Iedere vijf jaar wordt de normering van de hotelsterren aangepast en in 2025 is dat opnieuw het geval. In de nieuwe classificatie is meer aandacht voor onder meer duurzaamheid en nieuwe manieren waarop hotels service verlenen: “Die normen ontwikkelen zich en wij moeten meegaan met wat er in de buitenwereld gebeurt”, reageert Ron de Bruijn, directeur van Hotelsterren.
De sterren worden toegekend volgens de Europese Hotel Classificatie, die momenteel in 21 verschillende landen gebruikt wordt. In tegenstelling tot een aantal andere landen, is deelname in Nederland niet verplicht. Hotels kunnen zich aanmelden als zij in aanmerking willen komen voor een officiële classificering, waarna een inspecteur van Hotelsterren langskomt om de faciliteiten onder de loep te nemen. Dit bedrijf voert de controles uit onder auspiciën van Koninklijke Horeca Nederland en bepaalt, aan de hand van een uitgebreide checklist met een puntensysteem, of hotels een, twee, drie, vier of vijf sterren ontvangen. Binnen iedere categorie is er eveneens een ‘superieur’-classificatie, voor hotels die uitzonderlijke service bieden binnen hun eigen sterrenniveau. Inspecteurs van Hotelsterren komen om de vier jaar langs bij deelnemende hotels om te controleren of er nog aan de eerder vastgestelde standaarden wordt voldaan. Er kan echter ook worden besloten eerder een inspectie uit te voeren in het geval er aanwijzingen zijn dat een hotel niet meer voldoet aan de eisen, of wanneer een hotel juist een sterrenniveau wil stijgen.
De normering op basis waarvan de sterren worden uitgedeeld, wordt om de vijf jaar tegen het licht gehouden: “De kunst is natuurlijk dat wij mee moeten groeien met de ontwikkeling van de hotelsector. Anders ontstaat er een situatie waarbij hotels niet meer mee willen, of kunnen, doen omdat zij zich niet langer herkennen in de normering. En de gast zelf ontwikkelt zich ook. Naast het vertrouwde hotel met de bemande receptie zien we steeds meer hotelconcepten die gebruikmaken van digitalisering en selfservice” legt De Bruijn uit. “Deze ontwikkelingen zijn een toegestaan alternatief in de nieuwe classificatie, zodat de keuze voor het ene of het andere concept geen invloed heeft op het sterrenniveau van een hotel. Datzelfde geldt voor de gast, die kiest waar hij zich thuis voelt: persoonlijk contact of juist efficiënte selfservice, allebei de opties zijn goed. Sommige gasten vinden het bijvoorbeeld prima wanneer zij gewoon een digitale sleutel krijgen en weten wie ze moeten bellen als er wat aan de hand is.”
“De norm moet daarom meebewegen, zodat de keuzes van een hotelondernemer kunnen worden beloond. Een hotel kan ervoor kiezen veel persoonlijke service te bieden, versus een hotel dat zegt dat gasten alleen met een unieke sleutel naar binnen kunnen, afrekenen met creditcard en verder alles zelf kunnen regelen. Dat zie je ook aan de service in de kamers: in de klassieke hotellerie willen we dat een kamer iedere dag aan kant wordt gemaakt en in een vijfsterrenhotel ’s avonds zelfs ook nog. De moderne gast kan zeggen: ‘Ik vind mijn eigen privacy ook belangrijk en voor mij is het niet zo nodig, ik gebruik thuis ook niet iedere dag een schone handdoek en er hoeft niet elke dag te worden gestofzuigd.’ Dat verhoogt natuurlijk de privacy van de klant, maar het belast ook het milieu minder en het heeft effect op de arbeidskosten. Voor de sterrenclassificatie maakt dat geen verschil.”
Eric en Miriam Swaghoven van Hotel Valuas in Venlo ontvangen het vijfsterrenschild uit handen van adviseur Aad Jonas
Duurzaamheid
Naast service aan gasten wordt duurzaamheid een belangrijke factor in de nieuwe normering: “Nu is het nog verplicht om vanaf een bepaald sterrenniveau een notitieblok en een pen op de kamer te hebben liggen”, geeft De Bruijn als voorbeeld. “Die norm gaat eruit en deze producten hoeven alleen nog op verzoek te worden verstrekt. Die notitieblokken worden weggegooid of meegenomen en bijna niet gebruikt waarvoor ze bedoeld zijn. Deze classificatie gaat in heel Europa over zo’n 22.000 hotels met meer dan een miljoen bedden, wanneer die allemaal geen notitieblok en pen meer verstrekken voorkom je een berg afval. Dit is typisch zo’n voorbeeld waarvan als hoteliers vandaag zouden zeggen dat zij dit liever niet meer doen, wij nu moeten zeggen dat het de norm is.” Naast de pennen en notitieblokken richt de nieuwe normering zich ook op andere soorten disposables, van shampoo- en badschuimverpakkingen voor eenmalig gebruik tot schoenlepels, schoenpoetssets en naaigerei: “Allemaal van die zaken die op kamers aanwezig moesten zijn bij een bepaald sterrenniveau, vervolgens van kamers verdwenen en dezelfde gastbeleving bieden als zij op verzoek beschikbaar zijn.”
“Als er een knoop van mijn shirt is, vind ik het ook prima om bij de receptie om naald en draad te vragen. Dat hoeft niet op iedere kamer aanwezig te zijn. Voor alle disposables in zo’n kamer wordt straks heel strikt gekeken hoe belangrijk het is voor de gast en of er een alternatief is. Als dat zo is, proberen we die disposables weg te krijgen uit de kamer. Sommige zaken kunnen gasten straks even lenen bij de receptie of uit een grotere verpakking op de kamer halen.” De Bruijn is van mening dat hotels beter uit de voeten kunnen met de nieuwe normering: “We denken dat dit vooral verbeteringen zijn voor hotels. Het is een erkenning dat de juiste vrijheden bij de juiste onderwerpen komen te liggen, in plaats van dat het veel strenger wordt. De accenten worden anders gelegd.”
Sterren en reviews
In de huidige onlinewereld waar gasten zelf op allerlei platformen recensies en beoordelingen van hotels kunnen achterlaten, wordt weleens de vraag gesteld hoe essentieel hotelsterren nu en in de toekomst nog zijn. De Bruijn is echter van mening dat het sterrensysteem nodig blijft om een evenwichtig beeld te geven: “Er kleven twee nadelen aan reviews: wat jij mooi vindt, vind ik niet mooi en andersom. Beoordelingen zijn heel persoonlijk en de norm is daardoor weg. Het tweede nadeel is dat we inmiddels genoeg voorbeelden hebben gezien van hotels die reviews kopen en daardoor hoog scoren, maar wat geen realistische weergave is van wat het hotel eigenlijk biedt. Ik denk dat reviews heel zinnig zijn, maar voor mij is het én, én. Ik lees zelf ook alle reviews voordat ik ergens naartoe ga. Maar ik hecht ook waarde, en dat zie je ook terug bij de zoekfilters die mensen gebruiken als zij online boeken, aan het sterrenniveau van een hotel. De combinatie van die twee zaken geeft mij de zekerheid dat ik langs een objectieve normering bepaalde faciliteiten mag verwachten en in de reviews lees ik over ‘softere’ aspecten als ‘de sfeer was fijn’, ‘de eigenaar was zelf aanwezig’, ‘het hotel bevindt zich in het centrum van de stad’ of ‘ik kan er fijn parkeren’. Het is ook nog steeds zo dat twee derde van de bedden in Nederland bij een geclassificeerd hotel staan. Hoteliers vragen zich soms af of het systeem nog wel van deze tijd is en met de continue modernisering is dat zeker zo. Uiteindelijk kiest een ruime meerderheid nog steeds voor de officiële classificatie, die helderheid en duidelijkheid geeft aan de gast en aan de OTA’s.” Wanneer de nieuwe normen goedgekeurd zijn, wat naar verwachting in het tweede kwartaal van 2024 plaatsvindt, worden zij, vooruitlopend op 2025, vanaf dan direct gebruikt voor alle classificaties.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
