Amy Bouman (28) liep tijdens haar studie aan de Hotel Management School Maastricht stage in een Londens hotel. Hoewel zij het daar enorm naar haar zin had, kwam Bouman tot de conclusie dat zij op de vloer niet de gewenste impact kon maken. Als global brand experience & standards manager bij de Radisson Hotel Group (RHG) is dit nu wel het geval: “Al zeg ik niet dat ik nooit terugga naar een operationele functie.”
Veel studenten komen op de hotelschool terecht omdat hospitality hen met de paplepel is ingegoten. Bij Bouman was dit echter niet het geval: “Absoluut niet, niet eens een beetje”, vertelt zij lachend. “In die tijd wist ik eigenlijk niet wat ik wilde. Ik wist alleen dat ik het heel leuk vond omdat ik al lang in een cafeétje werkte. Het was geweldig om gasten blij te maken en ik werd er vrolijk van als ze door mij een leuke dag hadden. Daarnaast werd ik niet zo vrolijk van in de boeken zitten. Mijn moeder keek een keer naar de komedieserie Kees & Co en de dochter van dat gezin ging naar Hotelschool Maastricht. Zij riep toen of dat niks voor mij was, want het is een soort universiteit, maar ook met een operationele kant waardoor je niet zoveel in de schoolbanken zit. En wanneer je eenmaal afgestudeerd bent kan je veel kanten op.”
Bouman keek in die periode ook rond bij andere hotelscholen, maar kwam al snel tot de conclusie dat het Maastricht moest worden: “Het voelde als een warm bad, iedereen was zo vriendelijk en oprecht geïnteresseerd. En ik denk ook dat het Bourgondische dat vanuit België en Frankrijk naar Nederland stroomt daar samenkomt en voor mij precies de goede balans gaf. De campus trok me aan en het reizen, het meer van de wereld zien. Reizen was altijd al mijn ding en ik kom oorspronkelijk uit Bleskensgraaf, daar was weinig internationaals te vinden.” Tijdens haar studie deed Bouman als stagiaire bij de frontdesk van Holiday Inn London Bloomsbury vervolgens concrete hotelervaring op: “Dat vond ik oprecht heel leuk. Maar ik merkte ook dat ik eigenlijk maar weinig kon betekenen op het gebied van gastervaring. Als gasten een klacht hadden, was het al snel ‘bied maar een kopje koffie aan’ of ‘geef maar wat korting’. Structureel kon ik niets veranderen. Daarom ging ik voor mijn tweede stage op zoek naar een hoger niveau, zodat wanneer er iets mis was met de gastbeleving ik dat aan de basis kon aanpakken.”
‘Brilliant basics’
Zodoende kwam zij als trainee branding & guest experience terecht op het hoofdkantoor van Radisson Hotel Group in Brussel en een kleine zes jaar later is zij doorgegroeid naar de functie van global brand experience & standards manager: “Eigenlijk is mijn takenpakket opgebouwd uit drie voorname onderdelen. Het eerste is het managen van al onze brandstandards. Voor iedere brand hebben wij een groot, dik boek met alle regels waar elk hotel minimaal aan dient te voldoen”, legt zij uit. RHG heeft momenteel om en nabij de zevenhonderd hotels in de portefeuille, verdeeld over tien verschillende brands zoals Radisson Collection, Radisson Blu, Radisson RED en Park Inn by Radisson. “Wij willen dat wanneer gasten naar een hotel in Noorwegen of Dubai gaan, de ervaring altijd aan een minimale standaard voldoet zodat zij nooit teleurgesteld worden.”
“Om deze boeken bij te houden werk ik met veel andere departementen samen om alles jaarlijks up-to-date en relevant te houden. Van het croissantje bij het ontbijt tot het matras dat we per brand hebben liggen. Wat betreft deze brand standards zijn er wel wat regionale verschillen. Bij het ontbijt zeggen we bijvoorbeeld ‘dit is toepasbaar voor Azië’, of ‘dat is alleen voor Europa.’ Met dat soort dingen wordt wel rekening gehouden. Maar verder gelden overal minimale standaarden, we noemen het ook wel de ‘brilliant basics’. Het minimale dat perfect moet zijn bij een hotelverblijf: alles wat met slapen te maken heeft, de douche, het ontbijt, dat soort zaken.”
“Ten tweede ben ik verantwoordelijk om deze standards via audits te meten. Daarvoor werken we samen met een ander bedrijf dat mystery guests naar de verschillende hotels stuurt. Zij beoordelen de hotels aan de hand van een checklist, waarna wij kunnen zien hoe compliant ze zijn met onze standaarden. En als derde onderdeel is er de guest experience. Dat verandert ieder jaar een beetje en is afhankelijk van wat we precies willen doen. Op dit moment hebben we bijvoorbeeld een parfumprogramma, dus als gasten een Radisson Hotel binnenlopen ruiken zij in de lobby al een bepaalde geur. Die geur is door ons ontwikkeld en vind je terug in onze shampoos, crèmespoeling en kleine flesjes die gasten kunnen kopen om mee naar huis te nemen. Dat noemen wij ‘sensory marketing’, zodat wanneer iemand deze geur ergens anders ruikt, direct aan RHG denkt. Verder horen bij de guest experience zaken als het ontwerpen van uniformen en het samenstellen van muziekprogramma’s.”
“Het leuke aan dit bedrijf is dat het heel dynamisch is en er niets vastgeroest is. Ze staan open voor nieuwe dingen en veranderingen. Als wij iets zien, constateren dat het beter kan en een alternatief voorstellen, gebeurt het ook. Daarbij komt dat ik het ontzettend leuk vind om bij zo’n grote keten te werken, omdat we de kans krijgen dingen uit te proberen. We werken meestal met wat grotere budgetten, dus de ruimte om te testen is er. De fotoshoots die ik heb mogen doen en video’s die ik voor bepaalde brands heb gemaakt, waren geweldige ervaringen. En het is heel leerzaam, omdat ik met veel verschillende teams binnen het bedrijf contact heb.”
“Voor ons is dat bijna onmogelijk”
Bouman heeft in de periode die zij bij RHG werkt veel ervaring opgedaan op het gebied van branding. Zij denkt dat deze ervaringen niet alleen relevant kunnen zijn voor grote ketens, maar ook voor hoteliers die bijvoorbeeld individuele hotels of kleinere ketens exploiteren: “Branding is eigenlijk overal. In het algemeen geldt dat ‘consistency key is’. Wanneer je wilt dat mensen jou als brand gaan zien, moet je ervoor zorgen dat alle communicatie en alles wat visueel aan de gast wordt getoond consistent is. Zodat wanneer ze ook maar iets van jou ergens zien, ze meteen aan jou denken. Dat betekent dat je niet overal een ander logo op moet plakken, of dingen een ander kleurtje geeft. En de communicatie moet niet de ene keer heel direct zijn en dan weer heel poëtisch. Je moet echt ergens voor kiezen en een persoonlijkheid creëren, waar je je aan houdt. In deze tijd zijn er zoveel verschillende brands, dat je ervoor moet zorgen dat er één constante boodschap naar buiten wordt gebracht. Anders val je weg.”
Bouman ziet voor kleinere hotelketens en individuele hotels kansen weggelegd die voor een bedrijf als RHG lastig te verzilveren zijn: “Onze kracht is dat wanneer gasten bij RHG boeken, zij precies weten wat ze krijgen. Ze zijn op zoek naar consistentie en willen in een vreemd, ver land niet voor verrassingen komen te staan. De kracht van kleinere hotels en boutiquehotels, en iets waar wij moeite mee hebben, is personaliseren voor de gast. Die lokale ervaring geven en het kunnen doen van leuke, lokale aanbevelingen. Voor ons als grote keten is dat bijna onmogelijk, omdat je daarvoor iemand in het hotel nodig hebt die dat omarmt en zich daar actief mee bezighoudt. Daar zou ik als kleinere keten kracht uit putten, maar zorg er wel voor dat ieder hotel constante messaging heeft. Creëer een eigen imago, een eigen sfeer.”
“Ik mis het gastcontact”
Hoewel Bouman inmiddels alweer geruime tijd bij RHG werkt, kijkt zij nog niet om zich heen voor een vervolgstap: “Voor nu zit ik prima waar ik zit, ook omdat ik het erg leuk vind om te reizen en dat een groot onderdeel is van mijn baan. En ik leer nog steeds heel veel bij, van allerlei departementen waar ik in het begin überhaupt nooit van had gehoord. Het is heel interessant om te zien wat zij allemaal doen en voor elkaar krijgen. Maar ik mis de operationele kant en het gastcontact wel enorm. Ik mis het directe effect dat je input daar heeft. Wanneer ik nu ergens moeite in steek, zie ik misschien over twee jaar het eindresultaat. In een hotel zie je meteen het effect van je acties en dat is zo fijn. Dat geeft gewoon veel meer voldoening.”
|
Naam: Amy Bouman Leeftijd: 28 Bedrijf: Radisson Hotel Group Plaats: Brussel, België Functie: global brand experience & standards manager |
Blijf op de hoogte!
Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.
