Ron Pohl is de baas van Best Western Hotels, dat onlangs ook Worldhotels heeft overgenomen. Hij zit kennelijk al een hele tijd in de hotellerie, want hij gaf aan dat in de eerste 30 jaar van zijn carrière elke gast een babyboomer was, maar de laatste 10 – 15 jaar bestaan de gasten, naast die babyboomers, ook uit millennials en Gen X, Y, en Z. Hij constateerde dat al die generaties zich ook als gasten volledig verschillend profileren.
Ik snap wel dat de jongste generatie volledig digitaal is georiënteerd en de babyboomer niet, maar ook het reisgedrag verschilt sterk. Millennials zijn op dit moment de belangrijkste afnemers van het luxe reissegment van vandaag. Gen X, Y en Z worden de rijkste generaties, merendeels door vererving. Zij zullen weer heel andere eisen stellen aan luxe dan daarvoor. Over de volgende vijf tot tien jaren verwacht hij een enorme evolutie in hoe hoteliers om moeten gaan met gastverwachtingen.
Dat wordt inderdaad verder ondersteund door verschillende onderzoeken. Gen Z (1995 - 2010) schijnt prioriteit te stellen aan ‘ervaringen en avontuur’ terwijl Gen X (1962 - 1980) meer is van de relax, ‘me-time’ en ‘family time’. Millennials (1981 – 1996) zijn het meest reislustig, die gaan zo’n 35 dagen per jaar op stap, tegenover 26 dagen voor Gen X. Grappig genoeg zijn de babyboomers (1946 – 1964) met 27 dagen net wat actiever, maar die worden dan weer overruled door Gen Z met 29 dagen. Gen Z reist ook het meest internationaal, Gen X het minst. Wat nog een beetje logisch werkt in die generaties is het oplopende digitaal vermogen. Terwijl babyboomers nog in staat zijn om een fysieke reisgids te raadplegen zal Gen Z volledig vertrouwen op TikTok, Instagram en andere social media voor hun keuzes. Gen Z heeft het meest zijn mond vol over duurzaamheid, vega en quinoa eten, maar trekt zich uiteindelijk veel minder van het milieu aan dan een doorsnee babyboomer. Millennials stellen dan weer veel hogere eisen aan snelheid en efficiency, terwijl Gen Z weer meer prijs stelt op persoonlijke aandacht.
Als hotelier moet je daar maar mee om kunnen gaan. Je krijgt de grootste verscheidenheid aan gasten in je huis; de één kijkt je stomverbaasd aan als er niet via een chatbot kan worden gecommuniceerd, de ander is verbaasd als hij niet een briefje moet invullen voor het politieregister. Een goede hotelier moet dus uit minstens vier generaties bestaan. Leve de familiebedrijven!
Meer Ewout Hoogendoorn?
Ewout Hoogendoorn is een vaste columnist van Hospitality Management.
_2.jpg)
