Gesprekken aan de gesponsorde coffeecorner: bombardement op Bagdad; de aandelenportefeuille; macro-economische donderwolken... Niet bepaald positieve berichten om de werkdag mee te beginnen. Toch komen we iedere dag ons bed uit; gaan we braaf iedere dag in de file staan - die vreemd genoeg nog steeds even lang is; malaise of niet.
Er moet dus nog iets anders zijn dan al die depressief makende berichten. Een toekomst waarin we geloven. Wat zien we vaak in de praktijk? Hoe reageren bedrijven die in roerig vaarwater terecht gekomen zijn? Vaak is de eerste reactie de geldkraan dichtdraaien. Opeens bezuinigen we op de details. Veel erger: het voldoen van rekeningen wordt de laatste prioriteit. Hoezo partnership met je klanten en toeleveranciers? Op deze manier fabriceren we de negatieve spiraal.
We kunnen natuurlijk ook anders reageren. Er zijn ook bedrijven die geanticipeerd hebben op dit tijdelijke economische krachtverlies. Bedrijven in de dienstverlening bijvoorbeeld, die naast de torenhoge ontwikkelingskosten van hun communicatie- en klantenregistratiesystemen ook geïnvesteerd hebben in de selectie en opleiding van hun personeel.
Mensenwerk
In de afgelopen jaren konden de meeste bedrijven rustig hun eigen koers varen. Ze kwamen altijd wel een klant tegen die met hen in zee wilde gaan. Voor ieder product of dienst waren voldoende klanten te vinden. Maar wat zien we nu? Het aantal ‘trouwe’ klanten neemt af. Daarnaast is het een stuk lastiger geworden om nieuwe klanten te strikken.
Stel je eigen bedrijf voor als een paard en wagen. De manager zit op de bok, natuurlijk met de teugels in handen. De wagen is afgeladen met producten en diensten. De kar wordt naar de klanten getrokken door het verkoopteam, de sterke paarden.
In tijden van economische neergang zie je bedrijven vaak als eerste het verkoopapparaat uitkleden. Er wordt rigoureus gesneden in het advertentiebudget; een kleiner budget voor relatiebeheer; vacatures worden niet meer direct ingevuld... De paarden verzwakken. De kar gaat nog langzamer!
Tegelijkertijd eens kijken naar de doelstellingen. Vaak zal de spreekwoordelijke zweep gehanteerd worden. Riepen we vijf jaar geleden nog vol trots dat we ‘coachend’ leiding gaven aan onze medewerkers en dat we kwaliteit van hun ‘input’ waardeerden, nu is het plotseling alleen de output die telt. Resultaat: Geslagen medewerkers. Vaak gefrustreerd of gedemotiveerd.
En dan rijden je concurrenten je ook nog eens in de wielen, want we stormen allemaal op dezelfde klant af. Veel paniekvoetbal daardoor. Ad hoc beslissingen en korte termijnacties.
Het bedrijf maakt op korte termijn minder kosten, maar zal er niet vrolijker en flexibeler op worden. Door zulke acties kunnen we zelfs extra klanten verliezen aan onze concurrent. Kan het ook anders? Natuurlijk. Er zijn ook bedrijven die - juist nu - van de wagen een mooie koets maken. Extra budget voor ludieke acties. Meer tijd vrijmaken voor accountmanagement en relatie-events. In sommige bedrijven worden extra manuren ingezet voor creativiteit (de denktank). Door je product of dienst slim en opvallend in de markt te zetten, kun je immers met minder advertenties dezelfde exposure krijgen!
Enthousiast
Er zijn bedrijven die bewust kiezen voor het coachen van verkopers. Niet alleen op resultaat, maar vooral ook op inzet. Positieve feedback, incentives en beloningen spelen een belangrijkere rol.
En dan de klanten. We kunnen natuurlijk met onze concurrenten als honden gaan vechten om dat ene been, maar laten we nu juist eens kijken naar die andere doelgroepen. Op welke groep heeft de recessie geen vat?
Door met onze klanten mee te denken, binden we ze aan ons bedrijf. Door samen met hen op het ontwikkelingspad te gaan, houden we een positief toekomstbeeld in stand. Op de bok houden we het overzicht. We zien de met klanten gevulde horizon; we zien de toekomst!
Mihaly Laszlo
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met de HSMAI (Hospitality Sales & Marketing Association International). Indien u naar aanleiding van dit artikel vragen heeft, kunt u contact opnemen met de HSMAI University, (023) 510 05 19. De HSMAI University organiseert een breed scala aan trainingen, zoals de succesvolle 7-daagse opleiding ‘HSMAI Sales Executive’. Tevens diverse 1-daagse trainingen en workshops m.b.t. specifieke hospitality thema’s.]
