upsells automatisch te verwerken in het Property Management Systeem (PMS).
Mews werkt nauw samen met RUNNR.ai om de gastervaring en de afhandeling van verzoeken volledig te automatiseren, "RUNNR.ai is een zeer innovatieve toevoeging voor de communicatie tussen hotels en hun gasten. De conversational AI, gecombineerd met populaire communicatieplatformen van gasten is een geweldige aanvulling op de bestaande gast communicatiemogelijkheden binnen Mews Hospitality Cloud. Deze samenwerking laat wederom zien dat Mews de meest open marktplaats biedt voor best-in-class oplossingen."
Optimaliseer de guest journey
De toepassing van AI in combinatie met een kanaal als WhatsApp biedt hotels de mogelijkheid om in contact te blijven met gasten op verschillende momenten tijdens de guest journey. Denk hierbij aan na het boeken, voor aankomst, tijdens het verblijf en voor en na het uitchecken. Door een gepersonaliseerde aanpak kunnen hotels op de behoeftes van hun gasten in elke fase van de guest journey inspelen met passende berichtgeving, aanbiedingen en informatie.
Door de juiste informatie te delen op het juiste moment wordt de gastervaring verbeterd. Na het boeken hebben gasten bijvoorbeeld behoefte om de reis te plannen, hierbij is men op zoek naar activiteiten en restaurants in de omgeving. Vlak voor aankomst zal de behoefte zitten in reis- en aankomst informatie, hulp bij (online) inchecken of het bijboeken van een upgrade.
“Erg eenvoudig om gasten te benaderen”
"De kracht van RUNNR.ai zit in de eenvoud en de opzet. Door gebruik te maken van communicatiemiddelen die gasten toch al gebruiken is het erg eenvoudig om ze op verschillende momenten van hun verblijf te benaderen, van voor hun aankomst tot na hun vertrek," zegt Hans Pieters, mede-eigenaar van Utrecht City Concepts. "We kunnen ze proactief informatie geven over lokale activiteiten, hun verblijf vergemakkelijken door hulp te bieden bij het inchecken en zelfs extra aanbiedingen doen tijdens hun verblijf."
RUNNR.ai faciliteert conversational AI via WhatsApp
RUNNR.ai is een startup in Utrecht die hotels helpt om gebruik te maken van conversational AI en WhatsApp voor communicatie met gasten.
De oprichters (ex-Booking.com, Catawiki & EY Consulting) zijn in de zomer van 2022 gestart vanuit een passie voor de hospitality en technologie. Daarnaast constateerden zij dat veel processen in de operatie van een hotel vaak nog erg traditioneel worden uitgevoerd, met onnodig manueel werk tot gevolg.
Gelanceerd in januari 2023, stelt RUNNR.ai hotels in staat om routinematige taken te automatiseren zoals het beantwoorden van veel gestelde vragen, het promoten van upsells en het verwerken van verzoeken, allemaal via het meest gebruikte communicatiekanaal in Nederland: WhatsApp.
Door naadloos te integreren met bestaande systemen binnen hotels is RUNNR.ai zeer makkelijk in gebruik. De conversational AI geeft gasten directe oplossingen op hun vraag of verzoek en zorgt ervoor dat het personeel hun huidige manier van werken nauwelijks hoeft aan te passen.
Voor meer informatie: www.runnr.ai of neem contact op met Michiel de Vor: michiel@runnr.ai - 06 18 31 98 36
Op de openingsfoto v.l.n.r.: Tim Otterspoor, Maurits Bots, Michiel de Vor
