“Technologie moet ervoor zorgen dat de hotelier minder hoeft te doen”

Krispijn Westerink heeft in de twee decennia dat hij in de hotellerie en hoteltechnologie-business meedraait veel innovaties voorbij zien komen. De head of sales & partnerships van Freetime Hospitality denkt ook dat de komende jaren weleens voor meer ontwikkelingen dan ooit kunnen zorgen. Westerink merkt dat hoteliers en technologieproviders, mede door de coronapandemie, openstaan voor nieuwe ideeën en innovatie en hij verwacht dat er flinke stappen gezet kunnen worden.

“Covid is de enorme versneller geweest”, legt hij uit. “In het algemeen is de hotellerie niet de snelste met acceptatie van nieuwe technologieën. Daarin speelt altijd de vraag mee: ‘Wat is nou precies gastvrijheid?’. Is het dat ik als hotelier een klant een online portal geef waar hij alles zelf kan doen, zodat hij niet meer met mij hoeft te praten? Dat verschilt natuurlijk per gast en per hotelier, bepaalde hoteliers zien dit niet als gastvrijheid. Zij zeggen: ‘De gasten komt bij mij binnen, dan begroet ik hen en heb ik interactie.’ Dat hoort er ook bij, maar die andere kant is ook een vorm van gastvrijheid die wij langzaam accepteren en gasten vragen er ook steeds meer om. Zij zijn tegenwoordig gewend om alles digitaal te doen.”

Customer journey

“Het voegt ook iets toe aan de customer journey, de gast pakt een beetje de controle”, gaat hij verder. “Alles kan tegenwoordig online, het moet niet meer zo zijn dat de gast naar het hotel komt om vervolgens tien minuten met de receptionist alle gegevens door te nemen. Het is juist een moment van persoonlijke interactie: ‘We hebben alle gegevens van u, superfijn. Hoe kan ik u helpen om het verblijf nog beter te maken?’” Westerink ziet hier de kans voor het Property Management Systeem, ‘het kloppende hart van de hoteloperatie’ zoals hij het omschrijft, om een hotelier werk uit handen te nemen. Technologie kan bijvoorbeeld helpen met het oplossen van het personeelstekort. “Wanneer zaken als betalingen en de check-in van tevoren zijn gedaan, wordt het voor de hotelier makkelijker om personeel bij de receptie neer te zetten dat misschien jonger is, of minder ervaring heeft. Als dat een vriendelijk iemand is die de gast zich thuis kan laten voelen, dan ben je al klaar. Je hoeft dan minder kennis te hebben van de systemen en de procedures, want je hebt het meeste vooraf opgelost.”

Basis

Om dergelijke service en ondersteuning mogelijk te maken moet een PMS een manusje-van-alles zijn. Westerink ziet dat er bij veel providers in de afgelopen jaren een zogeheten app store approach is ontstaan. Technologieproviders verwijzen hun klanten voor extra diensten vaak door naar applicaties van derden. Hierbij valt te denken aan een programma voor housekeeping of hotelkamersleutels en een applicatie die communiceert met de OTA’s. Westerink merkt in zijn dagelijkse bezoeken aan hotels echter dat er ook nadelen kleven aan deze aanpak: “Veel hoteliers krijgen door dat ze niet één provider hebben, maar dat het er stiekem zes, zeven of acht zijn geworden.” Al deze diensten vragen natuurlijk om commissie en Freetime Hospitality wil de komende jaren een ontwikkeling in tegenovergestelde richting in gang zetten: “Je krijgt als provider de kans om dat weer een beetje in te dammen, ik wil bij acht van de tien hoteliers waar ik binnen kom aan kunnen geven dat zij alles met ons systeem kunnen doen. Als een hotel mij vraagt: ‘Kunnen we aan upselling doen?’, dan moet ik daar ‘ja’ op kunnen antwoorden. Of: ‘Hebben wij een housekeeping-app die voor het merendeel van de hoteliers voldoet om de dagelijkse zaken te regelen omtrent housekeeping, maintenance en lost & found?’ Het moet niet zo zijn dat de hotelier voor deze basisfuncties een dedicated partij moet hebben die meerdere euro’s per kamer per maand vraagt om via een mobiel een statusverandering te kunnen doen. Wanneer je een groot hotel hebt met honderden kamers wil je misschien een app die dieper gaat en zaken als timemanagement bijhoudt, maar de basis moet er altijd zijn. Dit geldt ook wanneer je het hebt over meetings & events, online distributie, de booking engine, het managen van activiteiten en verhuur van ruimtes en producten als fietsen.”

Referentietool

Freetime Hospitality heeft in de afgelopen jaren stappen over de Nederlandse grens gezet, maar Westerink geeft aan dat het bedrijf niet van plan is om zijn basis uit het oog te verliezen: “Als je aan onze klanten vraagt waarom ze niet zijn overgestapt, zeggen negen van de tien: ‘Ik heb hier gewoon iemand in Nederland, als ik bel word ik in het Nederlands te woord gestaan.’ Iedereen wil natuurlijk achter de grote hotels aan, de ketens en de groepen. Aan de ene kant ben ik het daarmee eens, maar aan de andere kant bestaat 60 of 70 procent nog uit onafhankelijke hotels. In Nederland zijn er veel meer non-branded bedden dan branded bedden; de hotelier met vijftig, zestig of zeventig kamers, die kostenefficiënt denkt en niet met zes of zeven providers aan de slag wil.”

Westerink en Freetime Hospitality hebben een duidelijk doel voor ogen met hun Property Management Systemen VIPS en VIPS CloudPMS: “Technologie moet ervoor zorgen dat de hotelier minder hoeft te doen. Ik zeg vaak tegen hoteliers: ‘Hoe minder je in ons systeem zit, des te beter wij ons werk doen.’ Als het aan de achterkant goed geregeld is qua distributie en integratie, wordt het vooral een referentietool. Wij worden belangrijker doordat we onszelf naar de achtergrond duwen en hoteliers minder tijd kwijt zijn aan onze producten. Zij moeten niet te veel met het systeem bezig zijn. Natuurlijk moet je als je met ons werkt bepalen hoe het hotel in het systeem wordt gezet, wat de regels zijn, hoe de kamerprijzen worden aangeboden en wat voor product je aanbiedt. Maar daarna moet je het loslaten. Daar moet je als hotelier op vertrouwen.”

^{Fotografie: Silke Onink}

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in je mailbox? Schrijf je hier in voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.