“We zagen gasten met een enorme pizza naar boven gaan”

De hotellerie is een internationale business. In de rubriek ‘De Correspondenten’ vertellen vijf Nederlandse hoteliers – werkzaam in het buitenland – hoe zij de situatie ervaren in hun land. Via een scherpe stelling duiden zij hun situatie. Naar aanleiding van het nieuws rondom de ‘anti-Thuisbezorgd-bordjes’ van Fletcher reageren zij op de stelling: ‘In ons hotel is het geen probleem om eten op de kamer te laten bezorgen.’

Jurgen Wondergem Hotel: Royal Mougins Golf Resort Functie: GM Golf Resort Locatie: Mougins, Frankrijk

Royal Mougins Hotel heeft vier sterren, en een van de vereisten is dat we verplicht zijn om ontbijt op de kamer aan te bieden. Dat doen we dan ook. Ons hotel ligt op loopafstand van het restaurant, maar het is er niet mee verbonden. De reden waarom wij geen roomservice aanbieden, heeft te maken met kwaliteit; omdat er geen lift is, moet er gelopen worden, wat de kwaliteit van de gerechten niet ten goede komt.

We zeggen geen ‘nee’, omdat dat niet bij ons past, maar we vragen wel een stevige toeslag om roomservice te ontmoedigen. Bovendien bieden we in ons restaurant en op het terras betere kwaliteit en service. Er heerst altijd een leuke sfeer, vaak met livemuziek. Daarnaast is de menukaart uitgebreider dan het roomservicemenu. Naast roomservice en ons restaurant kunnen gasten ook eten en drinken op de baan (Mihouse bij hole 7) en genieten van een snack bij het zwembad. Zoals gezegd, kennen wij bij het Royal Mougins-team het woord ‘nee’ niet. Iedereen springt bij als er een aanvraag voor roomservice is, van de bediening tot de receptie. Service is wat je geeft, gastvrijheid is hoe je het laat voelen!

Tijdens de covid-jaren hebben wij uitsluitend roomservice aangeboden. Het restaurant moest verplicht sluiten, maar we mochten wel in de suites serveren. Gasten huurden een suite en wij serveerden op de terrassen van die suites. We voldeden aan de strenge covid-eisen (die in Frankrijk strenger waren dan in Nederland) en we behaalden toch een leuke omzet. We hebben een foodtruck gekocht en zodra er weer gegolfd mocht worden, konden we meteen serveren terwijl het restaurant nog dicht moest blijven.

Niek Hammer Hotel: The Okura Prestige Bangkok Functie: general manager Locatie: Bangkok, Thailand

Bezorgdiensten zijn ook in Thailand enorm populair en bedrijven als FoodPanda, LineMan en Grab bezorgen 24 uur per dag allerlei zaken, zoals eten en boodschappen, namens verschillende restaurants of supermarkten. Met name tijdens de pandemie heeft dit een enorme toevlucht genomen en is delivery service voor restaurants een blijvend onderdeel van de bedrijfsvoering.

The Okura Prestige Bangkok biedt een verscheidenheid aan restaurants en 24-uurs roomservice, maar we merken dat gasten, zowel thuis als in hotels, graag gebruik maken van bezorgdiensten, wat toegestaan wordt.

Vanzelfsprekend promoten wij het gebruik van de hotelfaciliteiten en bieden we verschillende promoties aan om gasten te stimuleren om rechtstreeks via het hotel te bestellen. We merken echter dat gasten keuzevrijheid willen hebben. We zijn niet voornemens om dit aan banden te leggen; daarom leggen we geen beperkingen op en respecteren hun vrijheid om te kiezen.

In de praktijk bestellen gasten direct via de desbetreffende applicaties of restaurants en wordt de bestelling bij het hotel afgeleverd. Vervolgens nemen wij contact op met de gast om de bestelling af te halen en af te rekenen, als dat nog niet is gebeurd. De gebruiksvriendelijkheid van de applicaties en het feit dat gasten niet afhankelijk zijn van een callcenter, hebben ertoe bijdragen dat wij nu testen uitvoeren voor contactloos roomservicebestellingen, zodat we het voor de gasten zo gemakkelijk mogelijk kunnen maken.

Jan Jansen Hotel: Conrad Hong Kong Functie: general manager Locatie: Hong Kong, China

Het laten bezorgen van producten is ook in Hong Kong en het vasteland van China ‘big business’. Via apps zoals Deliveroo en Foodpanda, is praktisch alles te bestellen en af te leveren op iedere denkbare locatie. In China gaat het zelfs nog een stap verder; via de ‘alles-apps’ zoals WeChat en Alipay kunnen alle soorten en diensten worden besteld, inclusief medicijnen en nieuwe contactlenzen. Kortom, het dagelijks leven wordt hier voor een groot deel bepaald door de mobiele telefoon en ‘convenience’.

Het merendeel van onze gasten komt uit de regio en het laten bezorgen van eten, drinken en andere producten bij het hotel is voor hen een vanzelfsprekendheid. We laten dit dan ook toe, maar tot aan de voordeur. De gast moet het bestelde daar zelf komen ophalen.

Natuurlijk biedt dit ook weer kansen. We hebben lange tijd geanalyseerd wat er wordt besteld om beter inzicht te krijgen welke gerechten momenteel populair zijn. Op basis van die informatie hebben we ons roomservicemenu (en prijsniveau) aangepast. Daarnaast werken wij samen met verschillende bezorgdiensten om onze producten via hun apps aan te bieden en zo een andere markt te benaderen. De ‘afternoon-tea-delivery’ was een van de meest succesvolle producten die we op deze manier hebben verkocht.

Marjolein van Mourik - Borrias Hotel: De Kloof Heritage Estate boutique hotel Functie: eigenaar Locatie: Swellendam, Zuid-Afrika

Het uitgangspunt van ons boutiquehotel is de gasten te ontzorgen en ‘pamperen’, ook op culinair gebied. We bieden daarom diverse opties aan, waaronder roomservice. We hebben tot op heden nog geen thuisbezorgscooters aan het hek gehad of hoeven te weigeren. Dit willen we vermijden, vanuit veiligheidsperspectief voor onze gasten. Ons hotel is alleen toegankelijk voor de gasten en ons personeel.

De prijs van een maaltijd is in Zuid-Afrika in verhouding tot Europese maatstaven laag, waardoor de gast eerder geneigd is om uit eten te gaan. We werken daarom samen met lokale restaurantjes in Swellendam, waar we graag naar doorverwijzen; zo kunnen onze gasten kennismaken met diverse locaties en kookstijlen. Als gasten ’s avonds niet meer willen autorijden, dan hebben we een taxiservice beschikbaar. Voor zowel een culinaire ervaring of een kleine maaltijd zijn onze hotelgasten welkom in het intieme restaurant in het historische manor house. Daarnaast is er een kleine kaart met tapas voor gebruik op eigen terras.

Het is een feit dat vakantiegangers niet altijd zin hebben om elke avond uit eten te gaan. In Zuid-Afrika is ‘self catering’ (zeker sinds corona) populairder geworden. Wij spelen daarop in met onze nieuwe Retreat Cottage, met eigen keuken; interessant voor reizigers die de voorkeur geven aan een langer verblijf op één locatie. Home away from home.

Wendy van Driel Hotel: Hotel Doña Esther Functie: eigenaar Locatie: Otavalo, Ecuador

Het zou bij ons wel degelijk een probleem zijn. We hebben een goed en gezellig restaurant dat bij elke smaak en bijna elk budget aansluit. Ik begrijp dus heel goed dat een hotel geen bezorgdienst naar boven wil zien lopen. Wij hebben in Ecuador nog niet zo vaak te maken met bezorgdiensten (tenminste buiten de grote steden), maar ik kan me herinneren dat we een keer gasten met een enorme pizza (maatje familie) van elders naar boven zagen gaan. Terwijl we in ons restaurant betere pizza’s bieden en nog veel meer. We brengen het met alle liefde naar je kamer, als je dat wilt. Het komt inderdaad wat onfatsoenlijk over en geeft ons een raar gevoel. Bovendien mogen wij de rotzooi opruimen. De beste hotelervaring is een complete ervaring, met lekker en gezellig eten en drinken. Daar doen we het voor met ons allen. Gelukkig begrijpen de meeste gasten dat uitstekend.

Ik denk dat de flyer zeker waardevol kan zijn. Mensen lezen vaak niet alle regeltjes, maar een flyer zet hen in ieder geval aan tot nadenken. 

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.