Het nieuwe buzz-word is tegenwoordig AI. Als je in je bedrijfs- of productnaam geen AI-toevoeging hebt, dan tel je eigenlijk al niet mee. Echter, AI heeft grote potentie en met name in de hotellerie. Onze mooie industrie staat aan de vooravond van een revolutie die wordt aangedreven door AI, van het stroomlijnen van backoffice-taken tot het bieden van hypergepersonaliseerde gastervaringen, AI is bezig om de manier waarop hotels opereren fundamenteel te veranderen. Maar wat betekent dit precies voor de dagelijkse gang van zaken? Welke veranderingen kunnen medewerkers en management verwachten en hoe zullen AI-gestuurde innovaties de gastbeleving naar een hoger niveau tillen?
De inzet van AI is het meest voor de hand liggend bij de automatisering van repetitieve en tijdrovende werkzaamheden. Je kan hierbij bijvoorbeeld denken aan het optimaliseren van de prijzen, de check-ins of de check-outs. Kiosken en AI-chatbots nemen deze processen over, waardoor frontdeskmedewerkers meer tijd hebben om zich te richten op de gast en het oplossen van problemen die wel menselijke aandacht vereisen.
Hotels maken nu al gebruik van AI-gestuurde platformen om reserveringen, upsells of vragen van gasten direct (in real-time) af te handelen. Hierbij wordt bijvoorbeeld al data uit het verleden geanalyseerd om voorkeuren van gasten te voorspellen en om hun verblijfservaring uniek te maken. Dit vermindert niet alleen de werkdruk op medewerkers, maar verbetert ook de algehele snelheid en efficiëntie waarmee hotels werken.
Verbeterde gastervaring door hyperpersonalisatie
Door de enorme kracht van AI en de mogelijkheid om grote hoeveelheden data te analyseren, heeft AI potentieel om het verblijf van een gast tot op een hoog niveau te personaliseren. Zogenaamde ML (Machine Learning) algoritmen kunnen patronen herkennen in het boekingsgedrag, maar ook de voorkeuren van de gast. Hierdoor kunnen hotels aanbevelingen doen op basis van eerdere verblijven, voorkeuren in kamerkeuzes en zelfs eetvoorkeuren.
Deze hyperpersonalisatie gaat verder dan alleen het verblijf in het hotel zelf. Denk aan door AI-gestuurde aanbevelingen voor lokale attracties, restaurants, of zelfs activiteiten op basis van de voorkeuren van de gast. Dit niveau van gepersonaliseerde service biedt hotels een concurrentievoordeel en een snelle en efficiënte mogelijkheid om de gasttevredenheid te verhogen.
Datagedreven beslissingen
AI zal ook een prominente rol gaan spelen in het ondersteunen van datagedreven besluitvorming. Er zijn op dit moment al revenue management systemen (RMS) en property management systemen (PMS) op de markt die gebruik maken van AI om demand voorspellingen te doen, prijzen meerdere keren per dag dynamisch aan te passen en de bezetting te optimaliseren. Dit stelt hotels in staat om nog optimalere prijsstrategieën te ontwikkelen, met in acht neming van veel meer datapunten dan voorheen mogelijk waren.
AI kan bovendien operationele taken zoals voorraadbeheer, energieverbruik en onderhoud voorspellen en optimaliseren. Naast een directe, positieve impact op de kosten, heeft dit ook een uitwerking op de dagelijkse operatie. Zo kunnen AI-onderhoudsalgoritmen anticiperen op technische problemen voordat ze zich daadwerkelijk voordoen. Downtime wordt hiermee tot een minimum beperkt. Dit zorgt ervoor dat hotelkamers sneller beschikbaar zijn voor nieuwe gasten.
De rol van medewerkers
Hoewel AI veel taken kan automatiseren, blijft de menselijke factor cruciaal in hospitality. In ons vak draait het immers om mensen en de warmte van mensen kan niet worden vervangen door technologie. Wat AI echter wel kan doen, is medewerkers ontlasten van routinetaken. De medewerkers kunnen zich dan weer meer en vaker richten op wat echt belangrijk is: het leveren van gastvrijheid en het creëren van onvergetelijke ervaringen.
De rol van medewerkers zal steeds meer verschuiven naar dat van een adviserende ambassadeur, waarbij ze ondersteund worden met door AI gegenereerde inzichten. Er zal meer nadruk komen te liggen op soft skills zoals communicatie, empathie en creativiteit — vaardigheden die AI niet bezit.
Uitdagingen en ethische overwegingen
De integratie van AI brengt, ook in de hotellerie, enkele uitdagingen met zich mee. Privacygerelateerde kwesties rondom het verzamelen en analyseren van gastgegevens zijn een belangrijk aandachtspunt. Hotels moeten transparant zijn over hoe ze gegevens gebruiken, investeren in datasecurity en ervoor zorgen dat informatie veilig wordt bewaard. Daarnaast moet ervoor gewaakt worden dat, door de afhankelijkheid van technologie, de human touch niet verloren gaat.
Er moet ook rekening worden gehouden met de impact op banen. AI zal geen banen direct overnemen, maar er liggen kansen voor mensen die AI op de juiste manier kunnen toepassen om zich te onderscheiden. De hospitality sector zal moeten investeren in zowel technologie als in bijscholing voor het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden rondom AI om succesvol mee te gaan in deze digitale transformatie.
Conclusie: De menselijke factor blijft cruciaal
AI heeft het in zich om de hotellerie te transformeren en de efficiëntie van werkzaamheden te verhogen. Die kan tijdrovende taken automatiseren, hypergepersonaliseerde ervaringen bieden en datagedreven besluitvorming stimuleren. Toch blijft de menselijke factor onmisbaar!
De toekomst van de hotellerie ligt niet in het vervangen van mensen door technologie, maar in het bieden van door AI-ondersteunde inzichten om nog betere service te verlenen. Door een juiste balans te vinden kunnen hotels de verwachtingen van gasten overtreffen en zich tegelijkertijd aanpassen aan de veranderende eisen van de moderne reiziger.
Patrick van der Wardt houdt zich als ‘The Hotel IT Guy’ bezig met technologiestrategieën voor hotels. Voor Hospitality Management schrijft hij meerdere keren per jaar een Hotel Tech Update.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
