De hotellerie is een internationale business. In de rubriek 'De Correspondenten' vertellen vijf Nederlandse hoteliers – werkzaam in het buitenland – hoe zij de situatie ervaren in hun land. Nu 2025 al even onderweg is, blikken wij vooruit met de stelling: "De verwachtingen van gasten veranderen sneller dan hoteliers kunnen bijbenen."
Jurgen WondergemHotel: Royal Mougins Golf Resort |
 |
De hotelindustrie is voortdurend in beweging. Als we ons niet aanpassen, lopen we het risico op een afname van gasttevredenheid, een verslechterde concurrentiepositie en een toename van operationele druk. Technologische vooruitgang, veranderende consumententrends en de invloed van sociale media zorgen ervoor dat de verwachtingen van hotelgasten in hoog tempo evolueren. Deze snelle veranderingen vormen grote uitdagingen voor hoteliers, die vaak moeite hebben om in hetzelfde tempo aan deze verwachtingen te voldoen. De snelheid waarmee de verwachtingen van gasten veranderen, vormt een serieuze uitdaging voor hoteliers. Het verschil tussen vraag en aanbod kan alleen worden overbrugd door proactief te blijven, technologie en innovatie te omarmen en voortdurend te investeren in personeel en duurzaamheid. Hoteliers die deze aanpak volgen, kunnen niet alleen bijblijven, maar ook de verwachtingen van hun gasten overtreffen.
Voor Royal Mougins geldt dat we al aanzienlijke stappen hebben gezet op het gebied van duurzaamheid, ethisch ondernemen en een hoge mate van flexibiliteit in onze bedrijfsvoering. Daarnaast slagen we er dankzij de kwaliteit van onze golfbaan in om gasten een unieke ervaring te bieden. Echter, op het gebied van technologie en digitalisering is er ruimte voor verbetering, en dit vraagt om actie. Kortom: er is nog voldoende werk aan de winkel!
Niek HammerHotel: The Okura Prestige Bangkok |
 |
Verwachtingen van gasten zijn continue aan verandering onderhevig en vaak ingegeven door trends en ontwikkelingen. Gasten verwachten dat het comfort van thuis in een hotel gelijkwaardig of beter is, wat zich onder meer uit in highspeed internet, streamingopties, gemak en flexibiliteit. Aanpassingen om aan deze verwachtingen te voldoen gaan vaak gepaard met investeringen en afhankelijk van de grootte van de investeringen, kunnen die op korte termijn worden uitgevoerd en/of op middellange- of langere termijn uitgesteld worden.
Jaarlijks stelt de owning company een som ter grootte van 4 procent van de Gross Operating Revenue beschikbaar voor de Capital Expenditures (CapEx). Dit is bedoeld voor het kopen, onderhouden en verbeteren van de fixed assets om standaarden te handhaven, gastbeleving te verbeteren en langetermijnrendement op investeringen te genereren. Het opstellen van de CapEx is elk jaar een uitdaging, omdat de wensen vaak groter zijn dan de beschikbare middelen. We maken onderscheid tussen additional equipment (omzetverhogend, kostenbeparend, capaciteitsbeperking en/of gasttevredenheid) of replacement equipment (esthetiek, end-of-life, niet meer te repareren). De CapEx vormt een onderdeel van het budget dat we jaarlijks ter goedkeuring bij de owning company indienen, maar het komt soms voor dat dit door onvoorziene zaken anders wordt uitgevoerd om een goede balans tussen prioriteiten en de beschikbare financiële middelen te bewaken.
Jan JansenHotel: Conrad Hong Kong |
 |
Ieder jaar doet Hilton, waar wij onderdeel van zijn, uitgebreid onderzoek naar de laatste trends die de hedendaagse reiziger bezighouden. Met die inzichten, verkregen van 13.000 reizigers en 4.100 collega’s, kunnen de verschillende hotels hun diensten nog beter aanbieden.
Voor 2025 is een aantal trends aanwijsbaar, zoals het versmelten van de werk- en leisuretrip, die ook betrekking hebben op ons hotel. Ook willen gasten relaxen mét avontuur en tegelijkertijd een moment voor zichzelf hebben, maar mét anderen. Er is een groeiende groep gasten die na een werktrip het weekend eraan vastplakken. Vaak komen familieleden over en wordt de vrije tijd gebruikt om de stad beter te leren kennen en om samen activiteiten te ondernemen. Wij spelen hierop in met arrangementen die een grotere kamer en een individueel samengesteld programma bieden. Daarbij is het belangrijk om vooral de kinderen te verwennen, aangezien bij 70 procent van de gezinnen zij de reisbestemming bepalen. Daarnaast neemt food & beverage een belangrijke plek in. Voor veel (weekend)trips is de beschikbaarheid van een bepaald restaurant de eerste stap. De helft van alle respondenten gaf aan dat zij hun restaurants boeken vóór de vliegtickets. Met bijna 18.000 restaurants, waaronder 78 met een Michelinster, is Hong Kong een culinaire trekpleister.
Veranderingen blijven komen, maar geven ons ook nieuwe mogelijkheden.
Marjolein van Mourik - BorriasHotel: De Kloof Heritage Estate boutique hotelFunctie: eigenaar Locatie: Swellendam, Zuid-Afrika |
 |
Ja, dat is een uitdaging waar veel hoteliers tegenwoordig mee te maken hebben. Gasten verwachten steeds meer gepersonaliseerde en unieke ervaringen. Het is belangrijk voor hoteliers om flexibel en innovatief te zijn om aan deze veranderende eisen te voldoen. Naar mijn mening is je eigen website de beste reflectie van wat je een gast kan bieden en kun je daarmee zijn verwachtingspatroon managen. Voor Zuid-Afrika geldt dat na corona de booking portals zo sterk zijn geworden dat mensen echter bijna niet meer via je eigen website boeken. Het sterrensysteem hier ligt op zijn gat. Dat systeem gaf ‘the stars where they belong’, maar is ingehaald door het aantal likes op sociale media.
Wij spelen, voordat een gast incheckt, in op de guest preferences om zo zorg te dragen voor een hoog en persoonlijk serviceniveau en ruimte te bieden voor nieuwe, authentieke belevingen. We geven bijvoorbeeld iedere gast een gratis ticket voor het historisch museum in de buurt. En hoe leuk is het om vanuit ons hotel met een classic car naar de airstrip te worden gereden, in een Cessna vliegtuigje een walvistour te doen en na de landing te worden opgewacht met een glas MCC?
Met onze persoonlijke aandacht voor nieuwe en unieke belevingen zien we nu een stijging van onze ranking en score op online portals en we krijgen ook een jonger publiek. Je brand is een memory of feeling.
Wendy van DrielHotel: Hotel Doña EstherFunctie: eigenaar Locatie: Otavalo, Ecuador |
 |
Deze stelling gaat in sommige gevallen zeker op, maar gelukkig in ons geval niet altijd. Wij hebben een klein hotelletje, koloniale stijl, kleurrijk en met een hele persoonlijke service en een goed restaurant met een gezellige sfeer.
De persoonlijke service en de sfeer maken vaak veel goed voor de moderne, wat verwende westerse mens, die liever niet een kiertje in de bouw tegenkomt. Wij persoonlijk houden wel van deze wereld, die altijd net het tikje onregelmatige van echt handwerk heeft; bouwstijlen horen daar ook bij.
Met name de Nederlandse gasten - die in eigen land in geluiddichte huizen wonen - kunnen wel eens last hebben van die kiertjes onder de deur, of een haan die ’s morgens om 4 uur kraait. Meestal vallen deze mensen in de leeftijdsgroep van 25 tot 35 jaar. Alles wat ouder is kan de charme zeker waarderen, en alles wat jonger is vaak ook.
Het land waar de gasten vandaan komen is ook een belangrijke factor. Zuid-Europeanen begrijpen de koloniale stijl en Amerikanen vinden zo'n klein hotelletje vaak een wonder, vergeleken met de grote stadshotels die ze kennen. Bij Ecuadorianen zien we een verschuiving naar de leeftijd van 30 tot 40 jaar en jonge gezinnen, die dit soort hotels weer zijn gaan waarderen.
Maar over het algemeen zit er wel waarheid in deze stelling. De verwachtingen van klanten worden steeds hoger.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
