Een stoplicht springt op rood, een ander weer op groen. In Almelo is altijd wat te doen. Wie kent die uitspraak niet, van cabaretier Herman Finkers? Op de vraag of Raalte een dorp of stad is, antwoordt hotelier Benny Poppe: Raalte heeft geen stoplichten. Een dorp dus. Aangezien Raalte best een paar verkeerslichten heeft, moeten we in aanmerking nemen dat Benny uit Almelo stamt. Toch staan slechts weinigen zo midden in het gemeenschapsleven van Raalte als hij. Schouder aan schouder met zijn broer Hans.
*Hechte familie*
Gaan we het hebben over een familiehotel? Ja. Maar nog meer over een hechte familie. Het verhaal van Benny, Hans en Miriam Poppe zou namelijk voldoende stof opleveren voor een Sallandse streekroman. De hoofdpersoon is een hotelier die het begrip autodidact een nieuwe dimensie gegeven heeft; hij is opgegroeid in het tijdperk van spes patriae - de hoop des vaderlands. Om het ouderwets te zeggen; moge hij een voorbeeld zijn voor de hedendaagse jonge generatie. Voor zijn kinderen is Benny dat al: Steve (de jongeman op de foto), diens tweelingbroer en zusje zitten op de hotelschool. Hetzelfde geldt voor de zoon van Hans. Maar laten we bij het begin beginnen.
*Keeper en barkeeper*
De vader van Benny, Hans en Miriam had een café annex zalencomplex in Almelo; hij overleed toen Benny nog maar achttien jaar oud was. Benny stopte met de MEAO en volgde zijn pa op in het van Grolsch gehuurde café. Hans was destijds zestien en deed de middelbare horecaopleiding in Wageningen. Doordat Benny vervolgens gecontracteerd werd door voetbalclub Heracles (als doelman), moest de jongste telg uit het gezin (Miriam, 14) hem veelvuldig als kastelein vervangen. Benny: Zij kon al snel beter biljarten en kaarten dan menig man. Na zes of zeven jaar trouwde Miriam met een horecaondernemer uit Delden. Zij vertrok. Ondertussen had Benny het voor elkaar weten te krijgen dat hij het horecagedeelte van een sporthal in Almelo mocht exploiteren. Daar betrad Hans het spreekwoordelijke speelveld. Na het voltooien van zijn opleiding, en nadat hij ervaring als gastheer had opgedaan, onder andere in een sterrenzaak, werd hij verantwoordelijk voor het beheer van die sportkantine. Met dien verstande dat ik in de zaak zou komen en we later iets voor onszelf zouden beginnen, vertelt hij. Dus niet meer iets huren, maar kopen.
In 1989 was het zover: Benny en Hans kochten Hotel Restaurant De Zwaan, prominent gelegen aan de Kerkstraat, in het centrum van Raalte. En niet enkel prominent gelegen
Ooit was De Zwaan hét hotel voor de notabelen van Salland, maar die glorietijd was allang voorbij. Dit bedrijf was zelfs al gesloten toen de twee mannen uit Almelo het koopcontract ondertekenden. Hans: We hebben alles moeten vervangen. Wat maar kapot kon gaan, ging kapot. De vorige eigenaar had de laatste vijf tot tien jaar niets in het hotel geïnvesteerd. Ook het gastenbestand was gereduceerd tot nul.
*De gemeenschap*
In 1989 telde De Zwaan 19 kamers; de nieuwe eigenaren waren respectievelijk 29 en 27. En dan kom je in een groot dorp waar je heg noch steg kent, memoreert Benny. Dat was best lastig, want we hadden vanaf het begin de intentie om het hotel terug te geven aan het dorp. De Zwaan had vele jaren op een voetstuk gestaan; wij wilden juist dat iedereen hier zonder enige schroom kon binnenlopen. Het heeft een jaar of drie geduurd voordat het oude imago helemaal verdwenen was. Hans en ik, met onze beide echtgenotes, zijn vanuit onze eigen kracht het maatschappelijk leven van Raalte ingedoken. Daar hoorde bij dat we lid werden van een aantal verenigingen; van de voetbalclub en de Ronde Tafel tot een muziekvereniging. Niet in een hoekje van de kleedkamer blijven zitten; dat is wat Benny geleerd heeft. Als keeper van Heracles is hij destijds niet doorgebroken (na zeven jaar ging hij terug naar de amateurs), maar de in Almelo opgedane ervaring weet hij nog steeds op waarde te schatten. In een ploeg met volwassen kerels ontkom je als knul van achttien niet aan een paar levenslessen. Respect verdienen, jezelf handhaven
Het hoe en waarom word je niet met de fluwelen handschoen bijgebracht.
*Alleen maar werken*
In Raalte zorgden Benny en zijn broer ervoor dat De Zwaan binnen de kortste keren uit het bedrijfsmatige verdomhoekje kwam. Het jaarlijkse Stoppelhanenfeest was dé gelegenheid om naar buiten te treden. Nooit gehoord van het Sallands oogstfeest Stöppelhaene, westerling? Hoog tijd voor een kennismaking dan. Het is groot, eeuwenoud, meerdaags (minstens drie dagen) en een toeristische attractie van de eerste orde. Het bier gaat tijdens die dagen per meter over de toog, zogezegd. Benny en Hans plaatsten een barretje voor het hotel. Een oom en tante die vroeger een café in Raalte hadden, bedienden de tap. De groep mensen die daar gezellig een drankje kwam pakken, groeide gestaag. Een blaaskapel lokte eenieder die extra aansporing nodig had. Lokale feesten, het carnaval, het verenigingsleven
De Zwaan profileerde zich en werd steeds meer een niet weg te denken deel van de gemeenschap. De brasserie, de sfeervolle gelagkamer en het zwembad (!) werden druk bezocht, maar de hotelkamers leenden zich nog allerminst voor het zakelijke segment. We hadden niet eens een douche en wc op de kamers, aldus Hans. Niet eens een telefoon. Binnen twee jaar hebben we comfortabele, eigentijdse kamers gecreëerd. Daar hebben we heel veel geld in gestoken, vanuit het besef dat je in de hotellerie voorop moet lopen.
Ben: Gelukkig hadden we zelf weinig nodig, want ons leven bestond louter uit hard werken, van zeven uur in de morgen tot één uur s nachts. Na zon vijf jaar keek ik eens naar buiten en dacht: Nou, das eigenlijk best mooi. Dit hotel staat echt wel op een mooi plekkie. Hans: Elke gespaarde cent werd in het bedrijf gestopt. Ik dacht regelmatig: Als het gaat mislukken, gaat het ook écht mislukken. Dan hebben we tien jaar helemaal voor niets gewerkt. Dat rampscenario had zich zomaar kunnen voltrekken, want in september 2001 (jawel, de september van het Amerikaanse 9/11) waren Benny en Hans net begonnen aan een flinke uitbreiding van de hotelcapaciteit. De volharding was gelukkig sterker dan de tegenslagen, dus anno 2015 telt het hotel 32 opmerkelijk mooie kamers: torenkamers, junior suites, luxe kamers en comfortkamers. In het hotelgedeelte herinnert niets meer aan hoe het oorspronkelijk was, ten tijde van de overname in 1989. Overigens, oorspronkelijk
Even een weetje tussendoor: In 1762 stond hier een herberg, genaamd De Witte Zwaan. Een familielid van Napoleon Bonaparte heeft er gelogeerd, vandaar dat de brasserie Bon Aparte heet.
*De keten*
We hebben altijd tegen elkaar gezegd dat we in het nieuwe millennium minstens dertig hotelkamers nodig zouden hebben om te kunnen overleven, onthult Hans. En een lift. Al die investeringen waren gewoon nodig. Het aantal dertig wordt vaak genoemd in het kader van outsourcing, maar wij hebben enkel de schoonmaak uitbesteed. Dat moet nu eenmaal elke dag gebeuren, en stel dat twee van de eigen kamermeisjes tegelijkertijd ziek zouden worden
Vrijwel alles doen ze dus zelf. Toch is De Zwaan geen stand alone hotel. In 1991 besloten de broers om met hun bedrijf lid te worden van Holland Hotels (Hans nam zelfs zitting in het bestuur). Inmiddels behoort De Zwaan alweer zeven jaar tot Best Western. Het is als lid van die keten makkelijker om te opereren binnen het internationale zakelijke segment, verklaart Hans. Op een toon waaruit onverzettelijkheid spreekt, vult Benny aan: Maar we zijn altijd baas in eigen huis gebleven. Best Western gaf De Zwaan toegang tot een nieuwe doelgroep toen dat nodig was: de overloop vanuit Zwolle was grotendeels tot stilstand gekomen door de komst van grote hotels aldaar (Van der Valk, Lumen). Hans: Nu komen zakelijke gasten binnen die middels hun Best Western-pasje punten sparen. Toch dubben Benny en Hans over de vraag of het lidmaatschap van de keten verlengd moet worden, hetgeen opmerkelijk is, want Hans was drie jaar bestuurslid. Binnen Best Western is er veel veranderd, constateert hij. De koers wordt nu vanuit Amerika bepaald. Dat betekent voor ons - als we lid blijven - een kostenpost van zon 40.000 euro, want ze willen het hele automatiseringssysteem aanpakken. Wij zouden moeten investeren in een two way system dat over en weer inloggen mogelijk maakt: het hoofdkantoor in de VS krijgt toegang tot onze database en kan gebruikmaken van de gegevens van onze gasten. Andersom krijgen wij toegang tot het grote internationale bestand. Voor een hotel in Amsterdam met honderd kamers is dat wellicht aantrekkelijk, maar voor een klein hotel in Salland? We zijn de afgelopen jaren al van de familiemarkt naar de doordeweekse businessgasten opgeschoven; is dat de kant die wij op willen?
*Veelzijdig*
De beslissing is nog niet gevallen. Beide broers weten argumenten ten faveure van het lidmaatschap aan te dragen. Hans: Dankzij Best Western hebben we al die puntenspaarders in onze gastenkring. Benny: Het merk is nog steeds sterk; voor veel mensen is het een garantie van kwaliteit. Hans: De eisen en de controles houden ons scherp. Soms zie je zelf bepaalde dingen niet meer.
Er speelt nog iets: Best Western heeft de focus verlegd. In Azië verrijzen prachtige hotels; de hotelmarkt is daar dynamisch en sterk groeiend. Voor Nederland geldt dat Best Western eigenlijk niet meer geïnteresseerd is in hotels die minder dan een 8 scoren. Wij hebben weliswaar een 8, maar vragen ons toch af of we nog relevant zijn voor deze keten. Krijgen we nog voldoende aandacht? Momenteel levert het ons niet meer genoeg op. Het woord kwaliteit is gevallen. Gevraagd naar de kenmerken van zijn hotel, is dat het eerste wat Benny te binnen schiet: Een hoge kwaliteit. En we doen gewoon heel veel: natuurlijk feesten en partijen, maar ook topcatering op echt mooie locaties, zoals de kastelen hier in Salland. We zijn veelzijdig. Vijf jaar geleden hebben we een grand-café erbij genomen. In dat huurpand hebben we vier ton geïnvesteerd.
Wat betreft het hotel richten Benny en Hans zich vooral op de vaste relaties. Zij boeken hier zonder tussenkomst van de OTAs; dat scheelt ons dus 15 procent aan provisie. En met die kamerprijzen van tegenwoordig
Verder hoor je ons niet klagen over de OTAs, want zonder die kanalen zou iemand uit Peking zijn weg naar dit hotel hoogstwaarschijnlijk niet vinden. Overigens heeft ook dit hotel te kampen met een trend die zich de afgelopen jaren stevig heeft doorgezet: steeds meer hotelgasten maken hun keuze op het laatste moment. Dankzij het internet, de tablet en de smartphone kunnen zij bij aankomst in een stad of regio du moment zichzelf op de hoogte stellen van de scherpste aanbiedingen en de vetste evenementen. En een kamer boeken is tegenwoordig een fluitje van een cent. Het is moeilijk om doelgroepen vast te houden, erkent Hans. Overal zijn aanbiedingen. De hele hotelmarkt is opengegaan. Bovendien is er veel concurrentie bijgekomen, zelfs hier in Raalte. We moeten dus flexibel zijn met betrekking tot de kamerprijzen.
*De nieuwe generatie*
Kortgeleden is de echtgenote van Hans overleden. Dat was vanzelfsprekend een zwaar persoonlijk verlies, maar ook het hotel werd daardoor hard getroffen, want Benny, Hans en hun beide echtgenotes hadden overal gezamenlijk de schouders onder gezet. Een half jaar geleden besloot Miriam (de jongste zus uit het begin van dit verhaal) om het team te komen versterken. Het mag best nog een keer gezegd worden: dit is een echt familiebedrijf. Steve, een van de potentiële opvolgers, studeert aan de Hoge Hotelschool Leeuwarden. Gastvrijheid leer je pas echt in een bedrijf als dit, stelt hij. Niet op school. Tijdens onze studie leren we de standaard procedures; we worden klaargestoomd voor de grote ketens. Dat is allemaal managementgericht. Maar hier, in het bedrijf dat ook mijn thuis is, krijg ik het totaalpakket. Dat is goed voor de creativiteit. Voor creatieve oplossingen heb je een stevige basis nodig. Je moet ook weten waar de knelpunten liggen, en welke problemen zich kunnen voordoen.
Of hij zijn vader en oom gaat opvolgen? Eerst maar eens stage lopen in Chicago, volgend jaar. En laten we niet vergeten dat ook zijn tweelingbroer, zusje en neef een hotelopleiding volgen.
De Zwaan is in meerdere opzichten een bijzonder bedrijf. De zaal met de naam Gelagkamer biedt de gezelligheid en knusheid van een oudtijdse gelagkamer, maar dan wel van een prestigieuze herberg, gezien de zuilen met ribgewelven. De brasserie oogt eigentijds en fungeert als een soort huiskamer waar iedereen kan binnenlopen voor een praatje of een smakelijke maaltijd - of beide. Het zwembad (30 graden) waar elke ochtend tientallen mensen komen zwemmen, heeft duidelijk ook een sociale functie. Het Turkse stoombad wordt het praathuis genoemd. Sallandse gemoedelijkheid in een hotelbedrijf dat niet vanuit een concept geboren is, maar vanuit de praktijk. Geen theorie en studieboeken, maar inzicht en fingerspitzengefühl. Dat is De Zwaan in optima forma. Zomaar een familiehotel.
*Over Hotel Restaurant De Zwaan*
Kamers: 32 (drie soorten)
Brasserie
Vergaderzalen: 2
Gelagkamer
Feestzaal
Zwembad met Turks stoombad
HM302015
