De hotellerie heeft, net als veel andere industrieën, de afgelopen jaren een transitie doorgemaakt op technologisch vlak. Systemen die vroeger lokaal werden beheerd, zijn vaak vervangen door cloudgebaseerde Software as a Service (SaaS)-oplossingen.
Property Management Systemen (PMS), Revenue Management Systemen (RMS), Customer Relationship Management tools (CRM) en Channel Managers zijn nu allemaal toegankelijk in de Cloud. Dit brengt veel voordelen met zich mee, zoals lagere, initiële kosten en eenvoudiger beheer. Maar er zijn ook risico’s die hotels niet mogen negeren.
De voordelen in vogelvlucht
SaaS heeft veel te bieden voor hotels. De toegankelijkheid is een groot pluspunt: een front desk manager kan eenvoudig rapportages bekijken, terwijl een revenue manager toegang heeft tot realtime data, waar deze personen zich ook bevinden. Het flexibele karakter van SaaS biedt kansen om bijvoorbeeld snel op te schalen bij seizoendrukte of specifieke uitbreidingen, zoals het toevoegen van een nieuwe module voor upselling of WhatsApp-communicatie.
Ook zijn SaaS-oplossingen vaak voordeliger in de opstartfase. Hotels betalen een bedrag per maand in plaats van hoge kosten voor hardware en licenties, wat aantrekkelijk is voor kleinere bedrijven met een beperkt budget. Tot slot zorgt het model ervoor dat systemen altijd up-to-date zijn met de nieuwste functionaliteiten en beveiligingsupdates. Maar zijn deze voordelen voldoende om de risico’s te compenseren?
De risico’s van SaaS in de hotellerie
Kosten die oplopen
Hotels worden vaak aangetrokken door het betaalmodel van SaaS: lage initiële kosten en maandelijkse abonnementen. Maar na verloop van tijd kunnen deze kosten zich opstapelen. Een PMS, Channel Manager en RMS hebben allemaal hun eigen abonnementsstructuur en kan er onduidelijkheid ontstaan over de kosten voor integraties met betaalsystemen, optionele modules of API-toegang om systemen met elkaar te verbinden.
Beperkte controle over data
Data vormen het hart van een hotel. Van reserveringsinformatie tot gastprofielen en operationele rapportages. Bij SaaS-oplossingen blijven deze data vaak in handen van de leverancier. Dit kan leiden tot zogenaamde ‘vendor lock-in’: hotels kunnen moeilijk overstappen naar een ander systeem omdat datamigratie complex en kostbaar is. Het risico is groot dat een hotel ‘vastzit’ aan een leverancier die mogelijk niet meer aan de behoeften voldoet.
Beveiligings- en privacyrisico’s
Hotels hebben toegang tot veel gevoelige informatie. Denk hierbij aan creditcardgegevens en persoonlijke gegevens van gasten. Deze worden dagelijks verwerkt en daarom is beveiliging van cruciaal belang. Als een SaaS-provider wordt gehackt, kan dit grote gevolgen hebben voor de reputatie en bedrijfsvoering. Daarnaast is naleving van regelgeving zoals PCI en de AVG/GDPR niet altijd gegarandeerd. PMS’en integreren met veel andere systemen, wat vaak betekent dat er een data-uitwisseling plaatsvindt. Voor elke integratie dienen dus ook de juiste overeenkomsten tussen partijen afgesloten te worden.
Betrouwbaarheid en continuïteit
Een belangrijke factor bij het functioneren van SaaS-oplossingen is een stabiele internetverbinding. In afgelegen gebieden, waar de connectiviteit niet altijd even stabiel is, kan dit leiden tot uitdagingen in de dagelijkse operatie. Daarnaast ligt de continuïteit van het systeem volledig in handen van de leverancier. Als hun servers offline gaan of de leverancier gaat failliet, staat een hotel letterlijk stil.
Beperkingen in maatwerk
Hotels hebben vaak unieke behoeften, afhankelijk van hun grootte, doelgroep en locatie. SaaS-oplossingen bieden echter vaak generieke functionaliteiten, zogenaamde multi-tentant oplossingen, die voor de grote gemene deler gemaakt zijn en niet altijd aansluiten bij de specifieke eisen van een hotel. Dit kan een beperking vormen bij het ontwikkelen van een unieke guest experience.
Hoe beperk je de risico’s?
Om de risico’s van SaaS in de hotellerie te minimaliseren, moeten hotels strategische stappen ondernemen.
1. Stel kritische vragen aan leveranciers
- Wie is eigenaar van de data, en hoe worden deze beveiligd?
- Wat gebeurt er met data als het contract wordt beëindigd?
- Welke garanties biedt de leverancier over uptime en wat is de compensatie bij downtime?
2. Zorg voor duidelijke, contractuele afspraken
Wat vaak voor lief wordt genomen is een duidelijke Service Level Agreement (SLA). Het belang van een goede SLA is echter essentieel aangezien in een SLA de afspraken over bijvoorbeeld de gegarandeerde uptime (bijvoorbeeld 99,999 procent), de gebruikte beveiligingsprotocollen en fail-over mechanismen, worden vastgelegd. Ook kan in de SLA worden vastgelegd hoeveel de leverancier moet betalen bij het niet halen van de gestelde SLA-doelen. Vraag ook of de leverancier gebruikmaakt van redundante systemen en geografisch gescheiden datacenters om de kans op uitval en storingen te minimaliseren.
3. Rol van de leverancier bij uptime-garanties
Betrouwbare SaaS-leveranciers monitoren hun systemen continu, voeren proactief onderhoud uit en implementeren automatische fail-over-systemen. Dit betekent dat, bij een storing, het systeem direct overschakelt naar back-upservers. Vraag ook naar regelmatige audits en stresstests om de stabiliteit van de infrastructuur te waarborgen.
4. Ontwikkel een exit-strategie
Hotels moeten voorbereid zijn op een overstap naar een andere leverancier. Dit betekent dat back-ups van data regelmatig en in een toegankelijk formaat moeten worden opgeslagen. Documenteer ook alle integraties tussen systemen, zodat de transitie naar een ander systeem soepel verloopt.
Conclusie
De belofte van SaaS in de hotellerie is groot: eenvoudiger beheer, schaalbaarheid en lagere initiële kosten. Maar deze voordelen komen met risico’s die niet over het hoofd mogen worden gezien. Hotels moeten kritisch blijven en strategisch omgaan met hun keuze voor SaaS-oplossingen.
Een goede samenwerking begint met duidelijke afspraken en een grondig begrip van wat er op het spel staat. SaaS kan waardevol zijn voor hotels, maar alleen als de risico’s worden geminimaliseerd en de juiste waarborgen worden ingebouwd.
Patrick van der Wardt houdt zich als ‘The Hotel IT Guy’ bezig met technologiestrategieën voor hotels. Voor Hospitality Management schrijft hij meerdere keren per jaar een Hotel Tech Update.
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
