We zitten alweer twee maanden in 2019. Wat een jaar! Met de huidige turbulente internationale gebeurtenissen lijkt het alsof we er al veel langer middenin zitten. En de lente komt eraan. Maar toch wil ik met u nog even terugkijken op 2018.
Magic Leap
In het laatste kwartaal waren er spannende ontwikkelingen binnen zogeheten Extended Realities (XR) in de horeca. De langverwachte lancering van de Magic Leap One Lightwear was eindelijk een feit. Deze ontwikkeling beloofde een revolutie teweeg te brengen in de manier waarop we omgaan met informatie, hoe we consumeren en hoe we beleving ontwerpen. Ik kreeg de kans om de headset uit te proberen en het gaf me een aantal ideeën over de toekomst van dit soort apparaten in de hospitality-context. Spoiler-alert: het is allemaal nog wat futuristisch en er is nog flink werk te verrichten als het gaat om content. Maar eerst een ander zeer interessant project dat ik graag met u zou willen delen.
Storytelling
Het afgelopen jaar was een team van Breda University of Applied Sciences (vorig jaar nog NHTV) samen met onze partners van Haaga Helia UAS betrokken bij een project dat tot doel heeft dienstverleningsconcepten te ontwerpen voor het promoten van landelijke toerismelocaties rond Helsinki, Finland. Een deel van het project ging over de vraag: 'Hoe kunnen augmented reality-applicaties worden gebruikt om het service-design concept te verbeteren?' In januari waren we zo ver dat we de eerste projectresultaten konden zien, en die lijken veelbelovend.
De vraag die we ons stelden is er een waarover menigeen in onze sector het hoofd heeft gebroken. Het antwoord is niet zo eenvoudig, omdat er nog maar weinig voorbeelden van AR-gebruik zijn die ons de kans geven om ervaring op te doen. En ook is het lastig om suggesties voor investeringen in verbetering van de beleving te doen zonder expertise op het terrein van de technologische vereisten en mogelijkheden. In ons project hebben we ons ten doel gesteld deze vraag te beantwoorden door het design van de AR-toepassing te combineren met customer journeys in relatie tot de fysieke ruimte en storytelling.
Waarde creëren
Het komt steeds weer neer op de fundamentele vraag: ‘Hoe kunnen we waarde creëren voor de klant?’, zoals ik ook in eerdere columns heb geschreven. Ik daag u uit om nog eens na te denken over hoe de technische ontwikkelingen kunnen worden ingezet, van technologie weer terug naar de klant. Bij de ontwikkeling van succesvolle AR toepassingen blijft het essentieel om uw klant te begrijpen. Wat doen ze en met wie? Wanneer doen ze dat? En waarom kiezen ze dan voor het ene en niet voor het andere? En dat zijn nog slechts enkele van de vragen die eerst beantwoord mogen worden.
Gewoon in de schoenen stappen van de bezoeker van een landelijke bestemming kan al een goede manier zijn om meer inzicht te krijgen in de keuzes die zo’n bezoeker maakt. En laten we eerlijk zijn, dan zie je dat de toepassingen van AR nogal saai kunnen zijn. De extra informatie die je ermee krijgt over nog weer een standbeeld of monument zou ik zelf ook na een derde biertje ’s avonds waarschijnlijk niet meer kunnen reproduceren. En dat is volgens mij precies waarom deze toepassingen geen hoge vlucht nemen.
Gelaagde mix
En daarvoor is storytelling een interessante methode. Het staat voor de vertaling van droge inhoud naar een verhaal dat aantrekkelijk is, waar emotie bij komt kijken, en waardoor mensen betrokken raken bij monumenten, bestemmingen en personages. Met storytelling wordt die informatie gemakkelijker te interpreteren en daardoor uiteindelijk beter te herinneren en met anderen te delen.
In het Finse project gebruikten we storytelling voor de wereld-erfgoed locatie Suomenlinna, een eiland-fortificatie aan de kust bij Helsinki. Ooit bezet geweest door Zweden en Rusland en uiteindelijk in Finse handen, vertegenwoordigt het een rijk erfgoed met een grote hoeveelheid informatie over deze periodes. Op het eerste gezicht bestaat Suomenlinna uit een groot aantal ruines en grot-achtige structuren. Pas als je in de verhalen stapt van de acteurs uit het verleden komen de stenen tot leven en geven ze betekenis met de aangrijpende verhalen die de bezoekers over het eiland begeleiden. Mobiele AR werd het medium om deze persoonlijke verhalen tot leven te brengen en de bezoekers fysiek en emotioneel bij de plek te betrekken.
Dus als we dan bij de vraag over technologie komen; ‘Hoe kunnen we het meest effectief AR-toepassingen inzetten?’ dan stellen we eigenlijk de vraag; 'Waar en wanneer is het zinvol om deze technologie te implementeren en hoe kan AR worden gebruikt bij specifieke touchpoints van de customer journey om waarde toe te voegen aan de ervaring?’ Het antwoord daarop is een gelaagde mix van drie belangrijke elementen; 1) Customer Journey, 2) Storytelling en 3) Doelgericht AR-ontwerp, die samen een betere grip op de problematiek bieden dan alleen de technische uitgangspunten.
Volgende keer meer over mijn ervaringen met de Magic Leap One Lightwear!
