“Zonde wanneer acht van de tien hotelmedewerkers niet zoveel doen”

‘Synergie’ is een woord dat een aantal keer valt in gesprek met Ali Abbach. De Haagse ondernemer beheert met zijn bedrijf Homey Housing zowel short als long stay-objecten en wat Abbach betreft versterken deze twee vormen elkaar: “Ik zie het allemaal als verblijven.”

Homey Housing is de tweede stap van Abbach (31) op het gebied van vastgoedbeheer, nadat hij in 2017 begon met zijn eerste bedrijf BnBhulp. Deze keuze werd beïnvloed door een stage tijdens zijn premaster marketingmanagement: “Dat was een superleuk bedrijf, maar ik kwam erachter dat het niets voor mij is om op maandag al te weten hoe de rest van de week eruitziet. In die periode las ik een artikel over een Amsterdams sleutelbedrijf dat een boete kreeg omdat ze aan Airbnb-verhuur deden op plekken waar dat niet mocht. Dat klonk, ondanks de boete, als iets wat ik leuk zou vinden en het was laagdrempelig. Vastgoed vond ik al langer interessant, maar had altijd het gevoel dat het een gesloten wereld was. Ik zocht uit hoe dat in Den Haag zat en dat viel reuze mee.” Door veranderingen in de regelgeving, waarbij de gemeente Den Haag bijvoorbeeld bepaalde dat een woning maar dertig dagen per jaar via Airbnb verhuurd mag worden, werd Abbach echter gedwongen om verder te kijken en zo kwam hij bij long stay-vastgoedbeheer uit.

Samen met zijn zakenpartner Jelte Braun, die hij kent vanuit zijn studententijd, begon Abbach met het beheer van een handvol panden: “Op de long stay-markt was de regelgeving stabieler en mensen moeten natuurlijk altijd wonen”, legt hij uit. Met de voordelen en het succes van Airbnb in het achterhoofd besloot Abbach vanuit long stay zich ook op short stay te richten en inmiddels beheert Homey Housing drie verschillende panden in en rondom Den Haag, met kamers voor toeristen en zakelijke gasten. Bij twee van deze objecten, Novallure Short Stay Apartments in Leidschendam en Novallure City Centre in het centrum, verzorgt Abbach met zijn bedrijf de exploitatie voor vastgoedontwikkelaar Steinmetz | De Kort. “Vanuit long stay hebben wij een aantal van onze klanten ‘zo gek kunnen krijgen’ te investeren in short stay”, vervolgt Abbach met een glimlach. “Zij zijn een van de eersten geweest die het risico hebben genomen. Want je moet me maar geloven op m’n mooie woorden en de spreadsheets. We moesten wel wat neerzetten en die omzetten moeten natuurlijk daadwerkelijk gehaald worden.”

Self check-in serviced apartments

Abbach besloot als director of short stay van Homey Housing een andere weg in te slaan dan de traditionele hotellerie: “Airbnb mocht niet meer, maar die accommodaties werden in de tijd dat ik ze beheerde wel geboekt. In mijn optiek ontstond er dus een gat, waarbij gasten wel op zoek waren naar een appartement of woning, maar er veel minder aanbod was. Het is niet zo dat de mensen die graag dergelijke onderkomens willen boeken zomaar verdwijnen. Wij moesten ons dus richten op panden met een hotelbestemming, waarbij het mij verstandig leek om er geen traditionele hotelkamers van te maken. Want daar heb je er al genoeg van. Op onze locatie in Leidschendam zat eerder Hotel Centraal en dit heeft nu nog steeds een hotelfunctie, maar in dit concept bieden wij woningen aan en geen hotelkamers.” Novallure Short Stay Apartments werd daarom zo ontwikkeld dat het pand, dat eerder een regulier hotel met restaurant herbergde, is opgedeeld in zeventien serviced apartments met onder meer een eigen volledig ingerichte keuken en wasmachine.

Een belangrijke pijler van dit aparthotel is de self check-in, waarbij gasten na hun online boeking een unieke code krijgen om het pand en hun kamer te kunnen betreden: “Ons concept leent zich daar specifiek voor. Toen we nog Airbnb’s beheerden ontstond dat uit noodzaak, omdat we niet op dezelfde tijd op verschillende plekken konden zijn om mensen in te checken. Daarnaast was het tijdens corona een voordeel dat er geen menselijk contact was.” Homey Housing slaagt er op deze manier in om met relatief weinig personeel verschillende locaties te beheren: “Onze organisatie is vrij ‘lean’. Het kantoor is eigenlijk de digitale receptie van waaruit we verschillende locaties beheren. Het is een voordeel dat we niet op een groot team hoeven te leunen, want bij grotere hotels heb je natuurlijk een revenue manager, een F&B-manager, een front office manager, een supervisor van de front office, een general manager, et cetera. Bij ons is het meer fluïde en vanwege onze lagere overheadkosten kunnen we flexibeler omgaan met de pricing. We hebben berekend tot welk prijspunt we kunnen gaan tot het ons geld gaat kosten en dit scheelt in je flexibiliteit, waardoor de bezettingsgraad goed blijft.”

Vloek en zegen

“Deze manier van werken is tegelijkertijd een vloek en een zegen, omdat gastvrijheid binnen de hotellerie heel belangrijk is”, vervolgt Abbach. “Je merkt, en dat is wat we uitleggen aan onze klanten die het vastgoed in eigendom hebben, dat het met een self check-in hotel onmogelijk is om een 9,5 te scoren op Booking.com. Dat persoonlijke contact maakt namelijk het verschil, dus wanneer wij uitleggen hoe we de exploitatie verzorgen stellen we die verwachtingen bij. We zijn al heel blij als we een 8,5 scoren. Soms hebben we gasten die hadden verwacht een hotel met een balie aan te treffen, of worden we gebeld door iemand die bij het hotel staat en graag een nacht wil boeken. Dat kan niet, want je kan alleen online boeken en betalen. Gasten zijn gewend aan de manier waarop het al honderden jaar in de hotellerie gaat en soms krijgen we kritiek, daar proberen we van te leren. We zijn ervan uitgegaan dat wanneer je op deze manier iets nieuws wilt neerzetten, niet iedereen daar meteen blij mee zal zijn. Als tussenoplossing zetten we bij een van de hotels die momenteel voor ons ontwikkeld wordt wel een host neer. Er komt dan geen check-in-balie, maar er loopt wel iemand rond om gastvrijheid over te brengen. En diegene kan altijd naar een van de andere locaties reizen als dat nodig is. Ik vind het gewoon zonde van de kosten wanneer je een hotel binnenloopt en acht van de tien medewerkers doen niet zo veel. Maar ze staan natuurlijk wel klaar als een gast daarom vraagt.”

Wat Abbach betreft wegen de nadelen echter niet op tegen de voordelen die het concept van Homey Housing biedt: “Vooral zakelijke gasten vinden het fijn. Ze hebben een late vlucht en willen zich niet druk hoeven te maken of er nog wel iemand bij de receptie is. Ze hebben onze instructies ontvangen en weten dat het met hun unieke code goed komt. Er is bij ons geen poespas, je krijgt je kamer en we hebben bijvoorbeeld geen daily housekeeping. Dat leggen we uit, zodat we de nachtprijzen aantrekkelijk kunnen houden. Als gasten wel schoonmaak nodig hebben kunnen we dat, tegen een extra fee, op afroep regelen. Bij traditionele hotels loopt elke dag housekeeping rond, maar wij hebben dagen dat er geen schoonmaak nodig is. Gasten kunnen, als ze dat willen, heel zelfvoorzienend zijn. Ze hebben een eigen wasmachine en in ieder appartement zijn schoonmaakspullen, een stofzuiger en een bezem aanwezig. Maar als gasten daar geen zin in hebben, kan dat. Wij kiezen ervoor om de schoonmaakkosten separaat te laten zien, zodat alles zo transparant mogelijk wordt. We willen voorkomen dat housekeeping uit gemakzucht wordt afgenomen en sommige gasten hebben er gewoon geen behoefte aan. Dat is weer een van de voordelen ten opzichte van het traditionele concept: het voelt meer als een tijdelijke woning waar de gast de regie in handen heeft. Je moet het zien als de voordelen van een hotel plus de voordelen van je eigen woning.”

“Dief van je eigen portemonnee”

Het inchecken van gasten is niet het enige proces dat Homey Housing geautomatiseerd heeft om de efficiëntie te vergroten. Voor Abbach is softwarepricing eveneens een belangrijke toevoeging aan zijn bedrijf, waarbij de prijzen van de accommodaties worden bepaald door een algoritme: “Bij sommige hoteliers lijkt dat niet door te dringen, maar ik begrijp niet hoe je in deze tijd nog steeds handmatig prijzen in kan voeren. Dan ben je echt een dief van je eigen portemonnee. Wat ik overigens niet erg vind, want voor ons is het een USP”, lacht hij. “Wij bepalen de parameters, er is altijd een minimum en een maximum. Maar verder geef je softwarepricing de vrijheid. Er zijn wel knoppen om aan te draaien: in de winter focussen we op andere zaken dan in de zomer. En je kan bijvoorbeeld zeggen dat als iemand nu voor de zomer wil boeken, diegene heel ‘dedicated’ is. Dan komt er een premium op. Twee maanden voor de zomer haal je dat premium eraf omdat het dan meer last minute wordt. Bij een boeking van twee dagen van tevoren heb je de absolute last minute te pakken, want als het dan niet geboekt wordt staat het toch leeg. Dat soort zaken kan je heel goed instellen. Verder kijkt de software naar evenementen die plaatsvinden, of pagina’s van hotels en advertenties vaker worden bezocht en wat prijzen van hotels in de buurt doen. Dat wordt allemaal ‘gescrapet’, want het is publieke informatie. Het zou zonde zijn als wij 70 euro per nacht rekenen terwijl hotels in de buurt 90 euro per nacht kosten en prima worden geboekt. De software geeft dan aan dat je je prijzen omhoog moet gooien. Omgekeerd geldt hetzelfde; als je heel duur bent maar niet geboekt wordt, heb je misschien een leuke kamerprijs. Echter heb je er dan niets aan.”

Deze softwarepricing wordt toegepast op de directe boekingskanalen van Homey Housing en op Booking.com en Airbnb, de twee OTA’s waar het bedrijf mee werkt. Abbach hoopt in de toekomst het aandeel OTA-boekingen te kunnen verkleinen, maar realiseert zich dat onafhankelijk worden van deze kanalen er waarschijnlijk niet in zit: “Je wilt je afhankelijkheid van OTA’s verkleinen en het kost enorm veel geld aan commissies. Tegelijkertijd zorgt het voor een goede omzet. Waar wij naartoe willen is dat gasten een eerste keer via Booking.com of Airbnb boeken, maar als ze dan eenmaal zijn geweest de tweede keer direct bij ons boeken. OTA’s zijn niet zozeer een vijand, maar meer een middel om een relatie met gasten op te kunnen bouwen. Er is vaak gemor over Booking, maar als je niet tevreden bent kan je er gewoon mee stoppen. Natuurlijk kost het veel geld, is de klantenservice soms wat moeilijk te bereiken en zijn problemen vaak net wat makkelijker op te lossen als het om een directe boeking gaat. Wij kunnen bijvoorbeeld niet zelf compenseren, dat moet worden geaccordeerd door Booking. Maar het zorgt er wel voor dat je wereldwijd gevonden en geboekt wordt. Op dit moment willen wij het niet zonder Booking doen. We zijn niet van plan om er in de toekomst mee te stoppen, we willen alleen meer balans creëren tussen de OTA’s en directe boekingen.”

Groei

Voor Homey Housing zijn de ambities voor de toekomst duidelijk: groei in zowel short als in long stay. Met de opening van drie hotels in 2024, en een verdubbeling van het aantal beheerde hotelkamers richting de zestig, worden er in het short stay-segment grote stappen gezet en Abbach sluit niet uit dat hij en zijn zakenpartner in de toekomst zelf vastgoedeigenaar worden: “Het kan bijvoorbeeld dat Jelte en ik iets kleinschaligs tegenkomen dat we zelf kunnen aankopen en verbouwen naar een mooi concept. Om in short stay te groeien heb je complexen nodig die ofwel in aanmerking komen voor transformatie, ofwel bestaande hotels die overgenomen kunnen worden. Ons sterke punt is dat wij twee niches hebben gebundeld. Er zijn voldoende self check-in hotels met kamers en voldoende aparthotels met een receptie. Wij hebben ervoor gekozen om die werelden te combineren en merken dat er veel vraag naar is. Dat laten de bezettingsgraad en onze prijs per nacht zien. Die brug tussen short en long stay is zo eveneens makkelijker te slaan. We zorgen ervoor dat de synergie tussen deze twee verblijfsvormen over de hele linie wordt versterkt.”

Ondanks Abbachs vertrouwen in het model van Homey Housing, verwacht hij niet dat self check-in en serviced apartments in de toekomst de norm worden in de hotellerie. Hij voorziet wel een groei van dit concept, maar is van mening dat de traditionele hotellerie hiernaast blijft bestaan: “Ik denk wel dat een deel van de hotellerie minder zal floreren omdat een halfhartige keuze wordt gemaakt tussen wel of niet self check-in. Dat deel zal het moeilijk krijgen. De hotellerie daarentegen is al honderden jaren oud, dat verdwijnt niet opeens. Wij willen onze self check-in concepten uitrollen en je merkt dat de markt daar behoefte aan heeft. Maar je merkt ook dat er vraag is naar boetiekhotels waar het gastcontact heel hoog in het vaandel staat. Het een sluit het ander niet uit, maar als je voor dat gastcontact gaat, moet dat wel de nummer één-, twee- en drie-prioriteit zijn. Gasten kiezen daar echt op. Bij ons vind je weer gasten die efficiëntie belangrijk vinden en zo snel mogelijk willen inchecken zonder iemand tegen te komen. De jongere generaties vinden het fijn om zo snel mogelijk hun kamer te kunnen betreden. Dat merk je vooral aan onze zakelijke gasten, zij blijven terugkomen (zakelijke gasten vormen zo’n 40 procent van het gastenbestand van Homey Housing, red.). Zij vinden het fijn dat je bij ons zelfredzaam bent en je eigen ding kunt doen. Je kan buiten de deur eten als je dat wilt, maar je kan ook zelf koken. En het feit dat het wat minder ‘hotellerig’ aanvoelt: je hoeft je niet te melden bij de receptie en weer je paspoort te laten zien. Wij hebben alle gegevens al online verzameld en gasten krijgen hun check-in instructies, waardoor ze zo door kunnen lopen.”

Homey Housing gaat de concurrentiestrijd met traditionelere hotels dan ook met vertrouwen aan: “Ik vind concurrentie een groot goed, want als je goed genoeg bent maakt het niet uit hoe veel concurrentie er is. Zo wordt het kaf vanzelf van het koren gescheiden. Ik denk wel dat er keuzes gemaakt moeten worden: ga je volledig voor die operationele excellence en zorg je voor een aantrekkelijke prijs, waarbij je de verwachtingen kan overtreffen? Want bij Novallure Short Stay Apartments krijg je bijvoorbeeld een studioappartement voor de prijs van een hotelkamer, dan ben je als gast hopelijk verrast bij het inchecken. Of kies je voor een boetiekbenadering waarbij gasten het niet erg vinden om een tientje extra te betalen omdat zij het belangrijk vinden dat zij 24/7 naar de receptie kunnen lopen voor bijvoorbeeld een extra handdoek? Het is belangrijk om een keuze daarin te maken, omdat je anders links of rechts wordt ingehaald door partijen die wel scherpe keuzes hebben gemaakt.”

Fotografie - Nahwin Chedoe

Blijf op de hoogte!

Twee keer per week het actuele en relevante hotelnieuws in uw mailbox? Registreer hier voor onze gratis digitale nieuwsbrief en blijf op de hoogte.