De een, Rick Polman (51), is al zo’n 25 jaar directeur van Van der Valk Hotel Eindhoven. De ander, Britt Polman (28), werd letterlijk in het hotel geboren en is, na een stevige Van der Valk-leerschool, sinds augustus vorig jaar terug op het oude nest. Als adjunct-directeur staat zij nu haar vader bij, met als doel om op termijn de leiding over te nemen: “Het heeft tijd nodig voordat je dit spelletje snapt.”

Rick en Britt Polman ontvangen Hospitality Management in een van de drie restaurants die hun aan de A2 gelegen hotel rijk is. Van der Valk Eindhoven vierde vorig jaar het vijftigjarig jubileum en groeide met name in de afgelopen tien jaar uit tot een vooraanstaand congreshotel. De nadruk op de zakelijke markt resulteerde in onder meer 26 verschillende zalen, waarvan de grootste 1.000 vierkante meter beslaat. De komende jaren wordt de focus verbreed om ook meer leisuregasten aan te spreken: “We willen het product ‘ronder’ maken. Op dit moment is de verdeling tussen zakelijk en leisure ongeveer 50-50”, legt Britt uit. “We hebben nu alle faciliteiten om de zakelijke en MICE-markt te kunnen bedienen. Nu gaan we investeren in andere voorzieningen, waaronder wellness.” Rick haakt in: “Er ligt een masterplan dat in de verre toekomst voorziet in een extra toren. Op de middellange termijn willen we het kameraanbod nog wat uitbreiden: soms hebben we grote evenementen en dan merk je dat ons huidige aanbod van 267 kamers net wat te krap is. Daar willen we graag in investeren. Op de korte termijn ligt de focus van onze investeringen bij faciliteiten voor onze gasten. We missen bijvoorbeeld een groot saunabereik, waar we in de vakanties echt het verschil mee kunnen maken. Dat helpt met het aantrekken van de leisuremarkt en dat is automatisch ook goed voor ons zakelijke bereik.”

Van der Valk Eindhoven maakt onderdeel uit van Luiten Van der Valk Beheer, een van de staken binnen het Van der Valk-concern. De Luiten-tak is met 21 hotels een van de grootste bedrijven binnen de keten, met locaties in Nederland, Frankrijk, België en Duitsland. De ambities van de staak werden vorig jaar benadrukt door de acquisitie van Van der Valk Park Lane in het centrum van Antwerpen en Van der Valk Hotel Paris CDG Airport nabij het Parijse vliegveld Charles de Gaulle. Het hotel in Eindhoven gold lange tijd als het ‘vlaggenschip’ van de staak, maar door de nieuwe aanwinsten en de ontwikkeling van andere hotels komt hier in de toekomst wellicht verandering in: “We zeggen intern met een knipoog dat er wat concurrentie begint te komen binnen de groep”, vertelt Britt. “Dat begon al toen ons hotel in Amsterdam (Van der Valk Hotel Amsterdam-Amstel, red.) op de kaart kwam. Een jaar of tien geleden hebben we ons eerste hotel in Antwerpen gekocht en na een renovatie komt dat qua omzet ook aardig in de buurt. Nu is daar Parijs bij gekomen en met vierhonderd kamers is dat een flink hotel dat, als het op volle toeren draait, wel wat concurrentie geeft. Dat is alleen maar positief, want interne concurrentie voor ons betekent dat het goed gaat met de groep.”

“Er is ook wel een groot verschil tussen dit hotel en onze hotels in Amsterdam of Antwerpen”, vult Rick aan. “De verhouding tussen kamer- en F&B-omzet ligt daar anders. Zij moeten het hebben van een kameromzet van 70 procent. Hier ligt de verhouding, door onze enorme MICE- en restaurantcapaciteit, op 50-50. Dat betekent dat je met meer omzet vaak iets minder rendement draait. Je hebt immers meer personeel nodig en ook meer verkopers voor de MICE-markt. Dat is een iets andere tak van sport, maar die interne competitie is wel wat ons sterk maakt en ons erop gebrand maakt om te verbeteren.”

Pieken

F&B is dus een belangrijke pijler voor Van der Valk Eindhoven en sinds augustus vorig jaar behoort dit onderdeel tot het takenpakket van Britt. Voordat zij aan de slag ging als adjunct-directeur onder haar vader, kreeg zij bij hotels in onder meer Volendam, Amsterdam en Antwerpen een kijkje in de Van der Valk-keuken. De afgelopen twee jaar voerde zij samen met haar partner de directie bij Van der Valk Hotel Hildesheim, vlakbij Hannover. “In de afgelopen jaren hebben we wat wisselingen gehad in de F&B, tot Britt halverwege vorig jaar de keuze maakte om terug te komen”, vertelt Rick. “Bij onze andere hotels heeft ze een steengoede opleiding gehad, maar hier moet je op bepaalde vlakken toch wel wat uitleg krijgen. Ze doet het hartstikke goed. Onze focus is nu om de F&B terug te krijgen op volle sterkte: er zijn een aantal vacatures die echt ingevuld moeten worden en dat is bij zo’n zaak als deze een uitdaging. Het piekt hier enorm met congressen, personeelsfeesten en andere grootschalige evenementen. Die pieken zijn erg specifiek, daar moet je een opleiding en de skills voor hebben. Dat betekent dat je, naast een jaar om ‘in je jas te schieten’, de juiste mensen om je heen moet verzamelen en daar zijn we nu mee bezig.”

“Als je hier begint, moet je inderdaad wennen aan die pieken en dalen, aan de druk die op bepaalde momenten op de ketel staat”, beaamt Britt. “Ik ben in augustus begonnen en dat is niet zozeer een rustige periode, maar de zalen zijn leeg. Het is vrij simpel ‘restaurantje draaien’, zoals wij dat noemen. Maar dan wordt het oktober en november… Ik heb op een gegeven moment tegen een collega gezegd dat ik tot 1 januari geen adem heb gehaald. Het was alleen maar rennen, als je een moment stilstond liep je alweer twee weken achter. Alles is hier groter dan bij de vorige hotels waar ik heb gewerkt: de afstanden zijn groot, de restaurants zijn groot, de zalen zijn groot. Toen ik begon, heb ik ook gezegd dat ik moet leren om niet alles zelf te willen oplossen als het misloopt. Dan verzuip je hier en kom je nooit meer boven. Dit alles brengt een bepaalde druk met zich mee in de organisatie en daar heb je de juiste mensen voor nodig, die zijn er niet zoveel meer.”

“Ik heb altijd gezegd dat ik dit wil doen”

Naast een aantal Van der Valk-hotels, prijkt ook een periode aan de Universiteit van Amsterdam op het cv van Britt. Hier studeerde zij culturele antropologie en politicologie, op het eerste gezicht geen voor de hand liggende studies voor een hotelier. Toch is het altijd haar ambitie geweest om het familiebedrijf in te gaan: “Er is een korte periode geweest waarin ik, uit een soort faalangst, dacht ‘dit bedrijf is zo groot geworden, dat kan ik helemaal niet’. Maar toen was ik twaalf”, lacht ze. “In principe heb ik altijd gezegd dat ik dit wil doen. Dat komt niet doordat ik vanuit de familie ook maar enige druk heb gevoeld: je kan altijd doen wat je wilt en ik heb zelf natuurlijk ook iets compleet anders gestudeerd. Dat was een bewuste keuze, maar er zat ook een beetje dwang achter. Mijn moeder zei: ‘Je mág niet naar de hotelschool, want je kan de rest van je leven nog in een hotel werken.’ En ik heb ook echt genoten van mijn studie, al vind ik het op een bepaalde manier jammer dat ik nooit de Hoge Hotelschool heb gedaan. Ik ben heel blij dat ik vier jaar van m’n leven een andere invalshoek heb gezien en een ander wereldbeeld heb mogen meekrijgen, maar qua mensen en qua feeling had de hotelschool veel beter bij mij gepast.”

Ondanks dat zij dus nooit een formele ‘hotelopleiding’ heeft ontvangen, heeft Britt wel een gedegen praktijkopleiding gekregen in een aantal hotels die door haar familieleden worden gerund: “Wat ik heel leuk vind, is dat je merkt dat iedereen een andere managementstijl heeft. En ook dat de leeftijd van onze bedrijven meespeelt als het gaat om de sfeer die in een hotel hangt. In Amsterdam voelde alles in de periode dat het hotel naar de opening toewerkte onzeker en wankel, nu heeft dat een veel steviger fundament. In Volendam merkte je dat het bedrijf al vijftig jaar bestaat, die mensen zijn nog net niet aan het behang vastgeplakt. De sfeer was daar totaal anders en ik vond het heel interessant om van al mijn ooms en tantes verschillende managementstijlen op te pikken en te kijken wat wel of niet past. Bij sommigen ben ik gillend weggerend en bij anderen dacht ik: ‘Zo zou ik het ook doen.’” Op de vraag wat de managementstijl van haar vader onderscheidt van die van andere Valken, moet zij even nadenken: “Mijn vader heeft me natuurlijk opgevoed, dus van zijn managementstijl leer ik al m’n hele leven. Wat ik wel specifiek bij hem zie, wat ik niet echt ergens anders heb gezien, is dat hij mensen loslaat. Hij zegt wat er moet gebeuren, maar daarna laat hij je los en wanneer het fout gaat, komt hij er wel weer bij. Die mate van vertrouwen in je mensen zie je niet zo vaak, ook niet bij onze andere zaken.”

Voor Rick is dit niet meer dan logisch: “Je zal wel moeten. Als het verkeerd gaat, is deze zaak in je eentje bijna niet meer recht te trekken. Iedereen die je aanneemt, moet dus zijn ding doen. En diegene zal ook weer op zijn manier moeten delegeren en vertrouwen hebben in z’n mensen. Bij Van der Valk zijn we geneigd om zelf hard mee te werken, maar daar worden de mensen een beetje dom van. Dan zeggen ze: ‘De baas is er, nu hoef ik niet meer na te denken.’ Mocht je een keer bijspringen in de afwas, bij het eetluik of achter de receptie, zorg er dan voor dat je onder je organisatie gaat staan. Jij bent een extra paar handjes, maar de chef-kok is de baas want anders wordt het een zooitje. Dan kan je de dag erna altijd aan de chef of F&B-manager vragen hoe het komt dat er te weinig mensen waren, of waarom er geen vervanging was voor een zieke. Iedereen moet fouten kunnen maken om zich te verbeteren. Als je dat niet toestaat, krijg je schichtige en bange mensen die wachten op jouw instructies.”

Kwaliteitsverschillen

De verschillende managementstijlen en de zelfstandigheid van individuele hoteldirecteuren binnen het concern onderscheiden Van der Valk van andere hotelketens. Dit uit zich op verschillende manieren. “Iedereen is op zijn eigen manier aan het innoveren en zo kweek je ondernemerschap, ook in een familiebedrijf dat bijna honderd jaar oud is”, legt Britt uit. “De keerzijde is dat je op het gebied van professionalisering en organisatie, een beetje achterloopt. Ook omdat iedereen op z’n eigen manier het wiel aan het uitvinden is.” Rick vervolgt: “Op die manier heb je soms kwaliteitsverschillen die de gast niet begrijpt. Bij McDonald’s krijg je overal hetzelfde in je handen. Dat is bij Van der Valk niet het geval. Binnen familiebedrijven is dat altijd lastig, want de investeringen moeten toch verdeeld worden: welk hotel is het oudst? Waar is de investering het meest nodig omdat we daar het verst op het product achterlopen?”

Britt loopt soms ook op een praktische manier tegen deze verschillen aan: “Gasten kijken tegenwoordig het meest naar de service. Dat is het trademark van Van der Valk geworden. Wanneer we klachten binnen krijgen, klinkt het de helft van de tijd ‘dit is niet Van der Valk-waardig’. Gasten hebben zelf een gevoel bij wat de Van der Valk-standaard inhoudt en zo zijn wij weer een keurmerk voor elkaar. We hebben allemaal een heel goed idee wat dat precies moet zijn: supergoede service, niet al te hoge prijzen, alles moet natuurlijk netjes zijn. Maar het is grappig dat mensen dat zo vaak benoemen. Als wij dus niet aan die standaard voldoen, hebben we echt een probleem. Dan zijn we niet ‘Van der Valk-waardig’.”

Olievlek

Met de acquisities in Antwerpen en Parijs roerde de Luiten-staak zich afgelopen jaar flink op de hotelmarkt. Concrete plannen om hier op korte termijn nog meer hotels aan toe te voegen, zijn er niet: “De eerste ambitie van ons bedrijf als Luiten, en ik denk ook Van der Valk-breed, is om hotels te bouwen voor de familieleden die een hotel willen en kunnen leiden”, legt Rick uit. “Met deze twee nieuwe uitbreidingen, hebben wij de zes neefjes in de volgende generatie wel ongeveer voorzien. Daarnaast is een aantal van mijn neven 55 of 56, die hebben in de nabije toekomst ook behoefte aan opvolging. Dat betekent dat we op korte termijn niet sneller hoeven te groeien dan we tot nu toe hebben gedaan. Wat betreft onze internationale ambities, hebben we de steen in eerste instantie te ver weg gegooid. In Duitsland zijn we in Berlijn begonnen en mijn oom Gerrit heeft al langer geleden een hotel in Zuid-Frankrijk gekocht (Van der Valk Hotel Saint-Aygulf, red.). Onze ambitie is nu om als een olievlek uit te breiden en de afstanden kort te houden. Dat is in België bijvoorbeeld goed gelukt: we zitten in Antwerpen, Brussel en Brugge.”

“Ik denk dat we in de komende vijf à tien jaar zeker acquisitie zullen doen, maar het hangt ook af van de markt. Veel hotels staan op het punt om gerenoveerd te worden en veel huurders in andere ketens kiezen dan liever voor een verkoop, om dat geld weer te kunnen gebruiken voor nieuwbouw. Wij zijn juist beter in het overnemen van bestaande vestigingen en daar iets kwalitatief goeds van te maken. Met alle renovaties en herinvesteringen die er in de komende jaren voor veel hotels op de planning staan, verwachten wij dat er een kopersmarkt zal ontstaan. Dan kan je alles kopen wat je wilt, maar het is dan aan ons om te kijken wat we precies gaan doen.”

“Dan moet je lekker achter die deur blijven”

In welke rol Rick precies met deze uitbreidingen te maken heeft zal de toekomst uitwijzen. Door zijn posities in de besturen van het Van der Valk Service Center en Luiten Van der Valk Beheer (zie kader) zit hij hoe dan ook dicht op het vuur: “Ik hoop dat Britt dit jaar de F&B onder controle heeft, zodat ik me over twee jaar samen met haar binnen dit bedrijf kan focussen op onze ambities om meer faciliteiten voor de gasten te realiseren en verder uit te breiden. Daarnaast zullen mijn taken op holding- en concernniveau komen te liggen. Zo zie ik het tenminste voor me: geen pensioen, maar wel steeds meer taken overdragen.” Britt voegt toe: “Binnen onze familie is de ‘normale’ leeftijd om het stokje als hoteldirecteur over te dragen 57. Op die manier komt er ook steeds weer innovatie in de bedrijven.”

Rick sluit af: “Je bent dan niet met pensioen, maar je gaat wat anders doen. Je moet dan lekker achter die deur blijven en niet meer iedere dag op de vloer staan. Bij ons is het gebruikelijk om een opleidingsperiode te hebben tot je dertigste. Van je dertigste tot je vijftigste ben je op je top en daarna word je toch wat voorzichtiger. Op dat moment is het tijd voor nieuw elan. En het is ook goed voor je personeelsbestand om jong management te hebben, dat schept meer betrokkenheid en saamhorigheid.”

^{Fotografie - Linda Ringelberg}

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.