Toen Lisa Muller (29) negen jaar geleden als frontofficemedewerker aan de slag ging bij Boutique Hotel Corona, was het niet direct haar plan snel door te groeien naar de positie van general manager. Mede vanwege een flinke uitbreiding, waarbij het aantal kamers werd verdubbeld, ontstond die ruimte echter wel en inmiddels heeft zij het alweer twee jaar voor het zeggen bij het Haagse hotel.
“Een goede vriendin van mij werkte destijds bij het inpandige restaurant en zij gaf aan dat de functie bij het frontofficeteam echt iets voor mij zou zijn”, vertelt Muller over haar begin bij Boutique Hotel Corona. Daarvoor had de geboren Voorburgse al een opleiding frontofficemanagement gevolgd en stage gelopen bij Mercure Hotel Den Haag Leidschendam en het LionsDive Beach Resort Curaçao: “Ik heb mijn sollicitatie opgestuurd toen ik nog op het eiland zat en een dag na terugkomst kon ik al op gesprek komen. Het was meteen raak. Ik ben hier op een hele leuke manier terechtgekomen, maar had van tevoren nooit verwacht dat er zo’n pad voor me open zou gaan.”
“Vanachter de receptie begon ik met observeren wat mijn rol zou kunnen zijn binnen de organisatie. Vanaf het begin ben ik nauw betrokken geweest bij de uitbreidings- en renovatieplannen. Wij hebben in de afgelopen jaren het hotel uitgebreid van 36 naar 72 kamers, waarbij we gewoon open zijn gebleven. Daarnaast heb ik in al mijn functies, na frontofficemedewerker werd ik supervisor en assistent hotelmanager, een belangrijke rol gespeeld in het stroomlijnen van de werkprocessen. Ook ben ik vanaf het begin de rechterhand geweest van het management dat destijds de leiding had en uiteindelijk resulteerde dit erin dat ik zelf in het management plaats kon nemen.”
Hobbyhotel
Boutique Hotel Corona is eigendom van Emile Gassler, oprichter van accountantskantoor Van Noort Gassler & Co en vastgoedontwikkelaar: “Dit is zijn hobbyhotel. Het is het enige hotel in zijn vastgoedportefeuille en echt zijn kindje. De eigenaar is met zijn tachtig jaar een stuk ouder dan ik, maar we hebben vrijwel dagelijks contact en hij komt hier elke week wel een keer binnenlopen. Het leuke is dat wij, ondanks het leeftijdsverschil van vijftig jaar, een goede combinatie zijn: ik weet precies hoe we met de tijd mee moeten gaan en hij heeft enorm veel kennis. Wat ik heel fijn vind, is dat hij mij vertrouwt en ziet dat ik het beste voor heb met het hotel. We hebben een werkwijze gecreëerd waarbij ik aan de bel trek als ik hem nodig heb, maar hij mij verder vrijlaat en mij mijn ding laat doen. Dit zorgt ervoor dat ik ook graag een stapje extra zet en het voelt alsof het mijn eigen hotel is. Toen mijn voorganger wegging belde hij meteen om koffie te drinken en de mogelijkheden te bespreken.”
Doordat Muller in de afgelopen jaren alle rangen heeft doorlopen, weet zij precies wat er binnen het hotel speelt: “Het is een voordeel, maar het heeft ook nadelen”, lacht ze. “Je ziet veel doordat je het in de afgelopen jaren allemaal zelf hebt uitgevoerd, waardoor het je wel bezighoudt. Als ik zie dat er gaten dichtgelopen moeten worden, doe ik dat met alle plezier zelf. Maar het is vooral voor de teamleden fijn: ik heb aan twee woorden genoeg omdat ik me goed in hun situatie kan verplaatsen of de oplossing weet te vinden. Dat heb ik zelf in het verleden weleens gemist en dat is logisch, want niet iedereen kan zich goed in een andere rol inleven. Het is een luxe dat ik overal over mee kan praten.”
“Ze weten wat ze aan mij hebben”
Muller geeft door haar snelle ontwikkeling binnen het hotel leiding aan medewerkers die eerder haar collega’s waren. Tot scheve gezichten heeft dit echter niet geleid: “Degenen die zijn overgebleven hebben de transformatie van het hotel meegemaakt, maar ook mijn aandeel daarin. Ik was 21 toen ik hier kwam werken en ze hebben mij zien groeien. Iedereen gaat daar respectvol mee om en ze weten exact wat ze aan mij hebben. Ik ben geen manager die alleen maar op kantoor zit en ik vind het belangrijk om op de vloer mee te draaien.”
“Vanaf mijn start als general manager heb ik geprobeerd om oog voor het team te hebben. De coronatijd is pittig geweest en je merkt dat je het interessant moet houden om de ‘horecatijgers’ aan boord te houden. Het is belangrijk om aandacht te hebben voor het team en goed met elkaar te blijven communiceren. Om elkaar scherp te houden en niet op de automatische piloot te werken, komt er één keer in de twee maanden een mystery visit. Dat is altijd een mooi moment om bij elkaar te komen en het doel van het bedrijf neer te zetten: waar we naar streven en waar we naartoe willen. Ik merk dat je met dat soort gesprekken, en door ook juist leuke dingen met elkaar te doen, veel wint. Wat betreft de resultaten van de mystery visits ben ik tevreden, maar het kan altijd beter. We zitten nu tussen de 8 en de 8,5 en willen naar een 9.”
Persoonlijke aanpak
Met een locatie op het Buitenhof bevindt Boutique Hotel Corona zich midden in het centrum van Den Haag. Om zich te onderscheiden van de concurrentie, stuurt Muller op een persoonlijke aanpak: “Er is geen online check-in en wij stippelen nog volledige routes uit als gasten wat in de stad willen doen. Wij willen ons onderscheiden met persoonlijke service, waarbij gasten geen nummertje zijn maar bij naam genoemd worden. Ondanks dat we nu 72 kamers hebben, zorgt dit nog wel voor het ‘boutique-gevoel’. Onze vergaderzalen zijn bij de grote renovatie omgebouwd tot hotelkamers, dus we moeten het echt van onze serviceverlening hebben. Wij bouwen een band op met onze gasten.”
“Een manier om dit verder vorm te geven is door het opzetten van een loyaliteitsplan. Dat vind je al veel terug bij ketens, maar wij proberen dat nu zelfstandig op te lossen door gasten een goede korting, leuke presentjes en mooie extra’s te geven als ze opnieuw bij ons komen overnachten. Daarom hebben we veel samenwerkingen in de buurt opgezet met restaurants en musea. Ik merk dat de gasten dit heel leuk vinden en het zorgt voor meer (terugkerende) boekingen.”
|
Naam: Lisa Muller Leeftijd: 29 Hotel: Boutique Hotel Corona Plaats: Den Haag Aantal kamers: 72 Functie: general manager |
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
