Betaalsystemen zijn vandaag de dag meer dan alleen een manier om geldstromen te verwerken. In de hotellerie spelen ze een cruciale rol in het verbeteren van de gastervaring en het stroomlijnen van de operatie. Door de verschillende systemen zoals het PMS, POS en betaalplatformen te integreren, ontstaat er een wereld aan mogelijkheden.
Denk aan een gast die bij het online inchecken alleen een kaart hoeft te registreren, waarna alle uitgaven – van restaurantbezoek tot spa-behandelingen – automatisch worden verwerkt en gekoppeld aan hun verblijf. Dit maakt niet alleen het leven van de gast eenvoudiger, maar bespaart ook tijd omdat bijvoorbeeld het beheren van terugbetalingen vanuit hetzelfde systeem kan en het opslaan van creditcard gegevens automatisch gebeurt bij het gebruik van een betaalterminal. Integratie reduceert dus de kans op fouten door het personeel.
Daarnaast bieden geïntegreerde systemen waardevolle inzichten. Betaaldata kunnen helpen patronen te herkennen, zoals hoe en waar gasten hun geld uitgeven. Deze inzichten zijn goud waard voor hotels die hun aanbod willen (hyper)personaliseren, zoals speciale arrangementen of voor op maat gemaakte loyaliteitsprogramma’s. Bovendien bieden moderne integraties vaak verbeterde databeveiliging. Gegevens worden via gecertificeerde kanalen verwerkt, waardoor het risico op fraude en datalekken aanzienlijk wordt verkleind.
De schaduwzijde van integraties
Maar achter deze voordelen schuilt een complexe realiteit. Het integreren van betaalsystemen brengt uitdagingen met zich mee die vaak onderschat worden. Technische complexiteit is een van de grootste struikelblokken. Hotels die investeren in een integratie komen er soms te laat achter dat hun bestaande systemen niet compatibel zijn met de nieuwe technologie. Dit leidt tot kostbare upgrades of zelfs de aanschaf van compleet nieuwe systemen. Bovendien kunnen slecht uitgevoerde integraties resulteren in frustrerende situaties voor gasten, zoals trage betalingsverwerking of onjuist geregistreerde transacties. Het kan ook leiden tot mislukte betalingen met omzetderving als gevolg. De misgelopen omzet is wellicht een momentopname maar het kan er ook toe leiden dat een loyale gast niet meer terugkeert en dit dus impact heeft op de totale ‘customer lifetime value’.
Een ander probleem is de ondoorzichtigheid in de kostenstructuren van veel aanbieders die het betaalsysteem soms als integraal onderdeel hebben van hun software. Terwijl de geboden betaaloplossing in eerste instantie betaalbaar lijkt, blijken er vaak verborgen kosten te zijn. Denk aan tokenization fees (opslaan van betaalgegevens) transactiekosten, netwerkkosten, kosten voor API-toegang of verplichte updates. Hotels krijgen hierdoor te maken met onverwachte uitgaven die hun budgetten flink onder druk kunnen zetten. Deze kostenstructuren worden zelden op voorhand volledig uitgelegd, waardoor hotels vaak pas na de implementatie een volledig beeld krijgen van de financiële implicaties.
Transparantie: de ontbrekende schakel
Het gebrek aan transparantie in de industrie is een groeiend probleem. Veel aanbieders presenteren aantrekkelijke basistarieven, maar vermelden niet duidelijk de bijkomende kosten of voorwaarden. Dit plaatst hotels in een kwetsbare positie. Onverwachte prijsverhogingen of kosten voor extra functionaliteiten kunnen een hotel ernstig beperken in hun financiële flexibiliteit. Dit gebrek aan helderheid maakt het bovendien lastig om verschillende aanbieders eerlijk met elkaar te vergelijken.
Een concreet voorbeeld hiervan is het gehanteerde tariefmodel. Enkele voorbeelden van gebruikte tariefmodellen zijn Interchange++, een bundeltarief of flate rate, staffel-prijs of een abonnementsmodel. Elk model heeft zijn voor- en nadelen en de keuze voor welk model het meest relevant is hangt sterk af van de behoefte van het hotel. Hotels die geen volledig inzicht krijgen in deze tariefstructuren, kunnen achteraf voor onaangename verrassingen komen te staan. Dit benadrukt het belang van het grondig onderzoeken van contracten en het stellen van de juiste vragen.
De kracht van goed geïnformeerde keuzes
Voor hotels is het essentieel om bij de keuze voor een betaaloplossing verder te kijken dan alleen de technologie. Zoals gezegd gaat om het begrijpen van de totale kostenstructuur en het kunnen inschatten van de lange termijn impact op hun bedrijfsvoering. Zo kan een gebundelde oplossing waarbij de hotelsoftware en het betaalsysteem bij één leverancier vandaan komt, in eerste instantie de juiste keuze lijken maar kan dit op termijn een beperkende factor worden . Transparantie van leveranciers is hierbij van onschatbare waarde. Duidelijke communicatie over tarieven, voorwaarden en eventuele prijsverhogingen stelt hotels in staat om weloverwogen keuzes te maken.
Leveranciers die transparantie centraal stellen, stralen niet alleen vertrouwen uit, maar zullen zich ook onderscheiden in een competitieve markt. Voor hotels biedt dit een goede basis om te investeren in technologie die niet alleen de huidige uitdagingen oplost, maar ook voorbereid is op de toekomst.
Conclusie: samen naar een eerlijke toekomst
De integratie van betaalplatformen en operationele systemen biedt enorme kansen voor de hotellerie. Ze verbeteren de efficiëntie, verhogen de veiligheid en maken nieuwe vormen van personalisatie mogelijk. Maar deze voordelen kunnen alleen volledig worden benut als de uitdagingen – van technische complexiteit tot verborgen kosten – worden aangepakt. Transparantie van leveranciers speelt hierin een sleutelrol.
Hotels en leveranciers hebben samen de verantwoordelijkheid om een eerlijke en duurzame samenwerking op te bouwen. Door openheid en vertrouwen centraal te stellen, kunnen beide partijen profiteren van een toekomst waarin innovatie en succes hand in hand gaan.
Patrick van der Wardt houdt zich als ‘The Hotel IT Guy’ bezig met technologiestrategieën voor hotels. Voor Hospitality Management schrijft hij meerdere keren per jaar een Hotel Tech Update.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
