“In Nederland mogen we wel wat trotser zijn op hospitality”

Grand Hotel Huis ter Duin is niet de enige plek in Nederland waar dagelijks, zoals men het zelf omschrijft, Champions League wordt gespeeld. Het hotel in Noordwijk neemt door zijn status als familiebedrijf wel een bijzondere positie in en daar is managing director Stephan Stokkermans zich maar al te goed van bewust.

“In de vijfsterrenwereld heb je een paar families”, somt hij op. “De familie Oostwegel heeft mooie bedrijven, de familie Van Eijl met het Kurhaus en hotels in Amsterdam, onze buren van Hotels van Oranje (Charles de Boer en Bram Mol, red.) en wij. Dan heb je het wel gehad in Nederland. In het geweld van de grote vijfsterrenhotels in Amsterdam en de Randstad is dat heel bijzonder.” Stokkermans zwaait sinds 2016 de scepter bij het hotel, dat sinds de jaren zeventig wordt beheerd door de familie Noorlander. Hij kwam dertig jaar geleden binnen als sales manager en had niet het idee een baan voor het leven te hebben gevonden: “In de tijd dat ik van de hotelschool kwam was het principe dat je ergens drie tot vijf jaar bleef. Het eerste jaar leer je, het tweede jaar pas je toe en het derde jaar zorg je ervoor dat het nog beter gaat. Daarna ben je klaar voor een volgende stap. Toen ik hier binnen kwam was dat ook mijn uitgangspunt, alleen leerde ik in mijn tweede jaar mijn huidige echtgenote kennen. Dat was de dochter van de eigenaar, dan ga je wat minder snel weg”, glimlacht hij. “In die dertig jaar heb ik me geen moment verveeld, zowel door de dynamiek van het hotel als door de rol die ik mag vervullen van de familie.”

Drie van Stokkermans’ schoonzussen zijn namens de familie Noorlander werkzaam in het hotel, net als zijn vrouw Marianne en inmiddels twee van hun dochters. “Als ik kijk naar de kwaliteiten en de rol van mijn echtgenote, zijn we samen yin en yang. Waar ik het heerlijk vind om naar voren te treden en het gezicht te zijn, blijft zij het liefst achter de schermen. Zij kan zich vastbijten in bepaalde projecten en ik vind het juist mooi om dat bij anderen te laten. Zo versterken we elkaar.” Elkaar aanvullen is een belangrijk uitgangspunt in de Noorlander-groep, dat naast Huis ter Duin ook een bouwbedrijf, projectontwikkeling, vastgoed en twee restaurants onder zijn beheer heeft: “Ik zie her en der in de organisatie onze familieleden zitten en dat maakt het extra bijzonder. Het is uiteindelijk een zware verantwoordelijkheid, iedereen moet wel op de toppen van z’n kunnen presteren en op de juiste plek zitten. Wij als familie vinden dit ook gewoon leuk en eervol om te doen. We noemen onszelf het icoon van de Nederlandse kust en het is een mooie taak om zo’n icoon naar de volgende generatie te brengen.”

Langetermijnvisie

In een tijd waarin ketens in opkomst zijn heeft het runnen van een familiebedrijf voor- en nadelen: “‘You love it, or you hate it’. Het grote voordeel is dat je korte lijnen hebt. Je kunt veel beter meebewegen in de markt en je hebt een langetermijnvisie. Kijk bijvoorbeeld naar de crises van de afgelopen decennia, dan ben je als ketenbedrijf afhankelijker van derden. Wij konden onze eigen koers varen. Je hebt ook een andere band met je medewerkers, er is een bepaalde sfeer en een bepaalde ziel die je bij ketenhotels minder tegenkomt. Er zijn echter ook beperkingen. Wij moeten heel ‘lean’ kijken hoe we het geld vrijspelen om te investeren. In de grote steden zie je bijvoorbeeld dat men ‘even anderhalf jaar dichtgaat’. Dat kunnen wij ons niet veroorloven. Wij zijn continu bezig te investeren, investeren, investeren. Voor sommige dingen moeten we echt even sparen.” Met een grote verbouwing van het historische gedeelte van het hotel, waar Huis ter Duin een nieuw kamertype heeft gerealiseerd en een nieuwe gevel heeft geïnstalleerd, zijn de grootste verbouwingen voor de nabije toekomst afgerond. Later dit jaar wordt ook het vernieuwde penthouse in gebruik genomen, met ruimte voor meetings, cocktailparty’s en overnachtingen.

“Over vijf jaar zal er in die zin facilitair niet heel veel veranderd zijn, al zijn we wel continu bezig om alles up to standard te houden. Op het gebied van dienstverlening kan je wel altijd blijven groeien”, gaat Stokkermans verder. “Als familiebedrijf eigentijds blijven is de grootste uitdaging, maar wel met respect voor de service waar je voor staat. De maatschappij verandert ook. Vroeger was Huis ter Duin heel klassiek, maar als je daarin blijft hangen wordt het heel lastig. Je wilt een bepaalde kwaliteit uitstralen waarbij iedere generatie het naar zijn zin heeft, dat maakt het speelveld anders omdat je niet kan focussen. Je komt in Huis ter Duin als kind, ouder, grootouder en, met de huidige levensverwachtingen, ook als overgrootouder. Wij willen dat uitstralen door te investeren in wellbeing, om zo een plek te worden waar je vol energie weggaat. Bij ons zal je niet allerlei spannende trends zien, maar we laten ons wel graag inspireren door de wereld om ons heen.”

Politiek

Hoewel Huis ter Duin een flink deel van zijn werkzame leven in beslag neemt, verliest Stokkermans de wereld buiten zijn hotel niet uit het oog. Hij is momenteel onder meer First Vice President van de European Hotel Managers Association (zie kader) en hanteerde de afgelopen negen jaar de voorzittershamer bij de Noordwijkse afdeling van Koninklijke Horeca Nederland. In die hoedanigheid behartigde Stokkermans de belangen van de horeca- en hospitality-sector op gemeentelijk niveau en hij merkt dat de rol van de branche nog weleens onderschat wordt door de politiek: “In Nederland mogen we wel wat trotser zijn op hospitality en onze rol in het maatschappelijk verkeer. Ik zeg weleens gekscherend dat de politiek vaker naar hospitality moet kijken. Natuurlijk begrijp ik dat je af en toe hard op de bal wilt spelen, maar als je kijkt naar wat er bijvoorbeeld in Amsterdam gebeurt, dan vind ik dat gewoon een schande”, doelt hij op de geplande maatregelen van het gemeentebestuur om het toerisme in de stad in te dammen. “Aan de ene kant is toerisme een melkkoe en aan de andere kant wordt het publiekelijk neergeslagen en uitgebannen. Alles wat ‘te’ is, is natuurlijk nooit goed. Het is echter onbegrijpelijk dat het segment dat je juist in de stad wil hebben, er uitgejaagd wordt. Tegen toeristen die daadwerkelijk overlast veroorzaken doet men niets, want het ligt te gevoelig om dat segment aan te spreken.”

“Elke gemeente die de toerist als melkkoe ziet in plaats van aanjager van de lokale economie, is per definitie verkeerd bezig. Het is heel verleidelijk voor bestuurders om in de kas van het toerisme te graaien om tekorten te dekken, maar dat vind ik een gevaarlijke en te makkelijke ontwikkeling.” Stokkermans is juist van mening dat hospitality een sector is waar de maatschappij als geheel van kan leren: “Onze kracht is dat we open zijn. Het is een branche waarin mensen met elkaar, voor elkaar zorgen. Diversiteit en inclusiviteit zit er bij ons ingebakken, het zou de maatschappij ten goede komen om die manier van werken door te vertalen. Als ik kijk naar het openbaar bestuur zou ik bijna zeggen: ‘Tweede Kamer ga je schamen en kom eens een weekje stage lopen bij een hotelbedrijf.’ Dan begrijp je, ongeacht de politieke kleur, wat er in het land speelt. Toerisme creëert waarde, zowel voor de lokale maatschappij als breder. Wanneer je reist krijg je een open mind en zie je dingen. In die zin hebben we nog heel veel te winnen in Nederland.”

Naast veranderende politieke opvattingen over toerisme signaleert Stokkermans eveneens maatschappelijke ontwikkelingen die invloed hebben op zijn vak. Technologie neemt hoteliers veel werk uit handen, maar brengt ook uitdagingen met zich mee: “Je ziet het bij jonge buitenlandse gasten. Nieuwe generaties communiceren anders en minder, die hechten meer waarde aan technologie. Millennials en Generation Z blinken niet uit in vlotte communicatie. Een deel van je gasten wil het liefst alles technologisch afhandelen, daar moet je in investeren. Een deel van de gasten wil op een zekere manier met rust gelaten worden. Wij moeten beide kanten kunnen faciliteren, gasten die dat willen moet je zo snel mogelijk naar hun kamer kunnen laten gaan. En gasten die het heerlijk vinden om geëntertaind te worden door een charmante gastheer of -vrouw moeten hier ook terechtkunnen.” Deze veranderingen hebben eveneens invloed op het personeelsbestand van Huis ter Duin en Stokkermans denkt er goed over na hoe hij als ondernemer het verschil kan maken: “De medewerker zit niet meer vast in patronen van rigide vijf dagen in de week werken. De spanne is korter en korter aan het worden en daar moet je invulling aan geven. Het is niet meer zozeer ‘behandel de ander zoals je zelf behandeld wil worden’, maar ‘behandel de ander zoals hij behandeld wil worden’.”

Noordwijk

De leisuremarkt is een belangrijke pijler onder Huis ter Duin, dat zich vooral richt op Nederlandse en Duitse toeristen. Bezoekers vanuit andere delen van Europa en Noord-Amerika weten het hotel echter ook te vinden: “De Amerikaanse markt benaderen we vooral voor de ervaren reiziger die Amsterdam al een keer gezien heeft en Nederland beter wil leren kennen. Noordwijk is dan ideaal als uitvalsbasis. Qua leisure laten we de Aziatische markt bewust liggen, je ziet dat het daar met name om georganiseerde reizen gaat. Daarnaast willen we in markten actief zijn waar je goed met gasten kan communiceren, om zo de service te kunnen bieden die we willen. Wanneer de communicatie met handen en voeten gaat, is het lastiger om die standaarden te halen.” Naast de recreatieve bezoekers zorgen de negentien congreszalen van Huis ter Duin voor flink wat omzet en over het hele jaar gezien is de verdeling tussen leisure en MICE ongeveer fiftyfifty. “Door onze ligging vlakbij Schiphol en in de Randstad is dat al decennia de juiste mix. Dankzij een vooruitziende visie hebben we nog altijd de grootste congreszaal in een vijfsterrenhotel. 1.050 vierkante meter samen met 254 kamers is een unieke combinatie. Voor Nederlanders lijkt de afstand tussen Amsterdam en Noordwijk heel groot, maar voor een internationale congresorganisator is dat niet zo. Die ziet dat we 25 minuten van Schiphol zitten, 40 van Amsterdam, maar ook 20 minuten van Leiden en 25 van Den Haag. Vanuit dat oogpunt bekeken is Noordwijk een hele mooie destinatie.”

Huis ter Duin is niet het enige vijfsterrenhotel dat de Zuid-Hollandse badplaats rijk is. Verderop in het dorp staat Hotels van Oranje, dat vanwege een verbouwing al geruime tijd gesloten is. Door onvoorziene omstandigheden, waaronder de crisis die de oorlog in Oekraïne heeft veroorzaakt, zijn de bouwwerkzaamheden flink uitgelopen en het is niet duidelijk wanneer het hotel kan heropenen: “Dat vind ik vooral voor de eigenaren een hard gelag, wat daar gebeurt is per definitie verdrietig”, leeft Stokkermans mee. “Wanneer je zo lang hebt gevochten voor iets waar je in gelooft en je op de drempel staat om je droom te verwezenlijken… Dat je dit dan overkomt en voor zoveel onzekerheid zorgt, dan kun je ze alleen maar steunen.” Ondanks dat beide hotels in hetzelfde segment opereren, is er volgens Stokkermans geen sprake van een harde concurrentiestrijd: “Op buitenlandse beurzen doen we samen de klompendans, want het is in ons beider belang dat er zoveel mogelijk business naar Noordwijk komt”, knipoogt hij. “Als we allebei voor een congres van tweehonderd kamers gaan, wil ik echter wel winnen. In die zin is het een soort Ajax - Feyenoord of Barcelona - Real Madrid. We zijn twee mooie Noordwijkse clubs die de wedstrijd allebei willen winnen. Uiteindelijk overheerst wel het wederzijdse respect.”

Stokkermans is niet bang dat een gerenoveerd en vernieuwd Hotels van Oranje in de toekomst een onoverbrugbare voorsprong zal nemen op zijn eigen hotel: “Natuurlijk is het zo dat wanneer je belangrijkste concurrent compleet vernieuwd opengaat, je extra hard je best moet doen om gasten te overtuigen dat wij toch echt de mooiste plek zijn. Dat is de realiteit. We hebben nu misschien wel het voordeel dat we een jaar langer kunnen investeren, waardoor wij op een nog hoger niveau zitten als zij opengaan. Maar uiteindelijk geloof ik dat concurrentie de boel verbetert. Tot op zekere hoogte is het vergroten van de taart beter dan het krampachtig verdedigen van je eigen puntje. In die zin gun ik het Hotels van Oranje om zo snel mogelijk open te gaan en daag ik ze uit om het ons zo moeilijk mogelijk te maken. Daar hebben wij dan het juiste antwoord op. Het is ook alleen maar goed voor de BV Noordwijk, want hoe mooi is het als je al een icoon hebt aan de Nederlandse kust en er nog eentje bij komt?” Met diezelfde blik kijkt Stokkermans naar Van der Valk, dat twee jaar geleden het failliete Palace Hotel overnam van vastgoedmagnaat Paul Brandjes: “Je kan alleen maar respect hebben voor de transitie die zij de afgelopen decennia hebben doorgemaakt. Vooral de nieuwe generatie Valken heeft hospitality op een niveau gebracht dat ook geldt als luxury. Ze hebben het imago van de kers op de appelmoes van zich afgeschud. Het mooie is dat Van der Valk een verkoopkanaal meeneemt, dat is ook goed voor de BV Noordwijk. Zij draaien niet alleen een goede exploitatie, maar de bakker en de slager ook. De hele keten profiteert daarvan mee, dus in die zin hebben we ze een warm welkom geheten.”

Boksen

De Managing Director van Huis ter Duin kijkt dus met een schuin oog naar de concurrentie, maar gaat vooral uit van eigen kracht: “Je kunt altijd groeien, altijd beter worden. Je kunt altijd iets beter achterlaten dan je het hebt gevonden, dat kan ook een definitie zijn van groei. Dat is een uitdaging en een belangrijke motivatie. Het is ook het mooie van ons vak: er zijn geen garanties.” Een van de zaken die Stokkermans in staat stelt die groei na te blijven streven, en hem mentaal en fysiek fris te houden, is de bokssport. Hij staat twee keer per week in de gym en haalde de afgelopen jaren geld op voor het goede doel met het Lions Brittenburg Boksgala: “Het heeft mij heel veel gebracht en ik ben in die zin ook een warm ambassadeur van boksen. Ik probeer zo veel mogelijk medewerkers, gasten en relaties minimaal één keer bij de juiste boksschool te laten boeken. Voor mij is boksen het lekkerste dat er is.” Op zakelijk gebied heeft Stokkermans eveneens profijt van zijn ervaringen in de ring: “Het lezen van je tegenstander heeft veel raakvlakken met wat ik in het dagelijks leven doe. Doordat je fysiek zo hard traint, ben je psychisch scherper. Dan krijg je het mantra: een beter bewustzijn leidt tot betere keuzes en betere resultaten. Boksen is de mooiste metafoor van het bestaan: je ziet af, je incasseert en je deelt uit. Zo is het leven ook.”

^{Fotografie: Wendy Bos}

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.