De tijd dat bejaarden als een 'last' voor de samenleving werden gezien, ligt gelukkig ver achter ons. Het nieuwe motto is: ‘Wij komen bij u thuis.’ In plaats van: ‘Wij bepalen wat goed voor u is.’
Het bejaardentehuis anno 2007 is een woonzorgcentrum waar senioren samen kunnen genieten van het leven. Faciliteiten zijn ruim aanwezig; denk aan à la carte restaurants, fitnesscentra en ruimtes voor gezamenlijke activiteiten. Kortom, alle ingrediënten voor een prettig leven als actieve senior.
De ontwikkelingen volgen elkaar in hoog tempo op. Tijdens de Horecava 2007 zijn op initiatief van het LOC en het ministerie van VWS voor het eerst sterren uitgereikt aan woonzorgcentra. Een aantal centra uit de top 10 hebben allemaal één ding gemeen: medewerker of bewoner, de mens staat centraal. Er wordt geluisterd en gehandeld naar de wensen van mensen. Bijvoorbeeld naar de bewoonster die graag eens een tompouce bij de koffie wilde. Natuurlijk kreeg ze een tompouce, en met haar alle bewoners van het huis. Of naar de bewoner die met tranen in zijn ogen vertelde dat hij het zo fijn vond dat de verzorgsters ’s nachts nog even bij hem kwamen kijken en zijn deken over hem heen deden, om te voorkomen dat hij het koud zou krijgen. Intense, onvergetelijke momenten.
We kunnen niet ontkennen dat - ook in woonzorgcentra - gewoon omzet moet worden gemaakt. Zij bereiken hun financiële doelstellingen echter door te focussen op mensen. Omzet volgt vanzelf. De top 10 heeft lange wachtlijsten. Logisch, want je wordt bij hen als mens gezien, niet als inkomstenbron.
In de hotellerie lijkt dat de laatste jaren wel anders. Natuurlijk wordt er voor de schermen geroepen dat alles voor de gast gedaan wordt, maar waar voelt dat nog echt zo? We up-graden, up-sellen en cross-sellen dat het een lieve lust is. Maximale omzet, minimale kosten. Menukaarten worden kapot gecalculeerd. Een 50-urige werkweek is de normaalste zaak van de wereld. Met welk doel? Wat of wie staat centraal? Vaak merken we dat de omzet centraal staat. De mens, medewerker of gast is van ondergeschikt belang.
Kostenbesparende
Juist voor de hotellerie geldt dat beleving cruciaal is. Daar komen de gasten voor terug. Daar worden de medewerkers gelukkig van. Vooral nu, in een aantrekkende economie, moet de focus weer op de mens komen te liggen. We hebben moeilijke jaren gehad, en alle kostenbesparende en omzetverhogende maatregelen zijn terecht genomen. Nu is de tijd gekomen om een verschil te maken en te investeren in een langdurige relatie met gast en medewerker. Of gaan we straks 'en masse' naar de woonzorgcentra, om te leren hoe we met mensen om moeten gaan?
1. Onderzoek de wensen van de medewerkers en de gasten; neem de onderzoeksresultaten serieus
2. Vertaal wensen naar reële doelen en verbind hier acties aan
3. Neem geen grote sprongen, maar realiseer ieder doel, stap voor stap
4. Input (mensen en middelen) gaat altijd voor output (omzet). Deel je plannen en enthousiasmeer je mensen. Zij moeten het gaan doen.
5. Onderscheid je als leider door je dienstbaarheid
HM302007
