De hotellerie is een internationale business. In de rubriek ‘De Correspondenten’ vertellen Nederlandse hoteliers – werkzaam in het buitenland – hoe zij de situatie ervaren in hun land. Middels een scherpe stelling duiden zij hun situatie. De stelling luidt:
'De problematiek op de arbeidsmarkt is van lange duur. Snel herstel zit er niet in.'
Jurgen Wondergem (midden)
Hotel: Royal Mougins Golf Resort
Aantal kamers: 29
Aantal medewerkers: 80
Functie: GM Golf Resort
Land en plaats: Frankrijk, Mougins
“Nu de reis- en toerisme-industrie zich herstelt, komen tal van activiteiten overeen met, of overtreffen ze de vraag van gasten/klanten van vóór de pandemie. Mijns inziens is het echter beter het aantal gasten aan te passen aan de capaciteiten van je team en de prijzen op niveau te houden, dan concessies aan kwaliteit te doen. Het doet op korte termijn wellicht pijn, maar betaalt zich zeker uit op de lantere termijn.
Overigens is het zo dat wij in Royal Mougins Golf Resort niemand tijdens de coronacrisis hebben ontslagen. Ons vaste team is aangebleven en helpt ons nu door de enorme drukte. Hierdoor hebben we nieuwe medewerkers zonder enige ervaring kunnen aannemen; zij worden immers getraind door het team dat al enkele jaren trouw is aan Royal Mougins. We volgen het succesvolle HR-businessmodel van CitizenM.
Uiteraard bieden we, net als anderen, meer flexibele roosters en betere betalingen. Maar we zullen nog meer moeten inzetten op training om onze mensen vast te houden voor de lange termijn. We moeten rekening houden met de individuele motivaties van onze medewerkers en daarop inspelen. De generatie Z-populatie, die een groot deel van onze beroepsbevolking uitmaakt, is anders dan vorige generaties. Alleen als we de tijd nemen om elke medewerker als individu te begrijpen, zullen we loyaliteit en vertrouwen opbouwen. Het is tijdrovend, maar er is geen andere optie. Alles wijst er immers op dat de schaarste op onze arbeidsmarkt voorlopig aanblijft.
De pandemie speelt nog steeds een rol en er zullen zonder twijfel nieuwe uitdagingen op ons afkomen (op dit moement is hét grote probleem op Royal Mougins de waterschaarste). Dankzij ons kernteam zullen wij ook de vraag in de toekomst aankunnen. De toeristische sector kent een indrukwekkende veerkracht. We zijn van de oorspronkelijke 'crisis' (lockdown, gesloten grenzen) overgegaan naar een tweede fase die ik 'business unusual' noem. We zijn open en voeren actief commerciële activiteiten uit, maar op een heel andere manier.
Uiteindelijk gaan we naar een derde fase van het 'nieuwe normaal'. Ik weet niet precies hoe deze nieuwe omgeving eruit zal zien, maar het zal er heel anders zijn dan de reis- en toerisme-industrie die we historisch kenden vóór de pandemie. Flexibiliteit zal de belangrijkste persoonlijke en professionele eigenschap zijn om te slagen in het 'nieuwe normaal'. We leven in uitdagende maar opwindende tijden, dus we moeten ons voortdurend aanpassen aan de veranderingen in onze omgeving. In Frankrijk net zo goed als elders.”
Niek Hammer (links)
Hotel: The Okura Prestige Bangkok
Aantal kamers: 240
Aantal medewerkers: 283
Functie: General Manager
Land en plaats: Thailand, Bangkok
“Ook in Thailand zijn de problemen op de arbeidsmarkt momenteel duidelijk merkbaar door het sterke herstel van de business, zowel corporate als leisure. Nadat op 1 mei het ‘test & go’ principe (waarbij gasten bij aankomst een verplichte quarantaine moesten ondergaan) is losgelaten, bevindt de bezettingsgraad van het hotel zich weer rond de 80 prodent.
De aantrekkingskracht van de hospitality industry blijft in Thailand groot gezien de vele kansen die de industrie biedt. Zeker nu de service charge (een 10% charge die bij hotels, restaurants en bars aan de rekening wordt toegevoegd en vervolgens evenredig onder de medewerkers wordt verdeeld) door sterk gegroeide omzetten weer ruim op niveau zijn en zelfs het niveau van 2019 overstijgen.
Ten tijde van de pandemie waren de omzetten dermate laag dat de service charge automatisch ook veel lager was, waardoor veel mensen Bangkok (tijdelijk) hebben verlaten. Nu de vraag naar medewerkers recentelijk enorm is toegenomen, keren steeds meer mensen terug naar Bangkok, echter op korte termijn is de uitdaging groot en is de vijver waarin een ieder vist is nog beperkt waardoor er in Bangkok vele vacatures beschikbaar zijn en ook salarissen omhoog gaan.
De realiteit is derhalve dat na een succesvolle selectieprocedure het niet automatisch betekent dat een medewerker ook daadwerkelijk in dienst treedt. Een sollicitant kan vaak uit meerdere aanbiedingen kiezen. We hebben de salarishuishouding vanzelfsprekend beheersbaar moeten houden en we hebben niet altijd mee kunnen (en willen) gaan in de tijdelijke krapte.
De huidige situatie vergt dan ook een hoge mate van operationele betrokkenheid van het management om ervoor te zorgen dat het serviceniveau - waar Thailand om bekend staat en wat onze reputatie in sterke mate bepaalt - onverminderd hoog blijft. Daarnaast is de ontwikkeling van medewerkers en het bieden van interne doorgroeimogelijkheden een belangrijk speerpunt. Het werven van talen en het sluiten van samenwerkingsovereenkomsten met onderwijsinstellingen, dragen er in positieve zin aan bij dat we van onderaf blijvend goede aanwas krijgen.”
Jan Jansen (rechts)
Hotel: Conrad Hong Kong
Aantal kamers: 512
Aantal medewerkers: 530
Functie: General Manager
Locatie: Hong Kong, SAR
“In tegenstelling tot vele andere landen is corona nog steeds onderwerp nummer één in Hong Kong. Iedere reiziger moet in quarantine (nu drie dagen, in plaats van zeven), het dragen van een mondkapje is verplicht en er zijn nog veel maatregelen met betrekking tot het eten in restaurants. In dat opzicht lopen we hier dus iets achter.
Dat betekent ook dat de business in de hotels en restaurants nog niet terug is op het oude niveau. Zakelijke reizigers en toeristen laten het nog even afweten. Van een enorme drukte op vliegvelden, hotels en toeristische attracties zoals in Europa, Amerika en Zuidoost-Azië, is hier geen sprake. Maar we gaan ervan uit dat die tijd ook wel zal komen. De vraag naar horecapersoneel zal net als in andere delen van de wereld ook hier hard toenemen.
De realiteit is helaas dat we nog niet in die fase zijn belandt. De afgelopen twee jaar hebben alle hotels het personeelsbestand enorm teruggebracht. Veel professionals zijn in andere sectoren gaan werken. De aanwas op de hotelscholen is laag. De urgentie is er misschien nu nog niet, maar die gaat wel komen.
Er is een aantal dingen die we hier doen. Op de eerste plaats: het behouden van ons ervaren team. We hebben veel tijd geïnvesteerd in persoonlijke carrièreplanning, trainingen en ‘cross exposure’ in andere afdelingen. Het geven van baanzekerheid en het oprecht aandacht schenken aan iemands carrièreperspectief heeft heel veel goodwill gecreëerd. Het verloop onder die groep medewerkers is dan ook laag.
Daarnaast is onze prioriteit het aantrekken van nieuwe medewerkers. Daarbij promoten we vooral de cultuur binnen het hotel, maar ook de cultuur binnen de Hilton-groep. Persoonlijk welzijn en individuele ontwikkeling zijn onderdelen die binnen een stressvolle maatschappij zoals Hong Kong steeds belangrijker worden gevonden; vooral onder jongere medewerkers.
Op de laatste plaats zijn we anders gaan werken. Bijvoorbeeld het schoonmaken van kamers wordt nu in koppels gedaan (room attendant samen met een house man) en de productiviteit is daardoor enorm verbeterd. De room attendant is ook fysiek minder belast, minder vermoeid en de kwaliteit is er op vooruit gegaan. In dit geval: 1 + 1 = 3.
Als de grenzen hier weer volledig opengaan zal iedereen verlegen zitten om goed personeel. Het is nu onze prioriteit om zo veel mogelijk talent aan ons te binden. Die investering nu zal zich zeker terugbetalen in de komende jaren.”
