"Ik kon makkelijker een hotel kopen dan een huis"

Zestien jaar zwaaiden Edwin van der Meijde en Karen Hamerlynck de scepter bij het door hen opgerichte Suite Hotel Pincoffs in Rotterdam. Sinds 1 juli van dit jaar heeft het zeventien kamers tellende boutiquehotel echter nieuwe eigenaars: Marjolein van Asperen (31) en haar partner Milo Pennings (34). “Soms moet je een beetje lef en geloof hebben, maar het kan dus wel zonder dat je zelf een kapitaal inlegt.”

Pincoffs is gevestigd in een voormalig douanekantoor op de Kop van Zuid. Het hotel biedt uitzicht op de Erasmusbrug en de skyline van Rotterdam, hoewel de overkant van de Nieuwe Maas op de dag dat Hospitality Management langskomt is verdwenen in de mist. Van Asperen ontvangt ons in een van de twee vergaderzalen die haar hotel rijk is, en deze MICE-ruimte speelt een belangrijke rol in het beleid van de nieuwe eigenaren: “Dit is onze boardroomzaal, de andere zaal is wat groter waardoor we meer flexibiliteit hebben. We zitten hier midden tussen de bedrijven en ze weten ons te vinden, maar het is iets waarin we kunnen groeien. Pincoffs heeft nooit een salesteam gehad en daardoor hadden we niet de kracht om zo naar buiten te treden als grotere hotels, met een salesafdeling, dat wel kunnen. Nu we iemand hebben die daar veel ervaring in heeft en z’n weg weet te vinden, hebben we die mogelijkheid wel”, vertelt zij doelend op haar partner Pennings, waarover later meer.

Van Asperen zelf heeft ruime ervaring bij Pincoffs: twaalf jaar geleden kwam zij binnen als stagiaire en is daarna nooit meer vertrokken. Na achter de frontoffice te hebben gezeten, zich bezig te hebben gehouden met sales & marketing en bedrijfsleider te zijn geweest, was zij sinds 2019 hotelmanager. Bij haar partner is dit niet het geval, aangezien Pennings een reclame-achtergrond heeft en nu voor het eerst in zijn loopbaan werkzaam is in een hotel. “In de coronatijd kwam de vraag op wat de rol van Edwin van der Meijde in het hotel zou zijn”, blikt Van Asperen terug. “Zijn vrouw had al een stapje teruggedaan en hij was destijds ook bezig met Hotel Stroom, dat het helaas niet gered heeft. Edwin was veel aanwezig op de achtergrond en ik als hotelmanager op de voorgrond. Toen is het balletje gaan rollen met de vraag: hoe zou je het vinden om het over te nemen? Ik had het ‘grote geluk’ dat hij drie dochters heeft, maar dat zij het niet wilden overnemen. Zij waren net te jong en Edwin stond op een kruispunt: ‘wat wil ik met Pincoffs?’ En ik was in die twaalf jaar Pincoffs gewórden, dat ging heel geleidelijk.”

“Op een gegeven moment kwam mijn partner tussen twee banen in te zitten en zei Edwin: ‘Misschien moet je eens voorstellen om het samen te gaan doen, om het te ontdekken.’ Dat vond ik heel prettig, want als je een hotel overneemt weet je dat het 24/7 doorgaat. Dat heeft een enorme impact op je gezin, zeker met een kindje van drie jaar oud. Dus als we het zouden doen, zou dat samen worden. Ik ben iemand die zekerheid en stabiliteit wil, terwijl hij veel impulsiever is. Daarom dacht ik dat als hij het zag zitten, ik het ook aandurfde. Zo kregen we de unieke mogelijkheid om hier samen te werken. Om hem de kans te geven dit hotel te leren kennen, hebben we Milo lang geïntroduceerd als de stagiair”, lacht ze. “Dat geloofde eigenlijk iemand, maar dat was wel het idee. We hebben die tijd gekregen en zijn tot de conclusie gekomen om het samen te doen.”

Financiering

Met het doorhakken van de knoop om Pincoffs daadwerkelijk over te nemen, waren Van Asperen en Pennings er nog niet. De twee moesten de financiering rond zien te krijgen en dit proces verliep eigenlijk voorspoediger dan gedacht: “Eerlijk gezegd had ik verwacht dat het heel ingewikkeld zou worden. We hadden wel een hele goede basis: Pincoffs draait ontzettend goed, we scoren hoge cijfers op Booking.com, we zijn de nummer 1 op Tripadvisor. En qua duurzaamheid doen we het fantastisch, dus wat dat soort zaken betreft zijn we echt een voorbeeldgeval voor een bank. Een soort modelhotel. En ik had natuurlijk de ervaring om het hotel op dagelijkse basis te runnen. Eigenlijk heeft Milo de telefoon gepakt en gedacht ‘ik ga de bank gewoon bellen’. In het begin moet je dat heel erg kneden en voer je veel gesprekken, we hingen elke week aan de lijn. Maar we hadden al snel door dat je vooral moet zorgen dat de banden warm zijn en dat ze je kennen. Toen is het balletje langzaam gaan rollen: we hebben goed met Edwin en Karen overlegd wat zij wilden en uiteindelijk zijn we er met z’n allen uit gekomen. Zonder dat ik nou echt eigen geld heb, want dat was een beetje het probleem. Dat heb ik niet, ik heb een dure studie gedaan en dat voel ik nog steeds (Van Asperen studeerde aan de Tio Business School in Rotterdam, red.). Dat geld was er dus niet, waardoor we creatief moesten zijn.”

“Het is uiteindelijk gelukt, mede doordat Milo een salesman is. Hij komt uit de reclamewereld en hij kan ontzettend goed luisteren en doorgronden wat iemand zoekt en wil. Zo iemand had ik naast me nodig om dat duwtje in de rug te krijgen. Dat beetje lef om gewoon te bellen met ‘we hebben een mooi plan, kunnen jullie het financieren?’. Het hele traject heeft ongeveer een jaar geduurd en ik denk dat we het op het goede moment hebben gedaan, want de wereld kan er zo weer heel anders uitzien. Wat Karen en Edwin goed hebben gezien vanaf het moment dat zij het hotel openden, is dat duurzaamheid essentieel is. Dat is voor de banken een harstikke belangrijke factor. Vlak voordat we begonnen met die gesprekken waren er zonnepanelen geplaatst en een warmtepomp geïnstalleerd, dat helpt allemaal mee. We hadden een heel goed uitgangspunt en met mijn ervaring, en de saleservaring van Milo, was het een compleet plaatje.”

Salesman

Zodoende kregen de twee per 1 juli van dit jaar de sleutel van Pincoffs en hebben zij nu de kans hun eigen stempel op het boutiquehotel te drukken. Tot grote veranderingen heeft dit nog niet geleid, op de al eerder genoemde keuze om steviger op MICE-activiteiten te focussen na: “Dat is een langetermijnproject voor ons, waar we zeker aan werken”, vervolgt Van Asperen. “Het hotel is nu zestien jaar open en op een gegeven moment moet je echt naar buiten treden om nieuwe gasten binnen te halen. We willen heel graag dat vergaderingen meer gaan lopen. Mensen moeten ons kennen en we houden goed in de gaten dat wanneer er ergens in de buurt een nieuw bedrijf komt, we als eerste voor de deur staan om ons voor te stellen. Dat is maatwerk: we hebben met Milo één persoon en hij gaat echt op pad. We hebben geen salesteam dat online zoekt of via LinkedIn bedrijven benadert, we hebben een salesman en gaan er zelf naartoe. Dat maakt ons persoonlijk en uniek en we hopen dat we daar groei in gaan zien.”

Dit betekent echter niet dat Pennings alleen op pad is om de vergaderzalen van Pincoffs te vullen: “Hij vindt het zo leuk om hier in het hotel te staan. We hadden in eerste instantie gedacht dat hij veel naar buiten zou treden, maar hij vindt het ook fantastisch om hier te zijn. Een gastvrijer iemand ken ik eigenlijk niet”, glimlacht Van Asperen. “Het is gek dat hij, op een baantje in de bediening na, nooit eerder in de horeca terecht is gekomen. Die gastvrijheid die hij in zich heeft, en het buiten de kaders denken omdat hij geen hotelschool gedaan heeft, zijn fantastisch voor de gasten. Dat zien we terug in de reviews: Milo is in staat om iemand zich niet alleen gast te laten voelen, maar een vriend van het hotel te maken. Laatst kregen we een kaart van iemand uit Londen met een kleurboekje erbij voor ons zoontje Julius, zo persoonlijk wordt het. Ik heb natuurlijk die jarenlange ervaring met het pand en het team, dus die kant van de hoteloperatie is voornamelijk voor mij. Maar hij is samen met mij het gezicht naar buiten en richting de gasten. Niet per se achter de frontoffice, maar voor het praatje in de bar of voor het persoonlijke contact. Echt een gastheer. We merken dat het ontzettend leuk is dat we dat allebei oppakken en dat het zo organisch loopt.”

“Dit is een veilige tussenstap”

Hoewel de exploitatie van Pincoffs nu in handen is van Van Asperen en Pennings, geldt dat niet voor het vastgoed. Het pand is eigendom van Stadsherstel Historisch Rotterdam en voor verbouwingen, renovaties en dagelijks onderhoud kunnen de hoteliers terecht bij de verhuurder: “Het is een oud pand, dus er is veel onderhoud. Toen we het wilden overnemen, was het belangrijk dat Stadsherstel dat zag zitten. Ik kende hen daarvoor natuurlijk al goed en de banden waren in die zin warm. Over het algemeen wil je als hotel ook het pand kopen, maar voor mij was dit wel een veilige tussenstap. Het is prettig dat je een verhuurder kan bellen voor zaken als lekkages, mankementen aan het pand of problemen met installaties. Nu is dat allemaal fantastisch geregeld en het geeft een bepaalde zekerheid.” Overname van het vastgoed is vooralsnog niet ter sprake gekomen, maar Van Asperen staat er zeker voor open om in de toekomst pandeigenaar te worden: “Voor nu is dit een hele veilige, prettige manier om bijvoorbeeld het onderhoud te kunnen parkeren. Stadsherstel is een hele fijne verhuurder, die ons zeker niet tegenwerkt. Ze zijn er om monumenten in stand te houden en een mooie bestemming te geven, en Pincoffs is wat dat betreft echt een paradepaardje. Dan heb je allebei hetzelfde doel.”

De zonnepanelen die in samenwerking met Stadsherstel werden geplaatst, zijn een van de manieren waarop Pincoffs meegaat met de tijd. Van Asperen ziet meer mogelijkheden tot modernisering, maar houdt hierbij ook de gastbeleving in de gaten: “We willen in heel veel dingen voorop lopen en je ziet steeds meer technologieën om bijvoorbeeld snel in te checken. Wij geloven echter heel erg dat die snelle check-in niet iets is dat gasten onthouden, dat wordt gewoon de norm. Wat wel wordt onthouden, is de nachtportier die ’s nachts iets te eten maakt omdat je geen tijd hebt gehad om te eten door een drukke werkdag. Of die receptionist die jou de parels van de stad laat zien en niet alleen de mainstream dingen. Die echt aandacht voor je heeft en hoort wat je zoekt en wilt zien. Dat maakt het verschil. Natuurlijk is het niet zo dat we helemaal geen technologieën of nieuwe systemen gebruiken, dat moet hand in hand gaan. Maar bij ons staat service voor de gast altijd voorop en daar gaan we ver in.”

“Tijdens het overnametraject hebben we een plan voor het hotel geschreven en een van de grootste kostenposten is het personeel. Dan denk je: ‘Heb ik met zeventien kamers een nachtportier nodig?’ Dat kan ik misschien oplossen met een slim systeem. Daarmee kunnen we meteen een jaarsalaris schrappen. Dat hebben we onderzocht, maar wat we vaak van gasten horen is: ‘Ik vind het zo fijn dat ik nog een mens tegenkom’. En zolang het haalbaar blijft, vind ik dat we dat menselijke contact moeten koesteren. Het kan altijd sneller of efficiënter, maar dat contact maakt het verschil. Er is niks zo irritant dan wanneer je ’s nachts ergens komt en je toegangscode niet werkt. Dat er dan toch iemand aanwezig is die je hartelijk verwelkomt en waar je een praatje mee kan maken na een lange dag, maakt je verblijf bijzonder. Of iemand die kan helpen wanneer je je tandenborstel bent vergeten. Het zou zeker kostenbesparend zijn, maar ik denk dat het voor je gastbeleving en je reviews op de lange termijn een toegevoegde waarde is.”

“Er is iets wezenlijks veranderd”

Als hotelmanager was Van Asperen in de vijf jaar voordat zij mede-eigenaar van Pincoffs werd al verantwoordelijk voor beslissingen als het wel of niet doorgaan met een nachtreceptie, personeelszaken en andere aspecten van de hoteloperatie. Toch heeft zij het idee dat haar positie binnen het hotel veranderd is sinds de overname: “Het grappige is dat ik hier natuurlijk al twaalf jaar zat en het mijn plan is om het hotel gewoon te continueren. Ik heb echter gemerkt dat er, ondanks dat het een natuurlijke verandering is, iets wezenlijks veranderd is. Een andere eigenaar, dat voel je toch binnen het bedrijf. Daar heb ik me een beetje op verkeken, omdat ik dacht dat de mensen hier mij al lang kennen. Als hotelmanager heb ik altijd het gevoel gehad dat ik midden in het team stond, maar ik merk nu dat ik op een ander eilandje ben komen te staan. Ik had nooit verwacht dat mensen op een andere manier naar mij zouden kijken, maar dat is wel het geval. Het is voor mij belangrijk om dat meteen op te merken: is iedereen nog happy, is iedereen blij? En het is iets waar we in willen investeren: mensen moeten werk en privé goed kunnen combineren en wij willen daarbij helpen. Verandering brengt altijd een bepaalde onveiligheid met zich mee, ook al is het in mijn ogen niet echt een verandering. Voor hen is dat echter wel zo en dat hebben we moeten erkennen. We hebben bedacht dat als iemand daar een bepaald soort coaching in wil, we dat doen. Dat hebben we meteen opgepakt bij mensen die zich onveilig voelen, zodat ze wel gehoord worden. Ik wil gewoon met het huidige team door.”

Naast het moeten wennen aan de nieuwe eigenaren, denkt Van Asperen dat de verandering ook perspectief schept voor het personeel van Pincoffs: “Het biedt mogelijkheden. Ik heb nog geen hotelmanager aangenomen en ik sta er nu nog middenin, maar ik denk dat dat organisch gaat gebeuren. Perspectief zorgt ervoor dat mensen langer willen blijven. Wij willen een inspiratie zijn: we zijn allebei nog jong, begin dertig, en ik hoop dat dit laat zien dat je niet altijd hoeft te baanhoppen om succesvol te zijn. Dat loyaliteit loont, zolang je jezelf maar kan uitvinden. En dat je geen bakken met geld hoeft te hebben om iets neer te zetten. Mijn ervaring is dat ik makkelijker een hotel kon kopen dan een huis”, vertelt ze lachend. “Ik dacht dat dat een enorme drempel zou zijn en als ik Milo niet had gehad, was ik misschien nog steeds bezig geweest met het schrijven van een plan. Want je denk toch van ‘wat moet je nou tegen die grote banken zeggen?’. Hij is iemand die gewoon opbelt, want ‘het zijn ook maar mensen’. Je moet een beetje lef hebben om ertussen te komen en dat was het duwtje dat ik nodig had.”

^{Fotografie - Fred Smulders}

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.