Technologie is onmisbaar in de hotellerie, maar zorgt ook voor dilemma’s. In hoeverre draagt technologie bij aan gastvrijheid? En hoe kun je als hotelondernemer inspelen op razendsnelle technologische ontwikkelingen? Twee hotelondernemers en een projectmanager laten hun licht schijnen over deze vragen in een rondetafelgesprek onder leiding van Dolf Mulder, oprichter en directeur van Hotek Hospitality Group. Deel 2 gaat over de invloed van technologie op gastvrijheid.
Gastvrijheid is de core business van ieder hotel. Toch blijft de invulling ervan een heikel punt, blijkt uit recente ervaringen van Dolf. “In mijn beleving is er de afgelopen 20 jaar weinig veranderd in de ontvangst. Nog steeds moet ik bij het inchecken mijn paspoort en mijn creditcard laten zien en een briefje invullen. Laatst kon mijn dochter zonder creditcard niet eens inchecken. Ik vind dat onvriendelijk. Kan dat niet anders?”
Eigenaar van Charme Hotels Bart Reints Bok herkent het probleem, maar ziet ook een ontwikkeling. “De gast is gemiddeld zeven minuten bij de receptie voor check-in en check-out. Die minuten worden alleen maar gebruikt voor saaie dingen, zoals het kenteken van je auto opschrijven, terwijl niemand weet waarom. Iedereen kopieert dat nachtkaartje of politiebriefje van elkaar, maar de meeste vakjes zijn overbodig. De hotels waarmee ik werk proberen het saaie stukje bij de receptie tot het hoognodige te beperken. Je moet alleen een handtekening hebben, een naam en woonplaats en je moet het paspoort zien. De gegevens die je moet registreren, kun je van tevoren vergaren. Die saaie minuten kun je dan omzetten in belangstelling. Wat komt u hier doen? Zal ik een reservering voor u maken in het restaurant voor vanavond? Heeft u interesse in een leuke fietstocht of een wandeling met de boswachter? Of je kunt meelopen naar de kamer. Dat zou in mijn ogen een betere tijdsbesteding zijn, maar dat gebeurt nog veel te weinig.”
Digitale wereld ingefrommeld
Michel Kloeg, eigenaar van tien hotels in Zeeland onder de naam Kloeg Collection, ziet in techniek zowel een hulpmiddel als een valkuil als het gaat om gastvrijheid. “We hadden in Nederland een heel vriendelijke ontvangstcultuur, maar onder invloed van digitalisering is dat veranderd. Reserveren met een creditcard is gangbaar geworden door boekingen via OTA’s. Als hotelier kun je ook aangeven dat gasten zonder creditcard mogen reserveren, maar de meesten eisen het. In dat stramien zitten we nu. Contante betalingen worden door banken steeds minder aantrekkelijk gemaakt, want als een gast met 500 euro betaalt, kost het ons al 5 euro. Zo word je constant de digitale wereld ingefrommeld, die erg praktisch is maar soms ook ten koste gaat van vriendelijkheid en gastvrijheid. Wij proberen vooraf al zoveel mogelijk te regelen, zodat we bij aankomst tijd hebben voor de gast.”
Bart: “Er zijn genoeg alternatieven voor betalen met een creditcard. Je kunt gasten vooraf laten betalen door een betaallink te sturen. Dat zijn ict-oplossingen die we vroeger niet hadden. Maar veel hoteliers willen niets met computers te maken hebben. Daardoor hebben ze er moeite mee om de snelheid van technologische ontwikkelingen bij te houden.”
Pinnen is goedkoper
Michel: “Voor ons is een creditcard alleen maar een garantie voor betaling. Als je bij ons aan de receptie wilt pinnen, ook goed. Graag zelfs, want een betaling met een bankpas is goedkoper dan de commissie van een creditcard. Het eerste kost 6 cent, het tweede ruim 1 procent van het bedrag. Dat scheelt nogal.”
Mandy Zandee, projectmanager en partner bij C&R Hospitality Services, heeft recent twee heel verschillende ervaringen meegemaakt. “In een hotel in Kopenhagen was het supergoed geregeld. Ik hoefde alleen maar mijn achternaam in te vullen en ik kreeg meteen een kamernummer en een pasje. Binnen een minuut was ik in mijn kamer. Maar in een budgethotel in Utrecht ging alles mis. Eerst ging de kamer niet open met mijn pasje, toen bleek er al iemand in te zitten en uiteindelijk bleek dat mijn naam niet goed was opgeslagen, zodat ik al mijn gegevens opnieuw moest doorgeven. Terwijl ik via Booking had geboekt, dus ze wisten alles al van me!”
Mens of machine?
Dolf legt de volgende vraag op tafel: “Wat kunnen hotels doen om gastvrijheid te vergroten met de inzet van technologie?”
Bart adviseert hiervoor al in een vroeg stadium samenwerking te zoeken met een ICT-expert. “Gastvrijheid hangt samen met het ontwerp van het hotel. Je moet vooraf al precies weten hoe je gast het proces van boeken tot inchecken en uitchecken gaat doorlopen. Dat moet je stap voor stap beschrijven. Maar als je zelf vooral een gastheer bent en geen verstand hebt van het ICT-gebeuren, dan is het verstandig om dat samen te doen. Alleen dan kom je tot een goede wisselwerking tussen technologie en gastvrijheid.”
Michel: “Sommige hotels zien de efficiency die ICT biedt als een reden om er iemand af te halen bij de receptie. Maar dan ben je verkeerd bezig. Efficiency is juist een kans voor meer gastvrijheid. Wij kijken nu naar een combinatie van een mens en automatische check-in.”
Mandy: “Als je gezellig een weekendje weggaat, wil je niet ontvangen worden door een robot. Als ik met een vriendin of met familie ben, dan wil ik graag persoonlijke aandacht. Maar als ik zakelijk ergens verblijf, wil ik gewoon snel inchecken.”
Bart: “Het laatste hotel dat wij hebben geopend, heeft een check-in kiosk en een gastvrouw. Zij spreekt leisure gasten aan die vragend binnenkomen en biedt hen koffie aan. Zakelijke gasten kunnen gewoon doorlopen en zelf inchecken.”
Natuurlijke gastvrijheid
Michel: “In een kleinschalig hotel vind ik het belangrijk dat je altijd blijft groeten en altijd een vriendelijk gezicht hebt. Als ik door onze hotels loop, zeg ik tegen iedereen goeiemorgen, ook tegen collega’s. Het zijn gewoon de dingen die je thuis hebt geleerd: blijven lachen, behulpzaam zijn, even een praatje maken… Iedereen kan het. Wij zeggen tegen al ons personeel: doe het gewoon, vraag of de gast het naar zijn zin heeft, of hij een parkeerplaats heeft gevonden en of je ergens mee kunt helpen. Dat kan voor een gast een reden zijn om weer bij ons terug te komen. Mijn doel is altijd dat de gast met een glimlach die kaart door het apparaat haalt en zegt tot de volgende keer!”
Bart: “In een vijfsterrenhotel is dat normaal, maar voor mensen die nooit in een vijfsterrenomgeving hebben gewerkt is dat minder vanzelfsprekend. En of ze het thuis hebben meegekregen, is ook maar de vraag. Ik vraag me af of je die gastvrijheid van nature kunt bieden als je nooit zelf die beleving hebt gehad.”
Michel: “Vakkrachten hebben als het goed is een gedegen opleiding gehad. Maar het is inderdaad lastig om iedereen zo op te leiden. Maar bedankt voor je tip: stuur personeel naar een vijfsterrenhotel om de beleving te ervaren."
Engelstalig personeel
De gastvrijheid van vriendelijk personeel is onmisbaar, maar veel horecabedrijven hebben moeite om voldoende Nederlandstalig personeel te vinden. Is dat een probleem? En zullen we ooit weer terugkeren naar het oude niveau, vraagt Dolf.
Michel: “Nee, daar geloof ik niks van. Ik zie geen enkele manier hoe we dit met Nederlands personeel gaan oplossen. Voor sommige bedrijven kan het misschien een oplossing zijn om twee dagen in de week dicht te gaan. Dan heb je voor die dagen ook geen inkoopkosten en geen personeelslasten. Misschien valt de winstdaling wel heel erg mee en krijg je een weldadige peace of mind in je bedrijf. Voor ons is internationalisering heel belangrijk, want het is het verschil tussen open en dicht.”
Mandy: “Sommige oudere gasten ervaren het als ongastvrij dat ze worden aangesproken in het Engels.”
Michel: “Daar heb je gelijk in, maar het is niet anders. En er komen nog meer talen bij. Wij gaan deze zomer een groepje van vier Spanjaarden aannemen die willen komen tot oktober. Naast Spaans spreken ze allemaal een andere taal, één Duits, één Frans en twee Engels. We proberen hen dingen te laten doen die daarbij passen. In Zeeland is ongeveer 60 procent van de gasten Duits. We spreken al heel lang Duits tegen hen. Maar kom op, het is 2023! De meesten kunnen heus wel Engels!”
Vakantiegevoel
Mandy: “Je kunt ook op de kaart begrip vragen voor personeel dat Engels spreekt. Dat zag ik laatst in Castricum. Daar stond zoiets als: we zijn superblij dat u geholpen kunt worden door onze internationale collega’s, maar we vragen daarvoor wel iets meer geduld. Dat vond ik een goede manier om te voorkomen dat gasten onvriendelijk gaan doen tegen Engelstalig personeel. Ik was blij dat ik mijn rosétje aan zee kon drinken!”
Michel: “In Spanje vinden we het toch juist leuk dat de bediening een andere taal spreekt? Zo kun je het hier ook gaan zien. Je hebt extra vakantie als je meer talen om je heen hoort. Het moet alleen nog even wennen.”
V.l.n.r. Michel Kloeg, Bart Reints Bok, Mandy Zandee en Dolf Mulder
Even voorstellen
Michel Kloeg is samen met zijn vrouw en 3 kinderen eigenaar van 10 hotels in Zeeland onder de naam Kloeg Collection. Het familiebedrijf is 10 jaar geleden opgericht. Michel houdt zich bezig met operationele ontwikkeling, strategie en kennisoverdracht.
Bart Reints Bok is eigenaar van Charme Hotels sinds 2011. Charme Hotels bestaat uit 29 samenwerkende hotels die te vinden zijn op de website Charmehotels.eu. Daarnaast biedt Charme Hotels ondersteuning aan meerdere hotels op het gebied van management, inkoop en revenue management.
Mandy Zandee is projectmanager en sinds 5 jaar ook partner bij C&R Hospitality Services. C&R Hospitality Services verzorgt het projectmanagement bij de verbouw en renovatie van hotels, inclusief budgetbeheer, planning, overleg met partners en het regelen van vergunningen.
Dolf Mulder is eigenaar van Hotek Hospitality Group sinds 1998. Hotek Hospitality Group is leveracier van onder andere keycard systemen, hotel accessoires, sleutelbeheer en toegangscontrole oplossingen.
Dit rondetafelgesprek onder leiding van Dolf Mulder, oprichter en directeur van Hotek Hospitality Group, is verdeeld in twee delen. Lees deel 1 hier terug.
Fotografie: Silke Onink
Blijf je graag op de hoogte?
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
