“Wij zijn blij dat het vastgoed niet van ons is”

Alco en Evelyn van Berkel runden onder de vlag van hun bedrijf Van Berkel Hospitality al Landgoed Hotel & Restaurant Carelshaven en nog twee locaties in Twente en de Achterhoek. Eerder dit jaar kwam hier met het Wapen van Hengelo een vierde bedrijf bij. De kans is aanwezig dat het hier voorlopig bij blijft, al sluit het echtpaar niets uit: “Het moet bij ons passen, het is niet dat we uit willen breiden om het uitbreiden”, legt Evelyn uit.

De twee leerden elkaar op jonge leeftijd kennen op de hotelschool in Apeldoorn, waarna Evelyn (39) in het bankwezen terechtkwam en Alco (38) naam maakte in de hotellerie. Hij werd op achttienjarige leeftijd assistent-manager bij Landgoed Groot Warnsborn in Arnhem en werkte daarna bij Hotel Restaurant Nol in ’t Bosch te Wageningen en de Fletcher hotels De Mallejan en Veldenbos in Nunspeet. Zo’n 10 jaar geleden namen zij het besluit om te kijken of het mogelijk was om op eigen benen te staan: “Ik kwam steeds een zekere bovengrens tegen en dacht: ‘Als ik dit voor een baas kan doen, kunnen we dit trucje met de financiële achtergrond van Evelyn misschien ook wel samen doen’”, blikt Alco terug. Evelyn vult aan: “We waren een jong koppel dat groot droomde. We pakten het serieus aan, mensen in onze omgeving wisten dat we weleens wat bekeken en op zoek waren naar iets dat bij ons paste en wat we gaaf vonden. Uiteindelijk was het mijn vader die met een krantenknipsel over Carelshaven naar ons toe kwam. Daarin stond dat de eigenaren gingen stoppen en op zoek waren naar een nieuwe exploitant. Dat had hij dubbelgevouwen en hij zei: ‘Hier moet je naar kijken, dit is het.’ We waren op slag verliefd.”

Carelshaven was in die tijd, en nog steeds, een begrip in Twente. Het gebouw begon in 1772 als schippersherberg op het landgoed van graaf Carel George Wassenaer Obdam en was voor 2014, het jaar dat de Van Berkels de exploitatie overnamen, zes generaties in handen van de familie Kluvers. Restaurantvereniging Alliance Gastronomique werd in 1967 in Carelshaven opgericht en het restaurant had tussen 1973 en 1986 een Michelinster. Alco en Evelyn kwamen 9 jaar geleden niet in een gespreid bed terecht: “Eigenlijk is het zo dat Carelshaven heeft stilgestaan. Ze kenden hun beste tijd in de jaren zeventig, tachtig en begin jaren negentig, daarna werd er eigenlijk niet meer geïnvesteerd”, legt Alco uit. “Ze hebben ontzettend vastgehouden aan de hardware, maar ook aan de manier van doen. Het was een stijve bedoening, zoals we dat nu betitelen. Dat was toen heel luxe en chique. Wij wilden die ommekeer maken en in eerste instantie dachten we: ‘We maken het juist heel toegankelijk en laagdrempelig.’ Maar later zagen we dat de vraag en verwachtingen bij Carelshaven anders lagen en hebben we in korte tijd toch die kwaliteitsslag gemaakt. In het begin was het zo dat de klandizie bleef hangen, de mensen die hier in de jaren tachtig en negentig kwamen begonnen op leeftijd te raken. Ik zeg vaak gekscherend dat ik in de beginperiode meer rollators aan het wegzetten was dan dat ik jassen ophing”, lacht hij.

Naast een grondige renovatie van het restaurantgedeelte werd, voordat de Van Berkels als nieuwe uitbaters aan de slag gingen, ook het hotel aangepakt: “Dat had wel wat aandacht nodig”, gaat Alco verder. “Ze hadden bijvoorbeeld baden in baden. Als er ergens een lek was geweest, werd er een nieuw bad in gemetseld. We waren al verbaasd dat de baden zo hoog waren, totdat we begonnen met de renovatie en zagen dat er twee baden uit de badkamers kwamen. Zo werd er toentertijd gehandeld, een kamer moest zo snel mogelijk weer in de verhuur. Vervolgens moesten we er een nieuw reserveringssysteem in zetten. Ze werkten daarvoor nog met een grootboek met reserveringen en er was een rek waar kaartjes in werden geschoven. Als iemand een restaurantrekening had werd het bonnetje erbij gedaan, zodat mensen bij het uitchecken netjes hun bonnetjes konden afrekenen. In de keuken was alles handgeschreven, er was geen bonnenprinter. Het was een bijzondere manier van doen, maar zo werd hier gewerkt.”

Van Berkel Hospitality

Landgoed Twickel

Carelshaven maakt onderdeel uit van landgoed Twickel, een gebied van 6.700 hectare met verder onder meer een kasteel, 148 historische boerderijen, 2 watermolens, een watertoren, een houtzagerij en meerdere horecagelegenheden. Het gebied wordt tegenwoordig beheerd door Stichting Twickel: “Voordat de laatste barones in 1984 kwam te overlijden heeft zij ervoor gezorgd dat er een stichting werd opgericht. Dat is nu een mooie, professionele onderneming met een van de grootste landgoederen in privaat bezit in niet alleen Nederland, maar heel West-Europa”, gaat Alco verder. “De meeste gronden liggen in Twente, maar er zijn daarnaast plukjes in Duitsland, de Achterhoek, Wassenaar en Utrecht. Vroeger was het zo dat de baron met zijn koets van Duitsland naar Wassenaar over eigen grond kon rijden. We zijn blij dat het vastgoed niet van ons is, omdat het een gebouw is dat de nodige aandacht verdient en nodig heeft. Als er iets lekt of niet werkt, is het fijn dat we Twickel kunnen bellen.”

Naast Carelshaven staat ook Hotel & Brasserie De Zwaan in Delden op grond van Twickel, terwijl de Van Berkels bij hun Oranjerie in het Achterhoekse Ruurlo juist met een andere vastgoedbeheerder te maken hebben. Het restaurant hoort bij Museum More en Kasteel Ruurlo van de onlangs overleden zakenman en miljardair Hans Melchers. Hij was vaste gast bij Carelshaven en kwam zodoende in contact met de Van Berkels. Deze vriendschap leidde in 2017 tot een zakelijke samenwerking: “Hij gaf ons 4 maanden de tijd om van een lege schuur een horeca-etablissement te maken. Dat was wel een groot proces in korte tijd”, denkt Alco met een lach aan terug. Evelyn gaat verder: “Het was een prachtige kans en een enorme eer om te mogen doen. Het is zo’n unieke locatie en Hans en Monique Melchers hebben van het museum en het kasteel een unieke plek gemaakt, mede door de kunstcollectie die er nu hangt.” Melchers en de Van Berkels gingen in eerste instantie uit van 50 duizend bezoekers per jaar voor het museum, waarna een deel zou neerstrijken in de Oranjerie. Dat aantal werd echter al in anderhalve maand gehaald en dit succes bood Van Berkel Hospitality de mogelijkheid door te groeien: “We begonnen daar met 8 medewerkers, nu staan er 35 man op de loonlijst”, rekent Alco. “Het werd zo’n groot bedrijf dat wij eigenlijk tussen ‘servet en tafellaken’ kwamen.”

Onbemand hotel

“We deden alles zelf en zaten in een spagaat, omdat we net te klein waren om die managementlaag onder ons te creëren. We hebben ons daarom laten adviseren wat verstandig was: of terug naar af en verkleinen, of andere keuzes maken. Wat stoot je af en waar ga je mee door? Maar we hadden twee mooie bedrijven: onze hart en ziel lagen in Carelshaven en dat ging heel goed. En de Oranjerie ging als een tierelier, dus moesten we maar groeien. Dat klinkt heel gek, groeien om het wat rustiger te krijgen… We hebben daarna een lijst gemaakt met de vraag: ‘Wat zijn leuke bedrijven om over te nemen?’ Daar stond De Zwaan bovenaan.” Doordat het hotel, compleet gerenoveerd, vlak voor de uitbraak van corona openging verliepen de eerste jaren niet zoals verwacht, maar inmiddels is ‘de huiskamer van Delden’ een waardevolle toevoeging aan de portefeuille van Van Berkel Hospitality. Met het Wapen van Hengelo, dat hiervoor door het leven ging als De Verééniging, werd eerder dit jaar het kwartet voltooid. Het pand (eigendom van investeerder Infestos) was in het verleden het sociëteitsgebouw van machinefabrikant Stork & Co en biedt nu onderdak aan een grote zaal, bistro en een residentie met twaalf suites. De Van Berkels hebben ervoor gekozen om van het Wapen van Hengelo een onbemand hotel te maken: “Het is soms leuk om te pionieren en vooraan te lopen, in plaats van altijd maar te volgen”, legt Alco uit. “Gasten boeken een kamer, krijgen een betaalverzoekje en ontvangen dan een digitale sleutel waarmee ze zichzelf helemaal kunnen bedienen. Alle faciliteiten zijn aanwezig op de kamers, inclusief kitchenette.”

“Wij kampen momenteel, net zoals de gehele horeca, natuurlijk met een personele uitdaging. Dit concept scheelt personeel; je hebt geen receptie nodig, geen ontbijtpersoneel, alleen housekeeping. We proberen gasten in de communicatie zo goed mogelijk van dienst te zijn. Er zit eveneens een restaurant naast het hotel waar gasten eventueel terechtkunnen met vragen, of ze kunnen ons bellen. Maar we hebben er bewust voor gekozen die twee identiteiten te scheiden, zodat het bedienende personeel bezig kan zijn met het operationele gedeelte en niet met de service die in een hotel verwacht wordt. Het is heel interessant, maar gasten moeten eraan wennen dat de guest journey totaal anders is. We noemen het bewust een residentie, het woord ‘hotel’ komt nergens voor. We doen natuurlijk aan verwachtingsmanagement en wanneer je iets een hotel noemt, verwachten gasten de bijbehorende service. Bij een residentie zijn het juist een soort short stay-appartementen. Ik denk dat we wat dit soort concepten betreft aan de vooravond staan en dat steeds meer hotels deze kant opgaan. De technische mogelijkheden zijn er en zo kunnen we bezuinigen op personeel. Hoe meer van dit soort hotels er zijn, des te meer gasten er aan gewend raken. Communicatie vooraf is heel belangrijk, we zien dat de OTA’s er niet allemaal op ingericht zijn. Bij Booking.com worden we nog steeds beoordeeld op personeel, dat hebben gasten niet gezien en dus beoordelen ze dat met een 1. Verder is het allemaal top, maar het gemiddelde cijfer is wel laag. Onze partners moeten daar nog een beetje aan wennen. Natuurlijk zijn we niet het eerste hotel dat dit doet, maar in kwaliteit en luxe zijn we zeker wel een van de eersten. De meeste ‘unmanned’ hotels zijn van hostelniveau en dan mogen de verwachtingen lager liggen, maar bij ons is dat niet het geval. De faciliteiten op de kamer, de grootte en de kwaliteit moeten top zijn.”

Taakverdeling

Met 4 locaties en 150 medewerkers is Van Berkel Hospitality fors gegroeid sinds Alco en Evelyn in 2014 met Carelshaven startten. Met de twee jonge kinderen die inmiddels bij het gezin horen is het een flinke operatie om alles in goede banen te leiden. Alco, als algemeen directeur, en Evelyn, financieel directeur, hebben met operationeel directeur Saïd Maher en directie-assistent Carmen Katier op zakelijk gebied nu voldoende ondersteuning: “Ik houd mezelf meer op de achtergrond”, vertelt Evelyn. “We zijn natuurlijk begonnen met maar een paar medewerkers, dan zet je ’s ochtends zelf het ontbijt klaar, doe je de receptie en om twee uur ’s nachts sta je weer de vloer te dweilen. Naarmate we groeiden, werden de taken verdeeld. Toen hebben we ervoor gekozen dat ik verantwoordelijk werd voor de backoffice; het financiële gedeelte en HRM. Als directie zitten we nu met z’n vieren aan tafel, dus we sparren niet meer alleen met elkaar. Hoewel er nog steeds veel aan de keukentafel besproken wordt. Voor ons is het echt een ‘way of life’, het gaat altijd door en je hart ligt er. Dat kan je niet zomaar loslaten. In de hotellerie draait het 24/7 door. Het is niet dat wij op kantoor zitten, om vijf uur de deur dichtdoen en om half negen de volgende ochtend de telefoon weer oppakken.”

Alco houdt zich doordeweeks met name bezig met general management, revenue management, marketing en sales. In het weekend is hij vaak in een van de locaties te vinden: “De vrijdag, zaterdag en zondag houd ik zoveel mogelijk roostervrij om aandacht te hebben voor de vloer. Ik probeer ’s avonds altijd tussen vijf en zeven uur thuis te zijn om met Evelyn en de jongens te eten. Nu zijn ze nog jong, dus als ze om zeven uur naar bed gaan kan ik om half acht richting een van de zaken om daar ook gevoel bij te houden. Dan doe ik waar ik op dat moment zin in heb en wat nodig is. Bij Carelshaven maak ik vaak een ronde langs de tafels, we zijn daar heel zichtbaar als eigenaarsechtpaar. Dat is bij de andere locaties minder omdat we daar meer het managementteam naar voren schuiven: ‘Het is jullie winkel, jullie moeten het doen.’ Je merkt dat de gasten dat enorm waarderen. Maar ik vind het heel leuk om op een zaterdagavond bij De Zwaan een bardienst te draaien en met de vaste gasten te kletsen, of een feestavond of bruiloft bij de Oranjerie. Momenteel zijn we heel druk met het Wapen van Hengelo, om daar ons concept in te zetten. Bijna alleen maar leuke dingen, ik zou bijna zeggen dat het een hobby is”, lacht hij. “Voor jou is het echt een hobby, jij vindt het fantastisch”, haakt Evelyn in. “Jij leeft hiervoor en geniet ervan. Als je het 80 uur in de week doet, wat geen uitzondering is, is het maar goed dat je het leuk vindt. Anders wordt het wel heel zwaar.”

Omgekeerde piramide

Voor Alco is dit een van de vereisten om succesvol te zijn met Van Berkel Hospitality en een eventuele groei door te maken: “Wij denken een beetje andersom. Normaalgesproken zeg je: ‘Alles voor de gast’, maar wij zeggen: ‘We gaan eerst voor onszelf.’ Als wij zorgen dat we het leuk vinden en plezier hebben in wat we doen, kunnen we dat overbrengen op ons personeel. En als zij het naar de zin hebben, gaan de gasten het vanzelf leuk vinden. Als je plezier hebt in wat je doet, hoef je niet te lachen alsof je op het podium staat. Ze zeggen in de hospitality weleens: ‘Smile, you’re on stage’. Bij mij is het dat je lacht omdat je het leuk vindt, niet omdat je een toneelstukje aan het opvoeren bent. Je moet het menen. Dat andere is een conservatieve gedachte, een beetje het oude Carelshaven. Met een jacquet aan en een doek op de arm, heel dienstbaar. Ik denk dat duidelijkheid naar de gast juist heel goed is, laten zien waar je voor staat en trots zijn op wat je mag uitdragen. Zo pakken wij het aan en dat communiceren we naar het personeel.”

“Dit geldt eveneens voor eventuele uitbreidingen: we moeten het wel leuk blijven vinden. Met de overname van het Wapen van Hengelo komen we weer allerlei dingen tegen, er vallen lijken uit de kast. Maar we zien wel de potentie en daarom ga je door, met de overtuiging dat je dat naar het personeel kan uitdragen en je aan de verwachtingen van je gasten kunt voldoen. Dat vinden wij mooi en hoe groter je wordt, hoe moeilijker dat wordt. Nu hebben we met z’n vieren het overzicht, samen met vier fantastische MT’s die de operationele kant draaiend houden. Zij zijn samen met de chef-koks degenen die wat wij bedenken uitvoeren en leiding geven aan die bedrijven. En daaronder weer het personeel. Als wij een hiërarchische ladder maken, staan wij nooit bovenaan. We beginnen met de stagiaires en de afwashulpen, want zij zijn ook belangrijk. Op onze hiërarchische ladder bungelen wij onderaan, want wij doen er niet toe. Het personeel doet er wel toe, dus het is eigenlijk een omgekeerde piramide.” Evelyn sluit af: “Als we willen, kunnen we elk jaar wel een bedrijf overnemen. Er worden genoeg balletjes opgegooid, maar wij blijven kritisch. Wij noemen onszelf ‘the key keepers’ van onze bedrijven; we zijn slechts passanten in de rijke historie van onze zaken. We voelen de morele plicht om deze geschiedenis goed te conserveren en klaar te maken om op een zeker moment door te geven aan onze opvolgers.”

^{Fotografie - Marloes Sahin}

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.