“Zakelijk boeken via een willekeurige website is vloeken in de kerk”

Zakelijke reizigers aantrekken kan via twee lijnen. Via de gast zelf, die zich graag laat verleiden met loyalty programma’s en goede voorzieningen. En via de travelmanager, die namens het bedrijf afspraken maakt met hotels. De tweede heeft heel andere zorgen aan het hoofd dan de eerste. Odete Pimenta da Silva, managing director van de Nederlandse Associatie voor Travel Management, doet een boekje open over hoe hotels daarop kunnen inspelen.

Het belangrijkste doel van de NATM is kennis over travelmanagement delen met zoveel mogelijk travelmanagers en zakenreisinkopers in Nederland. Odete Pimenta da Silva is sinds 2014 directeur van de netwerkorganisatie, waarvan ze daarvoor al zo’n tien jaar lid was als travelmanager bij het hoofdkantoor van Sanoma. Het lidmaatschap van de NATM was voor haar een vanzelfsprekende keuze. “Bij de NATM snappen we dat zakelijk reizen een eigen benadering vraagt. Bedrijven in de scheepvaart en in de energiesector hoef je niet te adviseren om rode gebieden te mijden. Ze moeten daar nu eenmaal naartoe om bepaald werk te verrichten. Het is de taak van de travelmanager om voor werknemers een zo veilig mogelijke reis en verblijf te regelen. Zo heeft ieder bedrijf een andere noodzaak om te reizen en geen reisbeleid is gelijk. Dat maakt dit werk zo interessant.”

Tops en tips voor hotellerie

We zitten in de lobby van NH Collection Hotel Barbizon Palace in Amsterdam. Het is haar vrije vrijdag, maar Pimenta da Silva maakt graag een uitzondering voor Hospitality Management. Want de NATM is er niet alleen voor travelmanagers en zakenreisinkopers, maar ook voor leveranciers. En ook aan de hotellerie heeft ze een verhaal te vertellen. Daarbij spreekt ze niet alleen uit eigen kennis en ervaring, maar ze heeft ook rondvraag gedaan onder haar leden. “Het algemene beeld is dat de Nederlandse hotellerie van hoge kwaliteit is, ook voor zakelijke reizen. Ik vind dat wij trots mogen zijn op onze hotels, en ik ken er inmiddels wel heel wat. Bovendien is Nederland één van de voorlopers als het gaat om duurzaamheid,” zegt de NATM-directeur.

Naast deze ‘tops’ heeft ze ook een lijstje met tips voor hotels die zakelijke reizigers ontvangen of juist naar zich toe willen trekken. “Netwerken met het juiste netwerk bijvoorbeeld, maar daarover heb ik niets te klagen,” lacht ze. Maar er zijn ook serieuzere verbeterpunten, onder andere op het gebied van veiligheid, flexibiliteit, consistentie in service, betalingsopties en rapportages.

Bedrijf heeft zorgplicht

Veiligheid is een terugkerend thema bij de NATM. Daarbij gaat het in de eerste plaats om bewustwording van bedrijven die hun personeel op reis sturen. “Er zijn nog altijd bedrijven die geen reisbeleid hebben en hun personeel toestaan om zonder een overeenkomst te boeken via Booking.com of via Skyscanner. Dat is bij ons vloeken in de kerk. Dan neem je als bedrijf niet de verantwoordelijkheid voor je reizigers, je grootste goed: je werknemers. Als bedrijf heb je zorgplicht voor je personeel en dat betekent dat als er voor het bedrijf gereisd wordt om de bedrijfsdoelstellingen te halen, er een reisbeleid is waar iedereen zich aan houdt.”

Veel bedrijven nemen die verantwoordelijkheid en hebben het organiseren van zakenreizen goed geregeld. Dat kan op verschillende manieren, legt Pimenta da Silva uit. “Sommige bedrijven hebben een intern reisbureau. De travelmanager en het travel team staan dan op de loonlijst van het bedrijf. De travelmanager is bij het bedrijf het aanspreekpunt voor het reisbeleid en strategisch danwel operationeel verantwoordelijk. Er zijn ook bedrijven die hun personeel laten boeken via een online booking tool van hun reisbureau. En er zijn bedrijven die gaan voor de traditionele dienstverlening in samenwerking met een reisagent die voor hun reizigers alles boekt. Travelmanagement is een vakgebied op zich, hoewel er bizar genoeg geen gedegen opleiding voor bestaat. Het omvat strategische besluitvorming over reisbeleid, leverancierskeuzes, zorgplicht, duurzaam reizen, veiligheid en kostenbeheersing.”

Realtime gastenlijst

Als een bedrijf mensen uitzendt naar risicolanden, is het gebruikelijk dat het personeel goed wordt voorgelicht. Het bedrijf geeft bijvoorbeeld trainingen of deelt in een gesprek of met een voorlichtingsvideo informatie over zaken waar reizende medewerkers op die bestemming op moeten letten. Dat je in Nigeria of Kenia nooit zomaar een taxi kan nemen, maar altijd gebruik moet maken van een privéchauffeur bijvoorbeeld. “Het is de taak van de travelmanager om reizigers hierover te informeren. En het is ook de taak van de travelmanager om te weten waar alle reizende personeelsleden zijn. Bij calamiteiten – en helaas zijn die er vaak tegenwoordig – is de werkgever verantwoordelijk voor reizende werknemers, waar ter wereld ze ook zijn. De werkgever kan het zich niet permitteren om alle hotels in de omgeving te moeten bellen om werknemers te zoeken. En dat hoeft niet alleen om verre landen te gaan. We weten inmiddels dat een bommelding op Schiphol ook niet ondenkbaar is.”

Hotels kunnen travelmanagers daar goed bij helpen door in het geval van een calamiteit aan hun vaste klanten terug te koppelen welke reizigers op dat moment in het hotel verblijven. “Het meest ideale scenario is een realtime rapportage met namen van gasten die voor het betreffende bedrijf werken. Zo bied je als hotel een waardevolle dienstverlening in geval van risico's en gevaren.”

De rapportage van de hotellerie richting travelmanager kan sowieso een stuk beter, weet Pimenta da Silva van haar leden. “Sommige hotels sturen een rapportage standaard naar de reiziger en niet naar de klant, degene die de contractafspraken maakt. Een goede rapportage is gericht aan de verantwoordelijke portefeuillehouder van het bedrijf en bevat de namen van reizigers, het aantal overnachtingen en op welke kamertypes, welke tarieven er zijn gebruikt en of deze tarieven binnen het contract vielen of daarbuiten.”

Ook mag het hotel wel wat meer doen aan de veiligheid in het hotel zelf. “Gasten zouden standaard instructies moeten krijgen over waar ze naartoe moeten in geval van calamiteiten. Vluchtroutes aangeven is niet genoeg. Het is de verantwoordelijkheid van het hotel om gasten daar actief op te wijzen. Vliegmaatschappijen doen dat ook elke vlucht opnieuw dus waarom de hotels niet? En hotels moeten controleren of de nooduitgangen echt wel opengaan. We hebben geconstateerd dat dat niet altijd het geval is.”

Ketens, maar ook boutique hotels

Als het gaat om de keuze van een hotel, dan letten travelmanagers en zakenreisinkopers voor een belangrijk deel op dezelfde kenmerken als leisure gasten, maar er zijn ook belangrijke verschillen. Pimenta da Silva: “De prijs is nog steeds belangrijk, net als een kwalitatief goede locatie dicht bij het reisdoel. Dat laatste wordt steeds belangrijker, omdat bedrijven daarmee besparen op ov- of taxikosten. Ook naar reviews wordt goed gekeken.”

Welke sterrenclassificatie een hotel moet of mag hebben, wordt bepaald door het reisbeleid van een bedrijf. “Bij sommige bedrijven en instanties is vier sterren het maximum en dan is dat een harde eis. Maar zakenreizigers kunnen aan de travelmanager wel hun voorkeur aangeven voor een bepaald hotel. Overnachten ze meestal in een hotel van een keten en willen ze eens een keer een andere ambiance? Veel travelmanagers luisteren naar zulke wensen. Mensen die vaak reizen voor hun werk, doen dat niet voor de lol. Als het past binnen het budget, waarom zou een travelmanager dan geen rekening houden met persoonlijke voorkeuren? Travelmanagers doen dus zeker niet alleen maar zaken met ketens. Ook short stay hotels en boutiquehotels kunnen passen in het reisbeleid, zolang het maar te boeken is via de boekingssystemen die de klant gebruikt.”

Last minute wijzigen moet kunnen

Wat zakelijke reizigers nog belangrijker vinden dan leisure gasten is flexibiliteit en digitale vernieuwing. “Zakelijke gasten willen het liefst online kunnen inchecken, maar ze willen wel dat er iemand is aan wie ze vragen kunnen stellen. Het is een beetje dubbel. Snel in en uit kunnen gaan, maar wel service hebben en liefst ook een persoonlijke benadering. Zo van: ‘Dag meneer Meijer, tot de volgende keer!’ Dat kan natuurlijk niet in grote hotelketens, al gebeurt het soms wel bij gasten die heel vaak in een bepaald hotel komen. Met persoonlijke aandacht en service kun je dus het verschil maken voor de zakelijke gast, maar ook met meer focus op naadloze digitale oplossingen, zoals contactloze incheck- en betaalsystemen. Dankzij nieuwe technologie kun je als hotel een standaard service die voor iedereen gelijk is, veranderen in een gepersonaliseerde aanpak.”

Pimenta da Silva weet van haar leden dat het belang van flexibiliteit alleen maar toeneemt. “Het komt regelmatig voor dat zakelijke gasten worden gehouden aan de hotelkamer die ze hebben geboekt terwijl hun vlucht is geannuleerd. Zakelijke klanten hebben een grote behoefte aan flexibiliteit als er sprake is van overmacht, dus niet alleen bij vroegtijdige annuleringen, maar ook bij last minute wijzigingen en annuleringen. Een bedrijf kan hierdoor voor dubbele kosten komen te staan, omdat er ook in het land waar de reiziger op dat moment is extra ongeplande kosten worden gemaakt.”

Horeca én natuur

De voorkeuren van zakelijke reizigers variëren al naar gelang het beroep van de reiziger en het doel van de reis. “Het senior management wil graag luxe, comfort en service. Professionals die op een olieplatform werken, willen een goed bed, een goed functionerende douche en eten om de hoek. En salesmensen willen wel wat luxe, maar ze willen vooral kunnen joggen in de buurt, bijvoorbeeld de routetip van het hotel. De jongere generatie kiest vaak voor betaalbare, praktische hotels met moderne voorzieningen. Ze verblijven graag in een levendige ambiance, liefst met een combinatie van horeca en natuur in de buurt, zoals een park. Ze willen vertier, maar ook een spa om tot rust te komen of een plek om hun dagelijkse yoga te doen. Hotels met gyms en een moderne uitstraling worden steeds meer gevraagd.”

Ook gezonde maaltijden zijn tegenwoordig erg belangrijk. “Niet alles hoeft vegan te zijn. Als je zorgt voor een goede mix, dan heeft iedereen een keuze. In de toekomst zal innovatie en aanpassing aan de nieuwe generatie reizigers een belangrijke rol spelen in het succes van hotels.”

Laat handdoeken hangen!

Duurzaamheid is nog niet bij alle bedrijven doorgedrongen in het reisbeleid. Nederland is wel een van de voorlopers op dat gebied, maar prijs, bestemming en beleving rondom een hotel zijn nog altijd de belangrijkste criteria. “Als NATM zijn we al sinds 2016 bezig om travelmanagers te helpen het onderwerp op de agenda van het senior management te krijgen. En bij de één lukt dat makkelijker dan bij de ander. Sommigen nemen duurzaamheid al mee in de contractonderhandelingen. Ze letten daarbij bijvoorbeeld ook op minder plasticverbruik en energiebesparende technieken.”

Pimenta da Silva vindt dat hotels wel een stapje extra kunnen zetten om duurzamer te werken, of een gast het hotel daar nu op geselecteerd heeft of niet. “Duurzaamheid begint natuurlijk al met niet elke dag de handdoeken zomaar verschonen en steeds meer hotels bieden gasten die mogelijkheid. Maar dan moet je het ook écht niet doen als gasten dat niet willen. Als een gast toch schone handdoeken aantreft terwijl hij de gebruikte handdoeken gewoon op het handdoekenrek had laten hangen, dan is dat storend. De zakenreiziger die zich houdt aan de duurzaamheidseisen van zijn werkgever, ervaart het als irritant als het hotel daar niet aan meewerkt.”

Nog een makkelijk verbeterpuntje: informatie verstrekken over reismogelijkheden via het ov. “Steeds meer reizigers en bedrijven kiezen hotels met een goede toegang tot het ov. Daar kan het hotel een rol in spelen door goede informatie te verstrekken over de verbindingen in de buurt. Dat helpt gasten makkelijk hun weg te vinden, of het nu toeristen zijn of zakenreizigers.”

Hybride werken

Een belangrijk selectiecriterium voor zakenreizigers is natuurlijk ook een goede werkplek. “Graag een ruime werkplek op de kamer met een comfortabele stoel, of twee stoelen als het een tweepersoonskamer is. Zakenreizigers hebben vaak behoefte aan een ruimte waar ze ongestoord online kunnen vergaderen bijvoorbeeld.”

Maar hotels zouden ook wel wat meer kunnen inspelen op de behoefte van gasten om ergens anders in het hotel te werken of een meeting te hebben, vindt Pimenta da Silva. “We zitten hier nu midden in de lobby, maar dat is soms ook best rumoerig. Ik mis vaak ruimtes waarin je je een beetje kunt afzonderen, zoals je bij eigentijdse bedrijven veel ziet. Een afgeschermd zitje bijvoorbeeld.”

Prijzen rijzen de pan uit

Travelmanagers vind je in allerlei bedrijven, van mkb tot multinational, en bij de overheid. Volgens Pimenta da Silva loopt de deskundigheid in het vakgebied sterk uiteen. “Travelmanagers onderhandelen over de roomrate, inclusief of exclusief ontbijt, en eventuele extra’s zoals laat uitchecken. Lang niet alle travelmanagers snappen wat er gebeurt in de wereld van hun leveranciers en wat voor impact dat kan hebben op contractafspraken. Travelmanagers die wel snappen aan welke knoppen er gedraaid kan worden in de onderhandelingsfase, zoals voorwaarden, reizigersvoorkeuren, prijzen en diensten, kunnen de belangen van het bedrijf beter behartigen.”

Met de prijsstijgingen van de laatste tijd is het voor travelmanagers steeds lastiger om een goede prijs af te spreken. “Ik krijg veel opmerkingen over stijgende prijzen. In 2023 was de prijsstijging gemiddeld maar liefst 6,8 procent, voor dit jaar is de voorspelling 1,9 procent. Dat blijkt uit de wereldwijde enquête die de Global Business Travel Association (GBTA) in samenwerking met zakenreisagent CWT jaarlijks houdt. Prijsstijgingen verschillen per continent, maar de verwachting is dat de prijzen de komende jaren wereldwijd blijven doorstijgen. En dan hebben we het nog niet over de variaties in city tax en de btw die verandert in Nederland. Hotels hebben daar natuurlijk geen invloed op, maar het helpt wel als de juiste input gedeeld wordt met leveranciers van expense managementsystemen waar bedrijven mee werken.”

Verder valt er nog het één en ander te verbeteren aan de boekings- en betalingsopties. “Zakelijke reizigers hebben behoefte aan vlekkeloze boekingssystemen om kosten en voorkeuren te beheren. Zakelijke gasten die een zakenreis combineren met leisure hebben behoefte aan het splitsen van de rekening. Ik snap dat dat best lastig en veel werk is, maar voor de expense management tools van werkgevers, waar de reizigers hun reiskosten in moeten opnemen, is dat veel makkelijker te verwerken. Ik hoor ook vaak de klacht dat zakelijke gasten betalen met bijvoorbeeld een virtual card en toch bij het uitchecken hun creditcard moeten laten zien. Of dat de overnachtingen al vooraf zijn betaald, maar dat dat toch niet goed in het systeem staat. En dan moet de gast er zelf weer achteraan om de betaling aan te tonen. Rompslomp en tijdverspilling. Daar heeft een reiziger geen tijd voor op het moment van uitchecken.”

Loyaliteit belonen werkt

Hotels hebben bij zakelijke contractafspraken vooral te maken met travelmanagers, maar het zijn de gasten die het hotel bezoeken en beleven. Terugkerende gasten belonen door middel van een loyaliteitsprogramma lijkt zinloos, omdat de travelmanager aan de knoppen zit. Toch heeft een loyaliteitsprogramma wel degelijk effect voor zakelijke gasten, weet Pimenta da Silva. “Een loyaliteitsprogramma geeft bijvoorbeeld recht op een upgrade naar een superior kamer. Een travelmanager merkt daar niets van in de prijsafspraken, maar krijgt het wel een stuk lastiger als hij naar een ander hotel wil overstappen. Als de voorkeur van de reizigers uitgaat naar het hotel waar de zakenreizigers hun loyaliteitspunten kunnen gebruiken voor bepaalde privileges, dan kan ik mij indenken dat dat toch een rol speelt bij de keuze in de volgende onderhandelingsronde. Dat is een terugkerend dilemma van de travelmanager.”

Ladies policy

Tot slot vraagt Pimenta da Silva aandacht voor de behoeften van vrouwen die alleen reizen en van reizigers uit de LTBTQ-gemeenschap. “Sommige hotels hebben een ladies policy. Die hebben speciale parkeerplekken voor vrouwen dicht bij de ingang, vrouwen kunnen er een kamer krijgen dicht bij de lift zodat je makkelijk weg kan en dat soort zaken meer. Maar de LGBTQ-doelgroep heeft het ook lastig. Daar moet het hotel zich van bewust zijn, maar ook de travelmanager. De reisbeleving van deze reizigersgroepen onderschatten we nog wel eens. Het is belangrijk dat een travelmanager luistert naar mensen van die doelgroep en zich bewust is van hun risico's, zeker als ze naar een intolerant land worden uitgezonden. Het is dan wenselijk dat je als bedrijf, zonder iemands privacy te schenden, de mogelijkheid biedt om een dienstreis te weigeren.”

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.