Vanaf 1 februari 2022 heeft WhatsApp zijn prijsmodel veranderd. Het nieuwe model is nu gebaseerd op conversaties. Laten we eens kijken wat dat voor jou kan betekenen!
WhatsApp is een van de populairste wereldwijde messaging kanalen. Met 2 miljard actieve maandelijkse gebruikers die 100 miljoen berichten per dag versturen, is het geen verrassing dat bedrijven er steeds vaker voor kiezen om via WhatsApp met hun klanten te communiceren.
WhatsApp Business is een belangrijke speler op het gebied van business-to-customer (B2C) communicatie geworden dankzij de snelle en goedkope berichtenuitwisseling via het internet via verbonden smartphones, laptops, desktopcomputers, tablets en zelfs smartwatches. Het stelt je in staat om zinvolle één-op-één gesprekken te creëren, met geweldige customer journeys die leiden tot succesvolle conversie.
De app heeft onlangs wijzigingen doorgevoerd in hun prijsmodel, met ingang van 1 februari 2022. Lees meer over de details van het nieuwe prijsmodel van WhatsApp Business en de mogelijkheden die dit met zich mee brengt.
WhatsApp Business in een notendop
Voordat we verder ingaan op de wijzigingen in het prijsmodel, is het belangrijk om te weten hoe WhatsApp Business precies werkt. Er zijn twee soorten berichten toegestaan op WhatsApp Business: Session Messages geïnitieerd door jouw gasten en Templated Messages geïnitieerd door jouw bedrijf.
Een messagingsessie begint wanneer een gast een bericht naar jouw bedrijf stuurt. Vervolgens kun je binnen een 24-uurs Customer Care Window berichten beantwoorden. Het tijdsvenster wordt verlengd wanneer gasten blijven communiceren. Binnen de sessie kun je jouw klantenservice personaliseren en/of automatiseren. Zodra het Session Messaging-venster sluit, kun je Message Templates (door WhatsApp-vooraf goedgekeurde berichten) verzenden om jouw gasten te bereiken die een actieve opt-in hebben. Dit kunnen bijvoorbeeld notificaties zijn. Dit betekent ook dat je met deze Templated Messages een conversatie kunt starten.
WhatsApp Business maakt het dus mogelijk om jouw gasten de gewenste rijke conversatie-ervaring te bieden. Communiceer met jouw klanten wanneer ze daar behoefte aan hebben en vergroot je succes.
Tot 1 februari was het prijsmodel van WhatsApp Business gebaseerd op het aantal verzonden Templated Messages buiten het bovenvermelde 24-uurs Customer Care Window. Elke keer dat je een Message Template verstuurde (om een gesprek op gang te brengen), factureerde WhatsApp hiervoor een bedrag.
Dit betekende ook dat wanneer een gast een gesprek met jouw bedrijf begon, WhatsApp tot 24 uur na het laatste bericht dat die persoon naar je stuurde, geen kosten in rekening bracht voor die berichten (met inbegrip van Templated Messages). Elk extra bericht dat je na het Customer Care Window naar die gast stuurde, moest een Templated Message zijn, waarvoor je wel weer moest betalen. Het prijsmodel wordt nu aangepast naar op conversatie- of gesprek gebaseerde kosten.
Nieuw prijsmodel
Vanaf 1 februari heeft WhatsApp een nieuw prijsmodel geïntroduceerd dat gebaseerd is op conversaties. Dit betekent dat een bedrag in rekening wordt gebracht per gesprek, in plaats van per verzonden (Templated) message. De nieuwe tarieven zijn afhankelijk van wie het gesprek initieert: jouw bedrijf of de gast. Dus wat wordt precies beschouwd als een 'conversatie' of 'gesprek' in het nieuwe prijsmodel? En hoe werkt het?
Kosten 24-uurs conversatie
WhatsApp definieert een conversatie of gesprek als een vaste sessie van 24 uur die alle berichten omvat die aan jouw gast worden geleverd. Eenmaal per gesprek van 24 uur worden kosten in rekening gebracht, zonder extra kosten voor eventuele extra berichten vanuit jou of jouw gast.
Het 24-uurs gespreksvenster begint wanneer: Je een (Templated) message verstuurt en het bericht bij jouw gast wordt afgeleverd, ongeacht of deze antwoordt of niet. Dit is een "bedrijfsgeïnitieerde" (business-initiated) conversatie.
Jouw gast stuurt je een bericht dat bij jouw bedrijf wordt afgeleverd, en je antwoordt met een bericht dat ook weer bij de gast wordt afgeleverd. Dit is een "gebruikersgeïnitieerde" (user-initiated) conversatie.
Houdt je het gesprek gaande na deze 24-uurs sessie? Dan wordt een nieuw 24-uurs gespreksvenster gestart en in rekening gebracht. Opeenvolgende gesprekken zullen in rekening worden gebracht als "user-initiated" conversaties wanneer je nog steeds berichten verstuurt binnen die 24 uur. Zodra het 24-uurs gespreksvenster sluit, moet je een Message Template gebruiken om gesprekken met de klant voort te zetten. Dit wordt gezien als een "business-initiated" coversatie. Let op: de 24-uurs gesprekssessie alleen begint wanneer een bericht wordt afgeleverd. Niet-afgeleverde berichten tellen niet als de start van een gesprek en worden niet in rekening gebracht.
De kosten van de 24-uurs conversatie verschillen per land of regio. Je kunt het prijsoverzicht van WhatsApp raadplegen om te zien welke tarieven voor jouw bedrijf worden gehanteerd.
Hospitality en de voordelen
Hospitality is een dynamische sector. Door het enorme aanbod worden gasten steeds kritischer. Ze willen de beste ervaring voor de laagste prijs. Daarnaast is de impact van de wereldwijde COVID-19 pandemie natuurlijk voelbaar. De improvisatiekracht van de sector bleek gelukkig enorm: van to-go-ontbijtjes voor op de kamer tot unieke aanbiedingen voor gasten uit de buurt. Voor iedere uitdaging bedenkt de sector wel een oplossing, en WhatsApp Business kan hier uitstekend bij helpen!
Doelgerichte campagnes
Met dit nieuwe prijsmodel richt WhatsApp zich ook op het uitbreiden van de use cases van hun andere Meta-producten, zoals Facebook en Instagram. Als een van je klanten een WhatsApp-gesprek begint vanuit een Facebook- of Instagram-advertentie of een call-to-action-knop op een Facebook-pagina die doorklikt naar WhatsApp, dan zal WhatsApp geen kosten in rekening brengen voor dat gesprek. Deze gratis entry-point conversaties zijn dus een ideale manier om in contact te komen met jouw gasten!
Communicatie is de start van een relatie. Voor gasten is niet altijd alles 100% duidelijk. Ondanks dat alle informatie beschikbaar is op het internet, kunnen er vragen blijven bestaan. WhatsApp Business kan een zeer geschikt en voordelig kanaal zijn voor jouw klantenservice. Is jouw klantenservice zo ingesteld dat je veel reageert op inkomende berichten van je gasten? Dan worden via WhatsApp Business prijzen in rekening gebracht die gebaseerd zijn op "user-initiated" gesprekken.
Daarnaast zijn de eerste 1000 gesprekken van elke maand gratis. Ja, je leest het goed! WhatsApp geeft je 1000 gesprekken gratis, elke maand! Dit geeft je de kans om ervaring op te doen met het messagingplatform. Je hebt de ruimte om ervaringen op te bouwen die je gasten waardevol zullen vinden voordat je begint te betalen. Klaar om uit te breiden? Dan zijn de nieuwe WhatsApp-prijzen van toepassing.
WhatsApp Chatbot
Onbeantwoorde vragen kunnen leiden tot onduidelijkheid. De meest voorkomende vragen van gasten zijn goed te categoriseren. Zo kun je denken aan voorzieningen en faciliteiten (zijn er handdoeken beschikbaar?), huisregels (mag de hond mee?), eten en drinken (is ontbijt inclusief?), vervoer en bereikbaarheid (is er een treinstation in de buurt?) en activiteiten (kan er een fiets worden gehuurd?). Daarnaast hebben we nu natuurlijk een extra categorie: Covid-19 met alle vragen omtrent de maatregelen.
WhatsApp Business maakt het mogelijk om een (scripted) chatbot te implementeren. Deze chatbot kan de meest voorkomende vragen beantwoorden en zo jouw gasten informeren en de druk op jouw medewerkers te verlagen. De WhatsApp chatbot kan reactief reageren op inkomende berichten (“user-initiated”) of je zou de WhatsApp bot proactief kunnen aanbieden wanneer gasten daar een opt-in voor geven (“business-initiated”).
WhatsApp Business via CM.com
WhatsApp Business is slechts één van de populaire OTT-platforms voor mobiele messaging die worden aangeboden door CM.com. Als Business Solution Provider voor WhatsApp Business maakt CM.com berichtenverkeer mogelijk via de WhatsApp Business API.
